Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan
berkembang karena tuntutan kebutuhan dan keinginan konsumen, terutama konsumen jasa. Dalam perkembangannya, pertumbuhan
sektor jasa mengalami peningkatan yang sangat pesat. Implikasi relationship marketing akhir-akhir ini telah menarik
perhatian yang penuh dalam literatur pemasaran modern. Relationship marketing
diibaratkan sebagai ide baru dari suatu bisnis dalam menggaet pelanggan dengan cara menciptakan loyalitas pelanggan
melalui pemuasan keinginan dan kebutuhan mereka yang sebelumnya tidak diketahui oleh pihak perusahaan Berry Parasuraman, 1991.
Intinya, relationship marketing berfokus kepada interaksi antara penjual perusahaan dan pembeli pelanggan dengan menekankan
pada prioritas pelanggan dan mempertahankan mereka dengan cara memelihara hubungan antara pemasaran, kualitas dan customer service
layanan pada pelanggan. Sementara itu Cram 1994 menyebutkan bahwa relationship
marketing sebagai pengimplikasian dari up-to-date knowledge dari
individu pelanggan yang dilakukan melalui interaksi komunikasi dua arah, dalam rangka menumbuhkan hubungan yang berkelanjutan dari
hubungan jangka panjang yang saling memberi manfaat antara suatu organisasi bisnispemasar dengan pelangganna. Dengan kata lain,
fungsi pemasar disini adalah menjalin komunikasi dengan pelanggan mereka dengan cara bersedia untuk mendengarkan keinginan
peanggan, berinteraksi dengan mereka, serta memberikan respon atau
tanggapan yang cepat terhadap situasi yang dialami oleh pelanggan mereka.
Dari definisi relationship marketing yang diberikan oleh Cram, Simon 1999 merumuskan bahwa ada tiga kunci utama yang harus
diperhatikan oleh pemasar dalam memahami keseluruhaan dari implikasi relationship marketing, yaitu:
a. Up-to-date knowledge; tugas pemasar disini harus mampu mengetahui informasi yang up to date tentang preferensi konsumen
dan kondisi pesaing guna mengantisipasi respontren yang berkembang di pasar.
b. Interactive communication; adanya dialog dalam interaksi antara pemasar-konsumen dan informasi yang harus dikomunikasikan dengan
tepat dan sesuai individu masing-masing konsumen. c. Long-term and mutually; tujuan utama dari relationship marketing
adalah customer-focused value dengan menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen jangka panjang, dan adanya saling kebersamaan
yang berkelanjutan antara pihak perusahaan dengan pelanggan mereka. Selanjutnya Kotler 2000 juga memberikan lima level dari model
relationship marketing
yaitu antara lain: basic, reactive, accountability,
proactive, dan partnership. dijelaskan pada tabel 2.1 Kelima level ini merupakan karakteristik yang di dapat dari interaksi
yang terjadi antara organisasi penjual dengan pelanggan mereka. Kotler berpendapat bahwa oraganisasi penjual perusahaan akan
mencapai kesuksesan apabila mereka mampu melakukan peningkatan pada setiap level kelima model tersebut.
Tabel 2.1. Five Model Of Relationship Marketing