commit to user 63
Tabel III.9 Nilai
Reliability Kategori
Frekuensi
Tinggi 19-25 86
89,6 Sedang 12-18
10 10,4
Rendah 5-11 -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Dari tabel tersebut dijelaskan bahwa sebagian besar responden 86 orang
atau 89,6 memberikan penilaian dengan skor dalam kategori tinggi, dan 10 responden lainnya 10,4 menilai dalam kategori sedang. Sehingga
dapat ditarik penjelasan bahwa nilai reliability kemampuan petugas melaksanakan jasa yang dijanjikan berada dalam kategori tinggi, sebagai
salah satu aspek mutu pelayanan yang memuaskan pelanggannya.
2. Responsiveness; merupakan indikator variabel independen yang kedua,
yang menjelaskan kemampuan cepat tanggapnya petugas BMT ISRA dalam membaca dan melayani keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Kriteria untuk hal tersebut dapat dilihat dari pertanyaan kuesioner nomer 6 sampai 9, yaitu informasi pelayanan, keakuratan pelayanan, sikap
antusias, dan sikap menjawab pertanyaan.
Pada pertanyaan yang mewakili indikator responsiveness tersebut, disediakan lima alternatif jawaban yang sama dengan sebelumnya.
Berikut adalah penjelasan dari kriteria tersebut, yang disajikan dalam bentuk tabel berikut ini:
commit to user 64
a. Informasi pelayanan
Tabel III.10 Informasi Pelayanan
Kategori Jumlah
Sangat Setuju 34
35,4 Setuju
46 47,9
Netral 16
16,7 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.6 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju untuk sikap menginformasikan pelayanan yang ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 46 dari 96 orang
responden atau sekitar 47,9 yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 6.
b. Keakuratan pelayanan
Tabel III.11 Keakuratan Pelayanan
Kategori Jumlah
Sangat Setuju 28
29,2 Setuju
50 52,1
Netral 18
18,7 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.7
commit to user 65
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar menyatakan setuju dengan keakuratan pealayanan yang ditunjukkan
petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 50 dari 96 orang responden atau sekitar 52,1 yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan
nomer 7. c.
Sikap antusias
Tabel III.12 Sikap Antusias Dalam Melayani
Kategori Jumlah
Sangat Setuju 28
29,2 Setuju
52 54,2
Netral 16
16,6 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.8 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju dengan sikap antusias untuk membantu pelanggan yang ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 52 dari 96 orang
responden atau sekitar 54,2 yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 8.
commit to user 66
d. Sikap menjawab pertanyaan
Tabel III.13 Sikap Petugas Dalam Menjawab Pertanyaan
Kategori Jumlah
Sangat Setuju 26
27,1 Setuju
44 45,8
Netral 26
27,1 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.9 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju dengan sikap menjawab pertanyaan pelanggan yang ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 44 dari 96 orang
responden atau sekitar 45,8 yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 9.
Untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat responsiveness yang di representasikan pada pertanyaan kuesioner nomer 6 sampai 9, maka perlu
dilakukan penggabungan nilai-nilai yang diperoleh dari jawaban nomer 6 sampai 9 tersebut. Kemudian dicari nilai interval kelasnya i untuk
membuat kategorisasi tinggi, sedang, rendah. Dari skor yang ada diketahui nilai tertinggi 5 x 4 = 20 batas atas, dan nilai terendah 1 x 4 = 4
batas bawah.
commit to user 67
Batas atas – batas bawah
i = Jumlah kelas
20 - 4 i =
3 i =
5,33 = 6
Dengan lebar interval 6 tersebut, disusun kategori sebagai berikut; Kategori tinggi adalah untuk jumlah skor antara 16 - 21
Kategori sedang adalah untuk jumlah skor antara 10 - 15 Kategori rendah adalah untuk jumlah skor antara 4 - 9
Dan tabel distribusi frekuensinya adalah sebagai berikut :
Tabel III.14 Nilai
Responsiveness Kategori
Frekuensi
Tinggi 16-21 72
75 Sedang 10-15
24 25
Rendah 4-9 -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Dari tabel tersebut dijelaskan bahwa sebagian besar responden 72 orang
atau 75 memberikan penilaian dengan skor dalam kategori tinggi, dan 24 responden lainnya 25 menilai dalam kategori sedang. Sehingga
dapat ditarik penjelasan bahwa nilai responsiveness kemampuan petugas memberikan jasa dengan cepat berada dalam kategori tinggi, sebagai salah
satu aspek mutu pelayanan yang memuaskan pelanggannya.
commit to user 68
3. Assurance; merupakan indikator variabel independen yang ketiga, yang