Produk Bank Negara Indonesia Persero Tbk. Tanggapan Responden yang Tidak Menggunakan Internet Banking

31 Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memnberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.

4.2 Produk Bank Negara Indonesia Persero Tbk.

Bank BNI mempunyai berbagai macam produk transaksi perbankan, diantaranya, yaitu :  Simpanan Meliputi : Taplus, Taplus Anak, Simpanan Pelajar, Taplus Muda, Taplus Bisnis, Tapenas, Haji, BNI Dollar, Giro, Safe Deposit Box, Deposito.  Pinjaman Meliputi : BNI Griya, BNI Griya Multiguna, BNI Fleksi, BNI OTO, BNI Cerdas, BNI Instant, BNI Kartu Tunai  Kartu Kredit Meliputi : Kartu Kredit Silver, Kartu Kredit Gold, Kartu Kredit Platinum, Kartu Kredit Titanium, Kartu Rewards Point,  E-banking Meliputi : BNI SMS Banking, BNI Internet Banking, BNI Phone Banking, BNI ATM, Tapcash, Keagenan BNI Universitas Sumatera Utara 32

4.3 Uji Validitas dan Uji Reliabiltas

4.3.1 Uji Validitas

Suatu kuesioner dikatakan valid apabila instrumen penelitian tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji Validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 17.0 for Windows. Teknik pengujian ini mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Pengujian ini menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikan 1 0,01. Penelitian ini menggunakan 75 orang sampel, sehingga nilai n = 75. Dengan demikian, berdasarkan tabel Pearson’s product moment, nilai r-tabel untuk df = n-2 atau 73 pada signifikan 1 yaitu 0.2957. Sedangkan untuk nilai r hitung dapat dilihat pada Corrected Item-Total Correlation. Apabila nilai r hitung r tabel maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid. Sebaliknya apabila nilai r positif r hitung r tabel maka pertanyaan tersebut dikatakan tidak valid. Berikut ini merupakan tabel output hasil uji validitas menggunakan SPSS 17.0 Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Butir Pertanyaan Corrected Item -Total Correlation r-tabel Validitas Persepsi Kemudahan Penggunaan 1 0.92 0.2957 Valid 2 0.70 0.2957 Valid 3 0.86 0.2957 Valid 4 0.70 0.2957 Valid 5 0.70 0.2957 Valid Kenyamanan 6 0.70 0.2957 Valid 7 0.92 0.2957 Valid 8 0.63 0.2957 Valid 9 0.62 0.2957 Valid Kepercayaan 10 0.82 0.2957 Valid 11 0.82 0.2597 Valid Universitas Sumatera Utara 33 12 0.83 0.2597 Valid 13 0.83 0.2597 Valid 14 0.82 0.2597 Valid Kepuasan Nasabah 15 0.92 0.2597 Valid 16 0.86 0.2597 Valid 17 0.92 0.2597 Valid 18 0.74 0.2597 Valid 19 0.74 0.2597 Valid Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat hasil analisis uji validitas bahwa r hitung yaitu Corrected Item-total Correlation masing-masing variabel dari r tabel sebesar 0.2957. Hal ini menunjukkan bahwa semua instrumen pertanyaan yang digunakan dinyatakan valid untuk digunakan dalam penelitian ini

