berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis yang mudah dijangkau atau dilewati pelanggan, kartu
komentar yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim melalui via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus
bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2 Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa
orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk tersebut.
3 Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah memasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya
dapat mengambil
kebijakan perbaikanpenyempurnaan
selanjutnya. 4 Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik
melalui survei pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
3. Relationship Marketing
Menurut McKenna 1991, kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai market share yang besar adalah pada segi pemasaran,
dimana inti dari strategi pemasaran itu sendiri terletak pada strategi positioning
. Dalam melakukan strategi positioning tidak hanya menciptakan awareness yang tinggi dari pada konsumennya, tetapi
lebih jauh lagi diharapkan untuk dapat membina hubungan yang spesial dengan konsumennya, yang kemudian dikenal dengan strategi
relationship marketing, ia menyebutkan bahwa: Relationship
marketing is essential in developing industry leadership, customer
loyalty, and rapid acceptance of new products and services.
Sedangkan kotler 2000 memberikan definisi relationship marketing yaitu : Relationship marketing has the aim of building long-term
mutually satisfying relations with key parties-customer, suppliers,
distributors- in order to earn and retain their long-term preferen and
business. Relationship marketing
or relationship management adalah pilosopi dalam melakukan suatu bisnis dan merupakan suatu orientasi
strategi yang berfokus kepada mempertahankan dan peningkatan pelanggan yang telah ada current customer daripada menarik
konsumen baru Zeithaml, et al., 1990. Disini diasumsi bahwa pelanggan menyukai hubungan yang berkelanjutan dengan mutu
organisasi bisnis disbanding berpindah ke bisnis lain dalam mencari nilai-nilai manfaat yang mereka harapkan. Dalam membangun asumsi
ini, pada prakteknya biaya yang dikeluakan untuk menjaga hubungan yang berkelanjutan diantara pelanggan yang telah ada akan lebih kecil
dibandingkan menarikmenggaet satu pelanggan baru. Oleh karena itu, dalam relationship marketing diupayakan menciptakan loyalitas dan
retain ingatan terhadap pelanggan mereka dengan melakukan
serangkaian strategi yang efektif, sehingga pelanggan tersebut tidak beralih ke produk lain.
Chan 2003 dalam Susila 2004 menyebutkan bahwa relationship marketing
adalah sebagai wahana pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Konsep relationship marketing semakin
berkembang karena tuntutan kebutuhan dan keinginan konsumen, terutama konsumen jasa. Dalam perkembangannya, pertumbuhan
sektor jasa mengalami peningkatan yang sangat pesat. Implikasi relationship marketing akhir-akhir ini telah menarik
perhatian yang penuh dalam literatur pemasaran modern. Relationship marketing
diibaratkan sebagai ide baru dari suatu bisnis dalam menggaet pelanggan dengan cara menciptakan loyalitas pelanggan
melalui pemuasan keinginan dan kebutuhan mereka yang sebelumnya tidak diketahui oleh pihak perusahaan Berry Parasuraman, 1991.
Intinya, relationship marketing berfokus kepada interaksi antara penjual perusahaan dan pembeli pelanggan dengan menekankan
pada prioritas pelanggan dan mempertahankan mereka dengan cara memelihara hubungan antara pemasaran, kualitas dan customer service
layanan pada pelanggan. Sementara itu Cram 1994 menyebutkan bahwa relationship
marketing sebagai pengimplikasian dari up-to-date knowledge dari
individu pelanggan yang dilakukan melalui interaksi komunikasi dua arah, dalam rangka menumbuhkan hubungan yang berkelanjutan dari
hubungan jangka panjang yang saling memberi manfaat antara suatu organisasi bisnispemasar dengan pelangganna. Dengan kata lain,
fungsi pemasar disini adalah menjalin komunikasi dengan pelanggan mereka dengan cara bersedia untuk mendengarkan keinginan
peanggan, berinteraksi dengan mereka, serta memberikan respon atau
