12 5.
Reputasi perusahaan menjai baik.
6. Laba yang diperoleh meningkat.
2.2.3 Indikator Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler dan Keller 2009 : 140 mempertahankan pelanggan merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu terdapat
lima indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1.
Membeli kembali produk atau jasa. 2.
Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikan.
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan tersebut.
2.3 Persepsi Kemudahan Penggunaan
Pengertian Persepsi Kemudahan Penggunaan, didefinisikan sebagai tingkat dimana seseorang meyakini bahwa penggunaan Teknologi Informasi
merupakan hal yang mudah dan tidak memerlukan usaha keras dari pemakainya. Konsep ini mencakup kejelasan tujuan penggunaan Teknologi Informasi dan
kemudahan penggunaan sistem untuk tujuan sesuai dengan keinginan pemakai. Faktor persepsi terhadap kemudahan untuk menggunakan teknologi dan perspesi
terhadap daya guna sebuah teknologi berhubungan dengan sikap seseorang pada penggunaan teknologi tersebut.
Universitas Sumatera Utara
13 Sikap pada penggunaan sesuatu adalah sikap suka atau tidak suka terhadap
penggunaan suatu produk. Sikap suka atau tidak suka terhadap suatu produk ini dapat digunakan untuk memprediksi perilaku niat seseorang untuk menggunakan
suatu produk atau tidak menggunakannya. Davis, 1989 : 320
2.4 Kenyamanan
Menurut Poon 2008 : 157, internet banking menyediakan tingkat kenyamanan yang lebih tinggi yang mana memudahkan nasabah untuk melakukan
transaksi perbankan kapanpun dan di manapun. Jika dibandingkan dengan transaksi perbankan tanpa menggunakan internet banking misalnya dengan
transaksi interpersonal, internet banking memberikan lebih banyak keuntungan dan kemudahan.
Menurut Poon 2008 : 157 terdapat beberapa konstruk yang merupakan indikator kenyamanan suatu sistem internet banking, yaitu :
1. Nasabah dapat mengakses internet banking kapanpun dan di manapun
anytime and everywhere. 2.
Tidak terdapat antrian queue.
3. Hemat waktu, jika dibandingkan dengan cara konvensional convensional
banking yang kemudian mereka akan berminat untuk menggunakannya di masa datang.
Universitas Sumatera Utara
14
2.5 Kepercayaan
Kepercayaan muncul ketika adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran. Kepercayaan di
sini adalah kepercayaan nasabah pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan serta kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang
dilakukan. Kusmayadi, 2007 : 182 Rofiq, 2007 menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap
keputusan nasabah untuk berpartisipasi dengan pertukaran dalam perbankan, yang berarti bahwa ketika nasabah sudah mencapai kepercayaan tertentu, nasabah akan
melakukan transaksi dengan bank melalui penyertaan atau pembiayaan. Semakin banyak nasabah yang melakukan transaksi dengan bank sebagai bentuk partisipasi
nasabah, maka fungsi bank sebagai lembaga intermediasi menjadi terlaksana, dan pada gilirannya menjadi yang portifable dapat tercapai.
Doney dan Canoon dikutip oleh Kusmayadi, 2007: 182 berpendapat bahwa, terdapat beberapa indikator dalam variabel kepercayaan, yaitu :
1. Kehandalan
Kehandalan artinya kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan kepada para nasabah dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Kepedulian
Kepedulian merupakan sikap emosi yang tinggi yang dapat dirasakan pihak bank mampu memberikan solusi atau menyelesaikan permasalahan yang
dialami oleh nasabah.
Universitas Sumatera Utara
15 3.
Kredibilitas
Kredibilitas artinya penyelenggaraan mekanisme operasional transaksi elektronik perbankan yang jujur dan dapat dipercaya.
2.6 Internet Banking
Kategori