4.3.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Makin kecil kesalahan pengukuran, maka makin reliable alat pengukur dan sebaliknya. . Uji statistik yang digunakan dalam mengukur reliabilitas adalah Cronbach’s Alpha 0.60. Adapun hasil pengujian reliabilitas pada tabel berikut: Tabel 4.2 Uji Reliabiltas Variabel Butir Pertanyaan Corrected Item - Total Correlation r-tabel Validitas Persepsi Kemudahan Penggunaan 1 0.96 0.2597 Reliable 2 0.96 0.2597 Reliable 3 0.96 0.2597 Reliable 4 0.96 0.2597 Reliable 5 0.96 0.2597 Reliable Kenyamanan 6 0.96 0.2597 Reliable 7 0.96 0.2597 Reliable 8 0.96 0.2597 Reliable Universitas Sumatera Utara 34 9 0.96 0.2597 Reliable Kepercayaan 10 0.96 0.2597 Reliable 11 0.96 0.2597 Reliable 12 0.96 0.2597 Reliable 13 0.96 0.2597 Reliable 14 0.96 0.2597 Reliable Kepuasan Nasabah 15 0.96 0.2597 Reliable 16 0.96 0.2597 Reliable 17 0.96 0.2597 Reliable 18 0.96 0.2597 Reliable 19 0.96 0.2597 Reliable Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah Dari 19 butir pertanyaan maka dapat dilihat uji reliabilitas pada tingkat signifikan 1 yang dihasilkan, bahwa nilai r alpha r tabel 0.2597 maka instrumen dinyatakan reliabel dan sangat meyakinkan karena menunjukkan nilai Cronbach‟s alpha 0.6, sehingga setiap pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini dapat disebarluaskan pada responden yang menjadi objek penelitian.

4.4 Gambaran Umum Responden

Dalam penelitian ini, tujuan yang ingin dicapai adalah mengetahui bagaimana pengaruh pengunaan Internet Banking dapat meningkatkan tingkat kepuasan nasabah di PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Umum Medan. Untuk mengimplementasikan hal tersebut maka dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang terlibat langsung dalam pengisian kuesioner. Dalam pelaksanaan penelitian ini, ditetapkan sebesar 75 responden, dimana dari 75 kuesioner yang dibagikan kepada responden, semua kuesioner telah dikembalikan dan semuanya dapat diolah lebih lanjut. Jawaban dari pertanyaan tersebut akan disajikan dalam bentuk tabel, grafik, frekuensi, dan tabulasi silang cross tab. Universitas Sumatera Utara 35

4.4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Penelitian yang dilakukan memberikan informasi perbandingan antara banyaknya nasabah pengguna Internet Banking berjenis kelamin laki-laki dan perempuan. Perbandingan jenis kelamin nasabah dapat dilihat dari hasil kuesioner yang telah disebar. Dari jumlah responden yang telah ditentukan sebagai sampel penelitian, yaitu sebanyak 75 orang, maka diperoleh hasil sebagai berikut. Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Laki-laki 45 60 Perempuan 30 40 Total 75 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah Berdasarkan tabel 4.3 di atas diketahui bahwa jumlah pengguna Internet Banking berjenis kelamin laki-laki ada sebanyak 45 orang 60, sedangkan jumlah responden pengguna Internet Banking berjenis kelamin perempuan adalah sebanyak 30 orang 30. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa nasabah pengguna Internet Banking di PT .Bank Negara Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Umum Medan yang paling banyak adalah laki-laki. Universitas Sumatera Utara 36 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 45 30 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Laki-laki Perempuan Gambar 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

4.4.2 Data Responden Berdasarkan Usia

Responden yang menggunakan Internet Banking terdiri dari berbagai usia. Dari 75 orang sampel maka diketahui jumlah golongan nasabah berdasarkan usia adalah sebagai berikut. Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Usia Usia Frekuensi Persentase 20-25 Tahun 6 8,00 26-30 Tahun 26 34,67 31-35 Tahun 31 41,33 36-40 Tahun 11 14,67 Lebih Dari 40 Tahun 1 1,33 Total 75 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah Universitas Sumatera Utara 37 Berdasarkan tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa rata-rata usia responden yang terbesar dalam penelitian ini adalah berumur antara 31 – 35 tahun yaitu sebanyak 31 orang 41,33, kemudian disusul oleh responden yang berumur antara 26 – 30 tahun sebanyak 26 orang 34,67. Selanjutnya responden yang berumur antara 36-40 tahun sebanyak 11 orang 14,67, responden yang berumur antara 20-25 tahun sebanyak 6 orang 8 dan terakhir responden berumur lebih dari 40 tahun sebanyak 1 orang 1,33. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa rata-rata usia nasabah pengguna Internet Banking pada PT. Bank Negara Indonesia Persero, Tbk Kantor Cabang Umum Medan dan menjadi sampel dalam penelitian ini adalah berumur 31-35 tahun. Data Responden Berdasarkan Usia 6 26 31 11 1 5 10 15 20 25 30 35 20-25 thn 26-30 thn 31-35 thn 36-40 thn Lebih Dari 40 thn Gambar 4.2 Data Responden Berdasarkan Usia

4.4.3 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden yang menggunakan internet banking berdasarkan jenis pekerjaan adalah sebagai berikut Universitas Sumatera Utara 38 Tabel 4.5 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Persentase Pegawai Swasta 35 46,67 Pegawai Negeri 17 22,67 BUMN 20 26,66 Mahasiswa 1 1,33 Ibu Rumah Tangga Wiraswasta 2 2,67 Total 75 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah Berdasarkan tabel 4.5 di atas diketahui bahwa nasabah yang menggunakan Internet Banking yang mempunyai jumlah terbanyak adalah responden yang pekerjaannya adalah pegawai swasta, yaitu sebanyak 35 orang 46,67. Selanjutnya repsonden yang memiliki pekerjaan BUMN ada sebanyak 20 orang 26,66, responden yang bekerja sebagai PNS sebanyak 17 orang 22,67, responden yang bekerja sebagai mahasiswa ada sebanyak 1 orang 1,33, responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 2 orang 2,67 dan responden yang bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga tidak ada 0. Jadi dapat disimpulkan bahwa nasabah yang paling menggunakan Internet Banking di PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Umum Medan adalah responden yang bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 35 orang 46,67. Universitas Sumatera Utara 39 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan 35 17 20 1 2 10 20 30 40 Peg. Swasta PNS BUMN Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Wiraswasta Gambar 4.3 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

4.4.4 Data Responden Berdasarkan Pendapatan

Karakteristik reponden pengguna Internet Banking berdasarkan pendapatan, dari hasil kuesioner adalah sebagai berikut Tabel 4.6 Data Responden Berdasakan Pendapatan Pendapatan Frekuensi Persentase Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 1 1,33 Rp. 2.100.000 – Rp. 3.000.000 5 6,67 Rp. 3.100.000 – Rp. 4.000.000 45 60,00 Rp. 4.100.000 – Rp. 5.000.000 18 24,00 Lebih Dari Rp. 5.000.000 6 8,00 Total 75 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah Berdasarkan tabel 4.6 di atas ditunjukkan bahwa responden yang menggunakan internet banking yang paling banyak adalah responden yang memiliki pendapatan Rp. 3.100.000 – Rp. 4.000.000 yaitu sebanyak 45 orang 60, selanjutnya repsonden dengan pendapatan sebesar Rp. 4.100.000 – Universitas Sumatera Utara 40 Rp. 5.000.000 sebanyak 18 orang 24, responden dengan pendapatan sebesar Lebih Dari Rp.5.000.000 berjumlah sebanyak 6 orang 8 yang terakhir responden dengan pendapatan sebesar Rp. 2.100.000 – Rp. 3.000.000 berjumlah 5 orang 6,67. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden dengan pendapatan Rp. 3.100.000 – Rp. 4.000.000 adalah yang paling banyak menggunakan internet banking di PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Umum Medan. Data Responden Berdasarkan Pendapatan 1 5 45 6 18 10 20 30 40 50 Rp.1.000.000 - Rp.2000.000 Rp.2.100.000 - Rp.3000.000 Rp.3.100.000 - Rp.4.000.000 Rp.4.100.000 - Rp.5000.000 Lebih Dari Rp.5000.000 Gambar 4.4 Data Responden Berdasarkan Pendapatan

