baik dengan pelanggan maka keinginan pelanggan untuk melanjutkan hingga menuju kepada kesetiaan jangka panjang tidak diragukan lagi.
Penelitian oleh Nelson Oly Ndubisi 2007 dengan judul “Relationship marketing and customer loyalty” menemukan bahwa
studi penelitian yang dilaporkan dengan menyelidiki dampak empat dasar-dasar hubungan pemasaran, yaitu: kepercayaan, komitmen,
komunikasi, dan penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan di Bank Malaysia, dari empat variabel tersebut memiliki pengaruh yang
signifikan dan memprediksi proporsi yang baik dari varians dalam loyalitas pelanggan.
5. Pengaruh Suasana Kafe terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Levy and Weitz 2001 dalam Dessyana 2013 Suasana kafe merupakan penciptaan suasana kafe melalui visual, penataan,
cahaya, musik, dan aroma yang dapat menciptakan lingkungan pembelian yang nyaman sehingga dapat memengaruhi persepsi dan
emosi pelanggan untuk melakukan pembelian. Cakupan suasana kafe dapat dikelompokkan menjadi empat bagian yaitu: exterior bagian
luar kafe, interior bagian dalam kafe, interior point of interest display,
dan store layout. Keempat elemen ini menjadi sebuah rangkaian strategi yang melibatkan berbagai atribut kafe untuk
menarik dan memengaruhi emosi pelanggan yang semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
6. Pengaruh Relationship Marketing dan Suasana Kafe terhadap
Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Relationship Marketing dan Suasana kafe merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang mampu memenuhi dan atau melebihi
harapan pelanggan. Relationship Marketing yang terjalin baik dengan pelanggan dan berjangka panjang serta suasana kafe yang mendukung
pelayanan, dapat menjadi keunggulan bersaing bagi perusahaan. Pelanggan yang merasa puas secara tidak langsung akan menciptakan
loyalitas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Relationship Marketing
yang terjalin baik dengan pelanggan dan berjangka panjang serta suasana kafe yang mendukung pelayanan dapat menciptakan
kepuasan pelanggan dan pada akhirnya akan menumbuhkan loyalitas pelanggan.
D. Paradigma Penelitian
Berdasarkan pada faktor-faktor yang memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian, maka paradigma penelitian ini ditunjukkan oleh
gambar berikut:
Gambar 2.1. Paradigma Penelitian Keterangan:
H1: Pengaruh positif relationship marketing X1 terhadap kepuasan pelanggan M
H2: Pengaruh positif suasana kafe X2 terhadap kepuasan pelanggan M
H3: Pengaruh positif kepuasan pelanggan M terhadap loyalitas pelanggan Y
H4: Pengaruh positif relationship marketing X1 terhadap loyalitas pelanggan Y
H5: Pengaruh positif suasana kafe X2 terhadap loyalitas pelanggan Y
H6: Pengaruh positif Relationship Marketing X1 dan Suasana Kafe X2 terhadap Loyalitas Pelanggan Y melalui Kepuasan Pelanggan
