commit to user 21
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3.
Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli atau
hasil evaluasi, setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan, bahwa kepuasan
adalah hasil outcome yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan Zulian Yamit, 2002:78.
4. Korelasi Antara Customer Relations Dengan Customer Satisfaction
Onong Uchyana Effendy dalam Kamus Komunikasinya mengatakan, customer relation adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu
perusahaan yang diwakili petugas humas dengan para pelanggan, dalam rangka membina hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab
Onong, 1989:58. Sukses besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah mendapatkan
pelanggan, bukan penjualannya itu sendiri. Setiap barang dapat saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi sebuah perusahaan dikatakan
sukses, kalau bisa meningkatkan jumlah pelanggannya yang membeli berulang kali Onong, 1989:150.
Untuk dapat menjaring pelanggan sebanyak mungkin, maka harus mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar pokok kebutuhan pelanggan : Onong,
commit to user 22
1986:149 a.
Pelanggan adalah raja dan ingin dianggap selalu benar. b.
Pelanggan ingin mendapatkan perhatian dengan sungguh-sungguh, dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.
c. Pelanggan ingin diperhatikan secara istimewa dan khusus.
d. Pelanggan itu selalu haus akan perhatian dan penghargaan yang tulus.
e. Pelanggan itu selalu berupaya mencari hal yang enak dan
menyenangkan di hatinya. f.
Pelanggan membutuhkan haknya akan informasi yang jujur dan benar. g.
Pelanggan ingin pendapat atau suaranya didengar atau diperhatikan dengan sungguh-sungguh.
h. Pelanggan lebih tertarik pada masalahnya sendiri daripada apapun yang
terjadi di dunia ini. Setelah mengetahui dasar-dasar kebutuhan pelanggan tersebut, maka berikut
ini adalah kiat-kiat untuk menghadapi atau melayani kebutuhan pokok pelanggan : Onong, 1986:280-281
a. Hadapi keluhan dengan sikap penuh rasa hormat respect.
b. Pihak customer relation jangan terbawa emosi pelanggan, dan
pertahankan suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya hati pelanggan yang dihadapi.
c. Mendengar dengan penuh perhatian akan keluhan-keluhan yang
commit to user 23
diutarakan tersebut, berbincang-bincang dengan suasana keakraban bagi kedua belah pihak.
d. Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan keluhan pelanggan
tersebut. e.
Hindarkan argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam persoalan keluhan tersebut.
f. Berikan penghargaan appreciation atas keluhan yang disampaikan
tersebut, dengan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan-kekurangan atas pelayanannya.
g. Berikan rasa „simpati‟ karena kesulitan-kesulitan yang terjadi.
h. Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang
menyebabkan timbulnya keluhan tersebut. Customer relations juga diperkuat dengan konsep 4R dari pemasaran, yaitu
Retention ketahanan, Relationship hubungan, Refferals perekomendasian dan Recovery pemulihan James G. Barnes, 2003:146.
Hubungan mungkin terjadi ketika pelanggan secara sukarela atau bahkan secara antusias melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka
waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik. Sifat
alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen, komunikasi dan pemahaman.
Ketahanan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang kita inginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka.
Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari pelanggan. Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan secara sukarela. Jika
pelanggan bertahan karena mereka tidak memiliki alternatif atau kita mengunci mereka dengan program berhadiah, maka hal itu sedikit sekali
membantu perkembangan hubungan jangka panjang.
commit to user 24
Perekomendasian merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut ke mulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang kuat yang
memuaskan pelanggan akan dibawa pada orang lain. Ketika pelanggan merasa puas dengan jasa atau produk, mereka cenderung menyebarkan
berita tersebut. Orang mungkin lebih mencoba sesuatu yang baru jika hal tersebut direkomendasikan oleh kolega, teman, atau anggota keluarga yang
dapat dipercaya. Tidak hanya mereka yang akan membeli kembali dari kita, namun juga teman dan anggota keluarga yang mereka bawa.
Pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah menjadi sebuah komponen yang penting dalam mengelola hubungan pelanggan.
