Definisi Konsepsional DEFINISI KONSEPSIONAL DAN OPERASIONAL

commit to user 31

F. HIPOTESIS

Ketika sebuah teori dipilih untuk digunakan dalam sebuah penelitian kuantitatif, maka peneliti perlu meragukan kebenarannya dengan mengubah dalam bentuk hipotesis. Hipotesis yang menerima kebenaran pernyataan teori dan hipotesis yang menolak kebenaran pernyataan teori Dr. Hamidi, 2007:24. Hipotesis awal dari penelitian ini, yaitu :  Terdapat hubungan antara mutu pelayanan Customer Relation LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan Tahun 2009.  Terdapat hubungan antara antara faktor-faktor situasional dengan mutu pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dan tingkat kepuasan pelanggan.

G. DEFINISI KONSEPSIONAL DAN OPERASIONAL

1. Definisi Konsepsional

Definisi konseptual digunakan untuk menghindari penafsiran yang berbeda tentang variabel penelitian. Disebutkan oleh DR. Hamidi, definisi konseptual adalah batasan tentang pengertian yang diberikan peneliti terhadap variabel-variabel konsep yang hendak diukur, diteliti dan digali datanya. Study pada penelitian ini sendiri sendiri berisi kajian terhadap beberapa variabel yang secara konseptual dapat didefinisikan, yaitu : a. Variabel Independen : Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta. commit to user 32 1. Mutu; secara sederhana mutu didasarkan pada persepsi atau penilaian yang dilakukan oleh pelanggan. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, mutu diberi makna sebagai ukuran baik buruk suatu benda; kadar; tarafderajat; kualitas. 2. Pelayanan; yang merupakan fokus perhatian dari hubungan pelanggan secara otomatis akan diartikan berkaitan dengan jasa. Dimana Valerie A Zeithmal dan Marry Jo Bitner memberikan pengertian sebagai semua aktifitas yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah, misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan konsumen Lumpiyoadidan Hamdani, 2008:5-6. 3. Customer Relations; adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu perusahaan yang diwakili petugas humas dengan para pelanggan, dalam rangka membina hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab Onong, 1989:58. 4. LKMS BMT ISRA Unit Surakarta; adalah Lembaga Keuangan Mikro Syariah yang bergerak dalam bidang jasa keuangan. Dimana kepentingan operasionalnya adalah pelayanan, administrasi yang baik, kepercayaan, prinsip kehati-hatian, dan professional, dengan menerapkan prinsip-prinsip Islami. commit to user 33 b. Variabel Dependen : Tingkat Kepuasan Pelanggan LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta. 1. Tingkat Kepuasan ; Richard Oliver memberi definisi kepuasan sebagai : “tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barangjasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan” Richard F. Gerson, 2002:4. 2. Pelanggan; yang dalam penelitian ini adalah nasabah LKMS BMT ISRA adalah semua orang yang menuntut suatu bank untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu memberi pengaruh pada performance perbankan Mangsa A. Sipahutar, 2002:1. 3. Kepuasan Pelanggan; “Perbedaan antara harapan dan unjuk kerja yang senyatanya diterima. Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai sangat mungkin konsumen akan merasa kecewa. Sebaliknya, apabila unjuk kerja melebihi dari apa yang diharapkan, kepuasan meningkat. Karena harapan yang dimiliki konsumen cenderung meningkat dengan meningkatnya pengalaman konsumen” Yazid, 1999:60. commit to user 34

2. Definisi Operasional