23 2007 : 182
Kepuasan Nasabah Y
Kepuasan pelanggan adalah sejauh
mana manfaat
sebuah produk atau jasa dirasakan perceived sesuai
apa yang
diharapkan pelanggan.
Jika yang
dirasakan sama atau lebih baik dari yang diharapkan,
pelanggan kita
katakan PUAS satisfaction. Jika
yang dirasakan lebih rendah dari
yang diharapkan,
pelanggan mengatakan,
TIDAK PUAS
dissatisfaction. M. Taufiq Amir, 2005: 13
a. Membeli kembali produk
atau jasa. b.
Mengatakan hal-hal yang baik
tentang perusahaan
kepada orang
lain dan
merekomendasikan. c.
Kurang memperhatikan
merek dan iklan produk pesaing.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fonemena sosial. Dengan skala likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik
tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupaya pernyataan atau pertanyaan Sugiyono, 2010 : 73-74
Tabel 3.2 Tabel Skala Likert No Instrumen Skala Likert
Skor
1 Sangat Setuju SS
5 2
Setuju S 4
3 Ragu-Ragu RR
3 4
Tidak Setuju TS 2
5 Sangat Tidak Setuju STS
1 Sumber : Sugiyono 2010 : 75
Universitas Sumatera Utara
24
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objeksubjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2010 : 115 Penelitian ini dilakukan dengan pengambilan data dari para responden.
Data yang diambil adalah dari sampel yang mewakili seluruh populasi. Maka dari sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative mewakili.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono, 2010 : 116
Teknik sampling yang peneliti gunakan untuk penelitian ini adalah Random Sampling, yaitu teknik penentuan sampel secara acak. Sugiyono, 2010 :
123 Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sd 500.
Sugiyono, 2010:103. Berdasarkan penelitian di lapangan maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 75 orangresponden.
3.7 Jenis dan Sumber Data
3.7.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : 1.
Data Kualitatif, yaitu data yang bukan dalam bentuk angka, yang diperoleh dari hasil wawancara dan hasil informasi tentang nasabah yang
menggunakan internet banking PT. Bank Negara Indonesia Persero, Tbk. Kantor Cabang Umum Medan
Universitas Sumatera Utara
25 2.
Data Kuantitatif, yaitu data dalam bentuk angka yang dapat dihitung, yang diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan yang
berhubungan dengan masalah yang dibahas.
3.7.2 Sumber Data
Sumber data yang diperoleh adalah sebagai berikut : 1.
Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari penelitian di lapangan, yang sumbernya dari responden, dan hasil wawancara dengan
pihak yang bersangkutan. Data diperoleh dari hasil wawancara melalui kuesioner pada nasabah di BNI Kantor Cabang Umum Medan selama 5
hari. 2.
Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari laporan bank, buku-buku teks,majalah, brosur, dan referensi lainnya yang berkaitan dengan minat
nasabah,internet banking dan layanan.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini, digunakan beberapa metode antara lain :
1. Kuesioner
Kuesioner yaitu membuat daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden yang dipilih untuk diselidiki atau sebagai sampel.
2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan yaitu mempelajari buku-buku literatur dan bacaan- bacaan lain yang dapat membantu dalam pemecahan masalah.
Universitas Sumatera Utara
26 3.
Wawancara Untuk mendapatkan data primer dilakukan melalui wawancara secara
langsung kepada pihak yang bersangkutan. Dalam penelitian ini penulis hanya diberi waktu lima hari untuk menyebarkan dan mewawancarai
responden. Limitation
Kesempatan menyebarkanmemberikan kuesioner selama 5 hari di Bank BNI Kantor Cabang Umum Medan. Responden menolak menjawab
kuesioner di luar gedung Bank BNI Kantor Cabang Umum Medan.
3.9 Uji Validitas dan Reliabiltas