Kesalahan yang telah terjadi adalah fakta dalam kehidupan dan bisnis. Hal tak terduga akan menggagalkan rencana yang disusun dengan baik dan
membuat pelanggan dan karyawan frustasi. Akan tetapi, kesalahan dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan dan
memenangkan loyalitas mereka. Pulih dari suatu kesalahan dapat menegaskan kembali komitmen dari pelanggan yang loyal dan juga
mendemonstrasikan kepada pelanggan baru kesungguhan untuk melayani dan memuaskan pelanggan.
Pada dasarnya, hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya dapat dianggap terjadi dalam 4 tingkatan yang berbeda, antara lain hubungan yang
intim, hubungan tatap muka, hubungan yang jauh, serta hubungan tidak dengan kontak langsung. Untuk jasa perbankan, seringkali digunakan situasi hubungan
pelanggan secara tatap muka. Dimana serangkaian interaksi yang lebih luas lagi dilibatkan bagi kebanyakan pelanggan, yang interaksi tersebut tidak bersifat
pribadi dan tidak melibatkan penyingkapan informasi pribadi James G. Barnes, 2003:159.
Selanjutnya, salah satu cara yang ditawarkan oleh Rosady Ruslan dalam menjaga hubungan dengan konsumen, termasuk pelanggan, adalah melalui service
of excellence atau kiat pelayanan prima. Adalah yang berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan
rasa kepuasan, dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya,
commit to user 25
sedangkan konsumen tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar.
Service of excellence merupakan bagian dari customer relation yang lebih di titik beratkan pada kesan pertama, karena kesan yang muncul pertama kali sulit
untuk dihilangkan dari pihak pelanggan akan menilai kredibilitas suatu perusahaan dari penampilan customer relation yang berhubungan dengannya pada
saat pertama kali pelanggan mengadakan hubungan dengan perusahaan tersebut. Kesan yang terbentuk pertama kali, yang merupakan implementasi dari
service of excellence ini tidak semata merupakan pelayanan yang bersifat klerikal semata, artinya tidak hanya sebatas pada tindak courtesy sikap santun dalam
tindak pelayanan, melainkan juga terkandungnya nilai yang berkaitan dengan secure rasa aman, dan sattisfaction rasa puas dari pelanggan itu sendiri.
Sehingga tujuan service of excellence dapat tercapai Rosady Ruslan, 2001:25. Fungsi dari service of excellence atau memberikan layanan prima terhadap
konsumen adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil perusahaan yang bersangkutan, agar dapat menumbuhkan dedikasi dan
memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak pelanggannya, sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan konsumen untuk
tetap menggunakan produk barang atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut, tanpa melirik produk lainnya.
Jadi, yang dimaksudkan dengan pelayanan prima service of excellence yang diberikan kepada konsumen tersebut adalah :
commit to user 26
“When we talk service of excellence, what we are talking about is consistenly high quality service. It is not being satisfied with average, it is
having high quality service and delivering that service all the time”. Rosady Ruslan, Manajemen Hubungan Masyarakat Dan Manajemen
Komunikasi Konsep dan Aplikasi Edisi Revisi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2001, hal. 273
Setiap perusahaan akan berupaya untuk menampilkan kualitas pelayanan prima tersebut, yaitu kita berbicara mengenai cara untuk mencapai konsistensi
dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanay sekedar untuk memuaskan dalam arti yang umum, tetapi juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan
yang unggul sepanjang waktu. Terdapat berbagai faktor penunjang atas keberhasilan atau tidaknya seorang
praktisi public relations dalam hal mendorong bidang customer relations untuk memberikan pelayanan unggul terhadap pelanggannya, yaitu antara lain :Rosady
Ruslan, 2001:276-277
Percaya Diri
Kepercayaan diri merupakan profil pribadi yang handal dan dipercaya, cepat tanggap terhadap masalah yang mungkin timbul, proaktif, dinamis, serta
konseptual dan sistematika dalam melaksanakan pekerjaan yang dihadapinya.
Disiplin Tinggi
Memiliki disiplin kerja yang tinggi sehingga dapat diandalkan dan dipercaya dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya secara professional.
commit to user 27
Rasa Memiliki dan Loyalitas
Sebagai professional, public relation harus memiliki sikap loyalitas yang tinggi, menganut asas long life employment dalam bekerja, sehingga
menumbuhkan sense of belonging rasa memiliki daripada sekedar “hit and
run ” dalam upaya mencari nilai materi dalam jangka pendek, tetapi jangka
panjang yang hanya dapat merusak nilai kepercayaan itu sendiri.
