Relationship Marketing
memengaruhi kepuasan
pelanggan dikarenakan hubungan yang dibuat oleh perusahaan agar pelanggan
tidak berpindah pada merek ataupun perusahaan lain. Hal itu digunakan agar perusahaan dapat menghemat biaya sehingga dengan
terciptanya kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pada pelanggannya.
2. Pengaruh Suasana Kafe terhadap Kepuasan Pelanggan
Suasana kafe adalah cerminan karakteristik secara fisik dari sebuah kafe yang digunakan untuk mengembangkan dan menciptakan image
pada pelanggan. Bagi beberapa pelanggan, suasana pada sebuah kafe akan memberikan rangsangan yang akan mendukung selama berada di
sana. Dan dari itu, akan terdukung untuk terciptanya kepuasan tambahan bagi pelanggan dari fasilitas pendukung tersebut. Menurut
Berman and Evan dalam bukunya “Retail Management” 2007, Store
Atmosphere memiliki elemen-elemen yang semuanya berpengaruh
terhadap suasana kafe yang ingin diciptakan. Elemen-elemen tersebut terdiri dari Exterior, Interior, Store Layout, Interior Display. Melalui
suasana kafe yang diciptakan untuk berupaya mengomunikasikan informasi yang terkait dengan layanan. Suasana kafe merupakan suatu
nilai tambah yang berikan kepada pelanggan dalam memberikan kesan dalam berbelanja dengan menonjolkan kualitas layanan sehingga dapat
menciptakan kepuasan.
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapan Kotler, et al., 2002. Konsumen yang merasa puas akan cenderung melakukan
pembelian ulang terhadap suatu produk, dalam hal perbankan berarti adalah melakukan transaksi di tempat yang sama dan menceritakan
pengalamannya terhadap orang lain. Maka dari itu nasabah yang puas akan cenderung loyal, sehingga untuk dapat membangun loyalitas
nasabah, salah satu caranya adalah dengan memberikan kepuasan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka tingkat loyalitas
akan meningkat Shanka, 2012. Horstmann 1998, menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan hubungan positif antara
kepuasan pelanggan dan loyalitas.
4. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan
