commit to user 58
Dari ke lima indikator tersebut, peneliti menjabarkannya ke dalam 22 bentuk pertanyaan pada kuesioner, yang masing-masing pertanyaan mewakili
setiap indikatornya tersebut.
1. Reliability; yang merupakan indikator variabel independen pertama yang
menjelaskan kemampuan petugas BMT ISRA dalam menepati janji-janji dapat dipercaya, yang diberikan kepada pelanggan secara meyakinkan.
Kriteria untuk hal tersebut dapat dilihat dari pertanyaan kuesioner nomer 1 sampai 5, yaitu menepati janji, penyelesaian masalah, pelayanan yang
tepat, melayani sesuai janji, dan jarang melakukan kesalahan.
Pada kelima pertanyaan yang mewakili indikator reliability tersebut, disediakan lima alternatif jawaban dengan lima skor berbeda yang dapat
dipilih responden untuk menyatakan seberapa besar mutu pelayanan tersebut memuaskan pelanggan. Kelima skala tersebut adalah sangat
setuju skor 5, setuju skor 4, biasa saja skor 3, tidak setuju skor 2, serta sangat tidak setuju skor 1. Berikut adalah penjelasan dari kriteria
tersebut yang dijabarkan ke dalam bentuk tabel.
commit to user 59
a.
Menepati janji Tabel III.4
Menepati Janji Tepat Pada Waktunya Kategori
Jumlah
Sangat Setuju 68
70,8 Setuju
24 25
Netral 4
4,2 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.1 Data tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden sebanyak 68
orang 70,8 dari 96 orang responden memberikan jawaban sangat setuju dengan sikap menepati janji yang ditunjukkan petugas BMT ISRA. Hal ini
menunjukkan mayoritas responden menyepakati dengan komitmen awal yang diberikan oleh BMT ISRA.
b.
Penyelesaian masalah Tabel III.5
Perhatian Terhadap Penyelesaian Masalah Kategori
Jumlah
Sangat Setuju 49
51,1 Setuju
41 42,7
Netral 6
6,2 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.2
commit to user 60
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar menyatakan sangat setuju dengan sikap penyelesaian masalah yang
ditunjukkan petugas BMT ISRA adalah penuh perhatian, yang dibuktikan oleh 49 dari 96 orang responden atau sekitar 51,1 yang menjawab pilihan jawaban
pertama, sangat setuju, untuk pertanyaan nomer 2. c.
Pelayanan yang tepat Tabel III.6
Pelayanan Yang Tepat Kategori
Frekuensi
Sangat Setuju 44
45,8 Setuju
48 50
Netral 4
4,2 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.3 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan sikap setuju dengan ketepatan pelayanan yang ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 48 dari 96 orang responden atau
sekitar 50 yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 3.
commit to user 61
d.
Melayani sesuai janji Tabel III.7
Memberikan Pelayanan Yang Dijanjikan Kategori
Jumlah
Sangat Setuju 46
47,9 Setuju
36 37,5
Netral 14
14,6 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.4 Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan sangat setuju untuk janji melayani sesuai harapan yang ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 46 dari 96 orang
responden atau sekitar 47,9 yang menjawab pilihan jawaban pertama, sangat
setuju, untuk pertanyaan nomer 4.
e.
Jarang melakukan kesalahan Tabel III.8
Jarang Melakukan Kesalahan Kategori
Jumlah
Sangat Setuju 20
20,8 Setuju
40 41,7
Netral 35
36,4 Tidak Setuju
1 1,1
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.5
commit to user 62
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar menyatakan setuju untuk kesalahan yang jarang dilakukan oleh petugas
BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 40 dari 96 orang responden 41,7 yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 5.
Untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat reliability yang di representasikan pada pertanyaan kuesioner nomer 1 sampai 5, maka perlu
dilakukan penggabungan nilai-nilai yang diperoleh dari jawaban nomer 1 sampai 5 tersebut. Kemudian dicari nilai interval kelasnya i untuk
membuat kategorisasi tinggi, sedang, rendah. Dari skor yang ada diketahui nilai tertinggi 5 x 5 = 25 batas atas, dan nilai terendah 1 x 5 = 5
batas bawah. Batas atas
– batas bawah i =
Jumlah kelas 25 - 5
i = 3
i = 6,66
= 7 Dengan lebar interval 7 tersebut, disusun kategori sebagai berikut;
Kategori tinggi adalah untuk jumlah skor antara 19 - 25 Kategori sedang adalah untuk jumlah skor antara 12 - 18
Kategori rendah adalah untuk jumlah skor antara 5 - 11 Dan tabel distribusi frekuensinya adalah sebagai berikut :
commit to user 63
Tabel III.9 Nilai
Reliability Kategori
Frekuensi
Tinggi 19-25 86
89,6 Sedang 12-18
10 10,4
Rendah 5-11 -
-
Jumlah 96
100
Sumber : Data Primer yang telah diolah Dari tabel tersebut dijelaskan bahwa sebagian besar responden 86 orang
atau 89,6 memberikan penilaian dengan skor dalam kategori tinggi, dan 10 responden lainnya 10,4 menilai dalam kategori sedang. Sehingga
dapat ditarik penjelasan bahwa nilai reliability kemampuan petugas melaksanakan jasa yang dijanjikan berada dalam kategori tinggi, sebagai
salah satu aspek mutu pelayanan yang memuaskan pelanggannya.
2. Responsiveness; merupakan indikator variabel independen yang kedua,
