3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapan Kotler, et al., 2002. Konsumen yang merasa puas akan cenderung melakukan
pembelian ulang terhadap suatu produk, dalam hal perbankan berarti adalah melakukan transaksi di tempat yang sama dan menceritakan
pengalamannya terhadap orang lain. Maka dari itu nasabah yang puas akan cenderung loyal, sehingga untuk dapat membangun loyalitas
nasabah, salah satu caranya adalah dengan memberikan kepuasan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka tingkat loyalitas
akan meningkat Shanka, 2012. Horstmann 1998, menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan hubungan positif antara
kepuasan pelanggan dan loyalitas.
4. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut teori Tjiptono 2011 RM merupakan orientasi strategi atau filosofi menjalankan bisnis yang berfokus pada upaya
mempertahankan dan menumbuhkembangkan relasi dengan pelanggan saat ini terutama profitable customer atau selected customer
dibandingkan merebut pelanggan baru. Dukungan relationship marketing itu sendiri dapat mendorong
terbentuknya loyalitas pelanggan. Dengan membangun hubungan yang
baik dengan pelanggan maka keinginan pelanggan untuk melanjutkan hingga menuju kepada kesetiaan jangka panjang tidak diragukan lagi.
Penelitian oleh Nelson Oly Ndubisi 2007 dengan judul “Relationship marketing and customer loyalty” menemukan bahwa
studi penelitian yang dilaporkan dengan menyelidiki dampak empat dasar-dasar hubungan pemasaran, yaitu: kepercayaan, komitmen,
komunikasi, dan penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan di Bank Malaysia, dari empat variabel tersebut memiliki pengaruh yang
signifikan dan memprediksi proporsi yang baik dari varians dalam loyalitas pelanggan.
5. Pengaruh Suasana Kafe terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Levy and Weitz 2001 dalam Dessyana 2013 Suasana kafe merupakan penciptaan suasana kafe melalui visual, penataan,
cahaya, musik, dan aroma yang dapat menciptakan lingkungan pembelian yang nyaman sehingga dapat memengaruhi persepsi dan
emosi pelanggan untuk melakukan pembelian. Cakupan suasana kafe dapat dikelompokkan menjadi empat bagian yaitu: exterior bagian
luar kafe, interior bagian dalam kafe, interior point of interest display,
dan store layout. Keempat elemen ini menjadi sebuah rangkaian strategi yang melibatkan berbagai atribut kafe untuk
menarik dan memengaruhi emosi pelanggan yang semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kategori