4.4.5 Data Responden Berdasarkan Pendidikan

Setiap responden dalam penelitian ini tentu memiliki karakteristik tingkat pendidikan yang berbeda-beda. Karakteristik repsonden berdasarkan tingkat pendidikan yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap 75 responden adalah sebagai berikut. Universitas Sumatera Utara 41 Data Responden Berdasarkan Pendidikan 1 43 28 3 10 20 30 40 50 SMP SMA Diploma S1 S2, Dll Tabel 4.7 Data Responden Berdasakan Pendidikan Pendidikan Frekuensi Persentase SMP SMA 3 4,00 Diploma 28 37,34 S1 43 57,33 S2,dll 1 1,33 Total 75 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah Berdasarkan tabel 4.7 di atas ditunjukkan bahwa responden yang menggunakan internet banking dengan tingkat pendidikan S1 berjumlah 43 orang 57,33, responden yang tingkat pendidikan diploma sebanyak 28 orang 37,34, responden dengan tingkat pendidikan SMA sebanyak 3 orang 3, responden dengan tingkat pendidikan S2, dll sebanyak 1 orang 1,33 dan responden dengan tingkat pendidikan SMP tidak ada. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa pengguna internet banking di PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Umum Medan adalah responden yang tingkat pendidikannya adalah sarjana dengan jumlah 43 orang 57,33 Gambar 4.5 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Universitas Sumatera Utara 42

4.5 Analisis Deskriptif Data dan Penyajian Data

Dalam penelitian ini terdapat 3 variabel independent bebas yang mempengaruhi variabel dependent terikat. Variabel bebas tersebut adalah persepsi kemudahan penggunaan, kenyamanan, dan kepercayaan yang mempengaruhi tingkat kepuasann nasabah dalam menggunakan internet banking di PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Umum Medan. Untuk menjelaskan hal- hal tersebut data kuesioner akan diolah dengan menggunakan program komputer SPSS 17.0 untuk sistem operasi Windows dan Microsoft Excel dimana analisis deskriptif nya akan disajikan dalam bentuk tabel frekuensi, tabulasi silang cross tab dan gambar.

4.5.1 Variabel Persepsi Kemudahan Penggunaan

Berdasarkan hasil pengolahan data, tanggapan responden terhadap variabel persepsi kemudahan penggunaan dapat dilihat dalam tabel di bawah ini. Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Persepsi Kemudahan Penggunaan Keterangan Kategori Total Responden SS S RR TS STS Mudah Dipelajari 18 56 1 75 Memudahkan Transaksi 23 52 75 Mudah Dioperasikan 17 57 1 75 Website e-banking BNI dapat diakses dengan cepat 15 60 75 Proses Log-in BNI e-banking cepat 15 60 75 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah Universitas Sumatera Utara 43 T anggapan responden terhadap persepsi kemudahan penggunaan 23 15 15 56 52 57 60 60 1 1 18 17 10 20 30 40 50 60 70 Mudah Dipelajari Memudahkan Transaksi Mudah dioperasikan Website BNI cepat diakses Proses Log-in BNI cepat SS S RR Berdasarkan tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa tanggapan responden terhadap variabel persepsi kemudahan penggunaan berbeda-beda . Sebanyak 18 responden menyatakan sangat setuju, dan 56 responden menyatakan setuju untuk mudah dipelajari . Selanjutnya, sebanyak 23 responden memilih sangat setuju, dan 52 responden memilih setuju untuk memudahkan transaksi. Sebanyak 17 responden menyatakan sangat setuju, dan 57 responden menyatakan setuju untuk mudah dioperasikan. Selanjutnya 15 responden menyatakan sangat setuju, 60 responden menyatakan setuju untuk kecepatan akses website BNI e-banking. Dan yang terakhir 15 responden menyatakan sangat setuju dan 60 responden menyatakan setuju untuk kecepatan proses log-in BNI Internet Banking. Dapat disimpulkan kecepatan dan kemudahan proses penggunaan internet banking yang membuat nasabah menggunakan internet banking jika ingin bertransaksi. Dengan mudahnya proses penggunaan internet banking akan membuat nasabah semakin puas dengan fasilitas internet banking yang diberikandisediakan oleh bank. Gambar 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Persepi Kemudahan Penggunaan Universitas Sumatera Utara 44

