Responsiveness; merupakan indikator variabel independen yang kedua,

commit to user 63 Tabel III.9 Nilai Reliability Kategori Frekuensi Tinggi 19-25 86 89,6 Sedang 12-18 10 10,4 Rendah 5-11 - - Jumlah 96 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Dari tabel tersebut dijelaskan bahwa sebagian besar responden 86 orang atau 89,6 memberikan penilaian dengan skor dalam kategori tinggi, dan 10 responden lainnya 10,4 menilai dalam kategori sedang. Sehingga dapat ditarik penjelasan bahwa nilai reliability kemampuan petugas melaksanakan jasa yang dijanjikan berada dalam kategori tinggi, sebagai salah satu aspek mutu pelayanan yang memuaskan pelanggannya.

2. Responsiveness; merupakan indikator variabel independen yang kedua,

yang menjelaskan kemampuan cepat tanggapnya petugas BMT ISRA dalam membaca dan melayani keinginan atau kebutuhan pelanggan. Kriteria untuk hal tersebut dapat dilihat dari pertanyaan kuesioner nomer 6 sampai 9, yaitu informasi pelayanan, keakuratan pelayanan, sikap antusias, dan sikap menjawab pertanyaan. Pada pertanyaan yang mewakili indikator responsiveness tersebut, disediakan lima alternatif jawaban yang sama dengan sebelumnya. Berikut adalah penjelasan dari kriteria tersebut, yang disajikan dalam bentuk tabel berikut ini: commit to user 64 a. Informasi pelayanan Tabel III.10 Informasi Pelayanan Kategori Jumlah Sangat Setuju 34 35,4 Setuju 46 47,9 Netral 16 16,7 Tidak Setuju - - Sangat Tidak Setuju - - Jumlah 96 100 Sumber : Hasil Kuesioner No.II.6 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar menyatakan setuju untuk sikap menginformasikan pelayanan yang ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 46 dari 96 orang responden atau sekitar 47,9 yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 6. b. Keakuratan pelayanan Tabel III.11 Keakuratan Pelayanan Kategori Jumlah Sangat Setuju 28 29,2 Setuju 50 52,1 Netral 18 18,7 Tidak Setuju - - Sangat Tidak Setuju - - Jumlah 96 100 Sumber : Hasil Kuesioner No.II.7 commit to user 65 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar menyatakan setuju dengan keakuratan pealayanan yang ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 50 dari 96 orang responden atau sekitar 52,1 yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 7. c. Sikap antusias Tabel III.12 Sikap Antusias Dalam Melayani Kategori Jumlah Sangat Setuju 28 29,2 Setuju 52 54,2 Netral 16 16,6 Tidak Setuju - - Sangat Tidak Setuju - - Jumlah 96 100 Sumber : Hasil Kuesioner No.II.8 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar menyatakan setuju dengan sikap antusias untuk membantu pelanggan yang ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 52 dari 96 orang responden atau sekitar 54,2 yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 8. commit to user 66 d. Sikap menjawab pertanyaan Tabel III.13 Sikap Petugas Dalam Menjawab Pertanyaan Kategori Jumlah Sangat Setuju 26 27,1 Setuju 44 45,8 Netral 26 27,1 Tidak Setuju - - Sangat Tidak Setuju - - Jumlah 96 100 Sumber : Hasil Kuesioner No.II.9 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar menyatakan setuju dengan sikap menjawab pertanyaan pelanggan yang ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 44 dari 96 orang responden atau sekitar 45,8 yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 9. Untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat responsiveness yang di representasikan pada pertanyaan kuesioner nomer 6 sampai 9, maka perlu dilakukan penggabungan nilai-nilai yang diperoleh dari jawaban nomer 6 sampai 9 tersebut. Kemudian dicari nilai interval kelasnya i untuk membuat kategorisasi tinggi, sedang, rendah. Dari skor yang ada diketahui nilai tertinggi 5 x 4 = 20 batas atas, dan nilai terendah 1 x 4 = 4 batas bawah. commit to user 67 Batas atas – batas bawah i = Jumlah kelas 20 - 4 i = 3 i = 5,33 = 6 Dengan lebar interval 6 tersebut, disusun kategori sebagai berikut;  Kategori tinggi adalah untuk jumlah skor antara 16 - 21  Kategori sedang adalah untuk jumlah skor antara 10 - 15  Kategori rendah adalah untuk jumlah skor antara 4 - 9 Dan tabel distribusi frekuensinya adalah sebagai berikut : Tabel III.14 Nilai Responsiveness Kategori Frekuensi Tinggi 16-21 72 75 Sedang 10-15 24 25 Rendah 4-9 - - Jumlah 96 100 Sumber : Data Primer yang telah diolah Dari tabel tersebut dijelaskan bahwa sebagian besar responden 72 orang atau 75 memberikan penilaian dengan skor dalam kategori tinggi, dan 24 responden lainnya 25 menilai dalam kategori sedang. Sehingga dapat ditarik penjelasan bahwa nilai responsiveness kemampuan petugas memberikan jasa dengan cepat berada dalam kategori tinggi, sebagai salah satu aspek mutu pelayanan yang memuaskan pelanggannya. commit to user 68

3. Assurance; merupakan indikator variabel independen yang ketiga, yang