Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapan Kotler, et al., 2002. Konsumen yang merasa puas akan cenderung melakukan
pembelian ulang terhadap suatu produk, dalam hal melakukan kunjungan dan pembelian di DKJ berarti adalah melakukan transaksi
di tempat yang sama dan menceritakan pengalamannya terhadap orang lain. Maka dari itu pelanggan yang puas akan cenderung loyal,
sehingga untuk dapat membangun loyalitas pelanggan, salah satu caranya adalah dengan memberikan kepuasan. Semakin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan maka tingkat loyalitas akan meningkat Shanka, 2012. Horstmann 1998, menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang
kuat dan hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas.
4. Pegaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal
ini menunjukkan bahwa semakin baik relationship marketing Dongeng Kopi Jogja maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan Dongeng
Kopi Jogja. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Ardhyan Sasmito 2013 yang
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel- variabel relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan,
komitmen relational, dan kekeluargaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Menurut teori Tjiptono 2011 relationship marketing merupakan orientasi strategik atau filosofi menjalankan bisnis yang berfokus pada
upaya mempertahankan dan menumbuhkembangkan relasi dengan pelanggan saat ini terutama profitable customer atau selected
customer dibandingkan merebut pelanggan baru. Dukungan
relationship marketing itu sendiri dapat mendorong terbentuknya
loyalitas pelanggan. Dengan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan maka keinginan pelanggan untuk melanjutkan hingga
menuju kepada kesetiaan jangka panjang tidak diragukan lagi.
5. Pengaruh Suasana Kafe terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis menunjukkan bahwa suasana kafe berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin baik suasana di Dongeng Kopi Jogja maka tingkat loyalitas pelanggan Dongeng Kopi Jogja semakin tinggi.
Hasil tersebut sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Chandra Calisfanny Dewi 2009 yang menyatakan
bahwa pengaruh Atmosphere suasana terhadap loyalitas pelanggan tidak terlalu kuat tetapi tetap berpengaruh.
Menurut Levy and Weitz 2001 dalam Dessyana 2013, suasana kafe merupakan penciptaan suasana kafe melalui visual, penataan,
cahaya, musik, dan aroma yang dapat menciptakan lingkungan
