Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan

berkembang karena tuntutan kebutuhan dan keinginan konsumen, terutama konsumen jasa. Dalam perkembangannya, pertumbuhan sektor jasa mengalami peningkatan yang sangat pesat. Implikasi relationship marketing akhir-akhir ini telah menarik perhatian yang penuh dalam literatur pemasaran modern. Relationship marketing diibaratkan sebagai ide baru dari suatu bisnis dalam menggaet pelanggan dengan cara menciptakan loyalitas pelanggan melalui pemuasan keinginan dan kebutuhan mereka yang sebelumnya tidak diketahui oleh pihak perusahaan Berry Parasuraman, 1991. Intinya, relationship marketing berfokus kepada interaksi antara penjual perusahaan dan pembeli pelanggan dengan menekankan pada prioritas pelanggan dan mempertahankan mereka dengan cara memelihara hubungan antara pemasaran, kualitas dan customer service layanan pada pelanggan. Sementara itu Cram 1994 menyebutkan bahwa relationship marketing sebagai pengimplikasian dari up-to-date knowledge dari individu pelanggan yang dilakukan melalui interaksi komunikasi dua arah, dalam rangka menumbuhkan hubungan yang berkelanjutan dari hubungan jangka panjang yang saling memberi manfaat antara suatu organisasi bisnispemasar dengan pelangganna. Dengan kata lain, fungsi pemasar disini adalah menjalin komunikasi dengan pelanggan mereka dengan cara bersedia untuk mendengarkan keinginan peanggan, berinteraksi dengan mereka, serta memberikan respon atau tanggapan yang cepat terhadap situasi yang dialami oleh pelanggan mereka. Dari definisi relationship marketing yang diberikan oleh Cram, Simon 1999 merumuskan bahwa ada tiga kunci utama yang harus diperhatikan oleh pemasar dalam memahami keseluruhaan dari implikasi relationship marketing, yaitu: a. Up-to-date knowledge; tugas pemasar disini harus mampu mengetahui informasi yang up to date tentang preferensi konsumen dan kondisi pesaing guna mengantisipasi respontren yang berkembang di pasar. b. Interactive communication; adanya dialog dalam interaksi antara pemasar-konsumen dan informasi yang harus dikomunikasikan dengan tepat dan sesuai individu masing-masing konsumen. c. Long-term and mutually; tujuan utama dari relationship marketing adalah customer-focused value dengan menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen jangka panjang, dan adanya saling kebersamaan yang berkelanjutan antara pihak perusahaan dengan pelanggan mereka. Selanjutnya Kotler 2000 juga memberikan lima level dari model relationship marketing yaitu antara lain: basic, reactive, accountability, proactive, dan partnership. dijelaskan pada tabel 2.1 Kelima level ini merupakan karakteristik yang di dapat dari interaksi yang terjadi antara organisasi penjual dengan pelanggan mereka. Kotler berpendapat bahwa oraganisasi penjual perusahaan akan mencapai kesuksesan apabila mereka mampu melakukan peningkatan pada setiap level kelima model tersebut. Tabel 2.1. Five Model Of Relationship Marketing