Sikap dan Penampilan Diri
Memiliki sikap dan penampilan diri yang positif, yaitu sopan, ramah, terbuka dan terus terang, tetapi tegas serta mampu membedakan mana yang
berkaitan dengan urusan perusahaan dengan urusan pribadi.
Dedikasi
Lebih mengutamakan kepentingan perusahaan daripada kepentingan pribadi dalam melaksanakan fungsi dan kewajibannya sebagai seorang professional
dalam upaya memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan pelanggan yang terbaik.
Komunikatif
Mampu melakukan hubungan komunikasi yang efektif dengan publik pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.
Customer Relations dan Service of Excellence
Seorang public relations mampu meningkatkan pelayanan yang unggul dan memelihara ke[ercayaan relasi demi tercapainya tujuan kepuasan atau
commit to user 28
keuntungan bersama.
Willing To Corporate
Kemauan untuk bekerja sama baik dengan rekan kerja atau dalam satu tim kerja maupun dengan pihak relasi pelanggannya, demi mencapai tujuan
bersama yang saling bermanfaat dalam kerja sama tersebut. Hal yang selanjutnya harus diperhatikan oleh seorang praktisi public
relations dalam industri jasa perbankan demi tercapainya customer sattisfaction, yaitu antara lain :Rosady Ruslan, 1986:275
a. Menghargai kebutuhan dan kepentingan konsumennya.
b. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindak dan perilaku
dalam hal melayani kepentingan atau kebutuhan konsumen. c.
Selalu bersikap bijaksana dan bekerja secara professional, cepat dan efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan
dan dipercaya. d.
Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumennya. Memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa pelayanan melalui
kiat pelayanan prima tersebut, tidaklah cukup hanya melakukan suatu proses adminstrasi dengan cepat, tapi „bagaimana‟ memperlakukan para pelanggan yang
sedemikian rupa sehingga memperlihatkan cara kita dapat melayani dengan sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak
pelanggannya customer oriented.
commit to user 29
Dalam hal terakhir inilah maka terlihat secara intens dari dukungan kualitas personil perusahaan yang bersangkutan, yaitu dengan cara merespon,
berperilaku sopan santun, memiliki pengetahuan dan ketrampilan khusus yang ter- integrasi dari seluruh faktor-faktor proses pelayanan prima atau unggul yang
sekaligus mampu untuk berkompetisi. Artinya, diperlukan kualitas sumber daya manusia yang mempunyai visi yang matang jauh ke depan, aksi atau peran serta
yang dikaitkan dengan „bagaimana‟ caranya dapat memberikan atau mengembangkan suatu strategi dan kiat pelayanan yang mempunyai keunggulan-
keunggulan tertentu demi mencapai tujuan dan sasaran utama yang ingin diraih oleh setiap perusahaan atau lembaga jasa dalam upaya memenangkan strategi
persaingan untuk menjaring konsumen dan pelanggan sebanyak mungkin. Secara singkat dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa customer
relations sebuah perusahaan, merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan pihak konsumen termasuk pelanggannya sehingga yang
bersangkutan tidak hanya mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator, tetapi juga memiliki kemampuan untuk membantu perusahaan dalam hal
memahami sikap atau acuan mengenai pelayanan yang unggul.
commit to user 30
E. DIAGRAM VARIABEL PENELITIAN
Penelitian ini pada akhirnya bertujuan untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan customer relations sebagai variabel independen, dengan kepuasan
pelanggan customer satisfaction sebagai variabel dependennya. Bagan model penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
Bagan 3 : Diagram Variabel x dan y
VARIABEL INDEPENDEN x
Mutu pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan
Surakarta, dengan indikator :
Keandalan reliability
Daya tanggap responsiveness
Keyakinan assurance
Empati emphaty
Berwujud tangibles
VARIABEL KONTROL z
Faktor-faktor situasional, dengan indikator :
Dayatarik fisik physical
attractiveness
Ganjaran reward
Familiarity
Kedekatan proximity
VARIABEL DEPENDEN y
Tingkat kepuasan pelanggan LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta
tahun 2009, dalam aspek :
Keamanan
Kenyamanan
Kemudahan
Tepat waktu