4.5.2 Variabel Kenyamanan

Dari 75 kueisioner yang dibagikan kepada 75 responden, kita dapat melihat tanggapan mereka terhadap variabel kenyamanan yang akan ditunjukkan pada tabel di bawah ini. Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kenyamanan Keterangan Kategori Total Responden SS S RR TS STS Bertransaksi hanya dengan gadget dan layanan e-banking 15 56 4 75 Tidak perlu antri 49 26 75 Menghemat waktu 61 14 75 Keefisienan dalam bertransaksi 30 45 75 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah Berdasarkan tabel 4.9 di atas ditunjukkan bahwa 15 responden menyatakan sangat setuju, 56 responden menyatakan setuju untuk pernyataan dapat bertransaksi hanya dengan gadget dan jaringan e-banking yang selalu online. Selanjutnya untuk pernyataan tidak perlu antri, sebanyak 49 responden memilih sangat setuju dan 26 responden memilih setuju. Selanjutnya sebanyak 61 repsonden memilih sangat setuju, 14 responden memilih setuju untuk pernyataan menghemat waktu. Dan yang terakhir sebanyak 30 responden yang memilih sangat setuju, 45 responden yang memilih setuju untuk pernyataan dengan menggunakan e-banking transaksi perbankan yang dilakukan menjadi lebih efisien. Dapat disimpulkan bahwa faktor kenyamanan dalam pemakaian, praktis dan menghemat waktu menjadi kelebihan BNI internet banking untuk nasabah Universitas Sumatera Utara 45 yang memakainya. Dengan demikian sesuai dengan porsi para pemakai nya sesuai dengan kebutuhan masing-masing maka kepuasan nasabah semakin bertambah terhadap fasilitas BNI internet banking. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kenyamanan 45 61 26 15 30 14 49 56 4 10 20 30 40 50 60 70 Transaksi hanya dengan gadget Tidak perlu antri Menghemat waktu Keefisienan dalam bertransaksi SS S RR TS STS Gambar 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kenyamanan

4.5.3 Variabel Kepercayaan

Berdasarkan hasil pengolahan data, variabel kepercayaan merupakan faktor yang mempengaruhi tingkat kepuaasan nasabah dalam penggunaan layanan internet banking. Tanggapan responden berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada 75 responden terhadap variabel kepercayaan adalah sebagai berikut. Universitas Sumatera Utara 46 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Keterangan Kategori Total Responden SS S RR TS STS Dapat mengecek riwayat transaksi tanpa harus ke bank 15 55 5 75 Transaksi Bersifat Aman 13 56 6 75 Transaksi jujur dan dipercaya 21 53 1 75 Ketepatan transaksi e-banking baik 23 52 75 BNI e-banking dapat digunakan 24 jam 37 38 75 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah Berdasarkan tabel 4.10 di atas dapat dilihat tanggapan responden terhadap pernyataan akses perbankan dapat dilakukan hanya dengan gadget dan layanan e- banking, menjawab sangat setuju ada sebanyak 15 responden, menjawab setuju sebanyak 55 responden. Untuk pernyataan transaksi yang dilakukan melalui internet banking bersifat aman , sebanyak 13 responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 56 responden menyatakan setuju. Selanjutnya sebanyak 21 responden menyatakan sangat setuju sebanyak 53 responden menyatakan setuju untuk pernyataan transaksi internet banking jujur dan dapat dipercaya. Untuk pernyataan ketepatan transaksi e-banking baik sebanyak 23 orang menyatakan sangat setuju dan 52 orang menyatakan setuju. Dan yang terakhir sebanyak 37 responden menyatakan sangat setuju dan 38 repsonden menyatakan setuju untuk pernyataan e-banking dapat dipakai selama 24 jam. Universitas Sumatera Utara 47 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan 15 13 21 23 37 55 53 52 5 6 1 38 56 10 20 30 40 50 60 dapat mengecek riwayat transaksi….. Transaksi bersifat aman Transaksi jujur dan dipercaya ketepatan e- banking baik dapat digunakan 24 jam SS S RR TS STS Gambar 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan

4.5.4 Variabel Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah adalah hal yang sangat penting yang menjadi tujuan bagi perusahaan dan tujuan penelitian oleh peneliti. Hasil penelitian terhadap 75 responden terhadap variabel kepuasan nasabah adalah sebagai berikut. Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Keterangan Kategori Total Responden SS S RR TS STS Dorongan untuk terus menggunakan e-banking 14 61 75 Memberitahu e-banking ke orang lain 14 60 1 75 Tidak ragu untuk pakai fasilitas BNI lainnya 13 61 1 75 Mampu mengatasi transaksi terdesak 30 45 75 Tidak ada biaya 23 52 1 75 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah Universitas Sumatera Utara 48 Berdasarkan data di atas dapat dilihat hasil tanggapan responden terhadap variabel kepuasan nasabah. Untuk pernyataan dorongan untuk terus menggunakan internet banking sebanyak 14 responden memilih sangat setuju, dan 61 responden memilih setuju. Untuk pernyataan memberitahukan internet banking ke orang lain sebanyak 14 responden menyatakan sangat setuju dan sebanyak 60 responden menyatakan setuju. Selanjutnya untuk pernyaatan tidak ragu untuk pakai fasilitas BNI lainnya sebanyak 13 responden memilih sangat setuju dan 61 responden memilih setuju. Sebanyak 30 responden menyatakan sangat setuju dan 45 responden menyatakan setuju untuk pernyataan internet banking mampu mengatasi transaksi terdesak. Dan yang terakhir tidak ada biaya untuk menggunakan internet banking sebanyak 23 responden menyatakan sangat setuju dan sebanyak 52 responden menyatakan setuju. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah 14 14 13 30 23 61 60 61 45 52 1 1 1 10 20 30 40 50 60 70 Dorongan untuk terus pakai e- banking Memberitahu e- banking ke orang lai Tidak ragu pakai fasilitas BNI lain Mampu mengatasi transaksi terdesak Tidak ada biaya SS S RR TS ST S Gambar 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Universitas Sumatera Utara 49

4.6 Tanggapan Responden yang Tidak Menggunakan Internet Banking

Agar penelitian ini lebih bersifat riil nyata maka peneliti juga menyebarkan kuesioner kepada para nasabah bank BNI yang tidak menggunakan BNI Internet Banking. Namun, respondennya tidaklah dipilih melainkan saat membagikan kuesioner peneliti membagikan kepada seluruh nasabah yang ada secara acak baik yang tidak menggunakan maupun yang menggunakan. Namum untuk meneliti agar memperoleh hasil analisis tetap digunakan 75 responden yang menggunakan internet banking. Saat membagikan kuesioner peneliti membagikan kepada seluruh nasabah yang ada dengan tujuan mencapai 75 responden yang menggunakan BNI Internet Banking. Sehingga berapa jumlah responden yang tidak menggunakan BNI Internet Banking tidaklah ditentukan. Setelah kuesioner selesai dibagikan dan 75 responden yang menggunakan internet banking sudah tercapai, maka saat penyebaran kuesioner dilakukan maka diketahui pula jumlah responden yang tidak menggunakan BNI Internet Banking yaitu sebanyak 37 orang. Dari hasil kuesioner yang sudah dibagikan dapat diketahui berbagai alasan kenapa responden tersebut tidak menggunakan internet banking. Jawaban yang paling banyak adalah tidak tahu tidak mengerti cara menggunakannya, yaitu sebanyak 22 responden. Alasan selanjutnya adalah lebih mempercayai dan lebih terbiasa melakukan transaksi ke bank secara langsung, sebanyak 10 responden, dan alasan yang terakhir adalah sudah mempergunakan fasilitas internet banking dari bank lain yaitu sebanyak 5 responden. Universitas Sumatera Utara 50 Profil responden yang tidak menggunakan internet banking yang paling dominan adalah laki-laki dengan tingkat usia lebih dari 40 tahun. Dengan tingkat pendidikan rata-rata tertinggi adalah tamatan SMA disusul dengan tamatan SMP. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa responden yang tidak menggunakan internet banking adalah responden yang sudah lebih dari 40 tahun dan tingkat pendidikannya adalah SMA. Sehingga para responden sudah merasa sulit untuk mengikuti kemajuan teknologi yang ada sehingga tidak tahu cara menggunakan mengoperasikan BNI Internet Banking. Universitas Sumatera Utara 51 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan