10 untuk memjudahkan masyarakat untuk memudahkan pengiriman uang dari satu
daerah ke daerah lain hingga ke luar negeri. Namun, seiring waktu, layanan bank kini semakin beraneka ragam.
Layanan bank kini sudah dapat dinikmati masyarakat dari berbagai kelas. Dengan layanan jasa tersebut, masyarakat dimudahkan untuk melakukan berbagai
transaksi pembayaran maupun pembelian. Contohnya saja, kini bank menyediakan layanan pembayaran listrik, telepon, sampai pembelian tiket
transportasi. Dengan layanan tersebut , alur pembayaran menjadi lebih jelas dan aman,
Berbagai kemudahan yang diberikan oleh bank semuanya adalah demi meningkatkan kepuasan nasabah. Bank melakukan berbagai upaya dan cara agar
nasabahnya semakin puas dan tidak menyesal telah menggunakan produk dan jasa bank tersebut. Karena semakin bertambahnya kepuasan nasabah menandakan
bahwa bank semakin berhasil dalam menjalankan fungsinya.
2.2 Kepuasan Nasabah
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk atau jasa dirasakan perceived sesuai apa yang diharapkan pelanggan. Jika yang dirasakan
sama atau lebih baik dari yang diharapkan, pelanggan kita katakan PUAS satisfaction. Jika yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan
mengatakan, TIDAK PUAS dissatisfaction. M. Taufiq Amir, 2005: 13 Menurut Kotler 2005:87 kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan disbanding
Universitas Sumatera Utara
11 harapannya. Kepuasan keseluruhan didefiniskan sebagai pernyataan efektif
tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut atribut kepuasan
dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk tersebut informasi kepuasan.
Kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk setelah pemakaian. Kepuasan konsumen sebagai evaluasi purnabeli terhadap alternatif yang dipilih memberikan hasil yang sama atau melampaui
harapan konsumen. Ketidakpuasan timbul bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi tidak memenuhi harapan konsumen Oliver dan Sulistiyo, 1999 : 11
2.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan dan bagi konsumen itu sendiri. Manfaat yang dapat diperoleh dari kepuasan
konsumen menurut Tjiptono 2003 : 102 antara lain : 1.
Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang lebih baik untuk pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word-of-mouth yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
12 5.
Reputasi perusahaan menjai baik.
6. Laba yang diperoleh meningkat.
2.2.3 Indikator Kepuasan Nasabah
