commit to user 31
F. HIPOTESIS
Ketika sebuah teori dipilih untuk digunakan dalam sebuah penelitian kuantitatif, maka peneliti perlu meragukan kebenarannya dengan mengubah
dalam bentuk hipotesis. Hipotesis yang menerima kebenaran pernyataan teori dan hipotesis yang menolak kebenaran pernyataan teori Dr. Hamidi, 2007:24.
Hipotesis awal dari penelitian ini, yaitu : Terdapat hubungan antara mutu pelayanan Customer Relation LKMS
BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan Tahun 2009.
Terdapat hubungan antara antara faktor-faktor situasional dengan mutu pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta
dan tingkat kepuasan pelanggan.
G. DEFINISI KONSEPSIONAL DAN OPERASIONAL
1. Definisi Konsepsional
Definisi konseptual digunakan untuk menghindari penafsiran yang berbeda tentang variabel penelitian. Disebutkan oleh DR. Hamidi, definisi
konseptual adalah batasan tentang pengertian yang diberikan peneliti terhadap variabel-variabel konsep yang hendak diukur, diteliti dan digali datanya.
Study pada penelitian ini sendiri sendiri berisi kajian terhadap beberapa variabel yang secara konseptual dapat didefinisikan, yaitu :
a. Variabel Independen : Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS
BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta.
commit to user 32
1. Mutu; secara sederhana mutu didasarkan pada persepsi atau
penilaian yang dilakukan oleh pelanggan. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, mutu diberi makna sebagai ukuran
baik buruk suatu benda; kadar; tarafderajat; kualitas. 2.
Pelayanan; yang merupakan fokus perhatian dari hubungan pelanggan secara otomatis akan diartikan berkaitan dengan jasa.
Dimana Valerie A Zeithmal dan Marry Jo Bitner memberikan pengertian sebagai semua aktifitas yang hasilnya bukan
berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan
nilai tambah, misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan konsumen Lumpiyoadidan Hamdani, 2008:5-6.
3. Customer Relations; adalah kegiatan komunikasi timbal balik
antara suatu perusahaan yang diwakili petugas humas dengan para pelanggan, dalam rangka membina hubungan yang akrab
dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab Onong, 1989:58.
4. LKMS BMT ISRA Unit Surakarta; adalah Lembaga Keuangan
Mikro Syariah yang bergerak dalam bidang jasa keuangan. Dimana
kepentingan operasionalnya
adalah pelayanan,
administrasi yang baik, kepercayaan, prinsip kehati-hatian, dan professional, dengan menerapkan prinsip-prinsip Islami.
commit to user 33
b. Variabel Dependen : Tingkat Kepuasan Pelanggan LKMS BMT
ISRA Unit Laweyan Surakarta. 1.
Tingkat Kepuasan ; Richard Oliver memberi definisi kepuasan sebagai : “tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barangjasa itu
sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di
bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan” Richard F. Gerson, 2002:4.
2. Pelanggan; yang dalam penelitian ini adalah nasabah LKMS
BMT ISRA adalah semua orang yang menuntut suatu bank untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu
memberi pengaruh pada performance perbankan Mangsa A. Sipahutar, 2002:1.
3. Kepuasan Pelanggan; “Perbedaan antara harapan dan unjuk
kerja yang senyatanya diterima. Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan
tercapai sangat mungkin konsumen akan merasa kecewa. Sebaliknya, apabila unjuk kerja melebihi dari apa yang
diharapkan, kepuasan meningkat. Karena harapan yang dimiliki konsumen
cenderung meningkat
dengan meningkatnya
pengalaman konsumen” Yazid, 1999:60.
commit to user 34
2. Definisi Operasional