31 Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI
bertekad untuk memnberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.
4.2 Produk Bank Negara Indonesia Persero Tbk.
Bank BNI mempunyai berbagai macam produk transaksi perbankan, diantaranya, yaitu :
Simpanan Meliputi : Taplus, Taplus Anak, Simpanan Pelajar, Taplus Muda, Taplus
Bisnis, Tapenas, Haji, BNI Dollar, Giro, Safe Deposit Box, Deposito. Pinjaman
Meliputi : BNI Griya, BNI Griya Multiguna, BNI Fleksi, BNI OTO, BNI Cerdas, BNI Instant, BNI Kartu Tunai
Kartu Kredit Meliputi : Kartu Kredit Silver, Kartu Kredit Gold, Kartu Kredit Platinum,
Kartu Kredit Titanium, Kartu Rewards Point, E-banking
Meliputi : BNI SMS Banking, BNI Internet Banking, BNI Phone Banking, BNI ATM, Tapcash, Keagenan BNI
Universitas Sumatera Utara
32
4.3 Uji Validitas dan Uji Reliabiltas
4.3.1 Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid apabila instrumen penelitian tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji Validitas
dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 17.0 for Windows. Teknik pengujian ini mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Pengujian ini
menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikan 1 0,01. Penelitian ini menggunakan 75 orang sampel, sehingga nilai n = 75. Dengan demikian,
berdasarkan tabel Pearson’s product moment, nilai r-tabel untuk df = n-2 atau 73
pada signifikan 1 yaitu 0.2957. Sedangkan untuk nilai r
hitung
dapat dilihat pada Corrected Item-Total Correlation. Apabila nilai r
hitung
r
tabel
maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid. Sebaliknya apabila nilai r positif r
hitung
r
tabel
maka pertanyaan tersebut dikatakan tidak valid. Berikut ini merupakan tabel output hasil uji validitas menggunakan SPSS 17.0
Tabel 4.1 Uji Validitas
Variabel Butir
Pertanyaan Corrected Item
-Total Correlation
r-tabel Validitas
Persepsi Kemudahan
Penggunaan 1
0.92 0.2957
Valid 2
0.70 0.2957
Valid 3
0.86 0.2957
Valid 4
0.70 0.2957
Valid 5
0.70 0.2957
Valid Kenyamanan
6 0.70
0.2957 Valid
7 0.92
0.2957 Valid
8 0.63
0.2957 Valid
9 0.62
0.2957 Valid
Kepercayaan 10
0.82 0.2957
Valid 11
0.82 0.2597
Valid
Universitas Sumatera Utara
33 12
0.83 0.2597
Valid 13
0.83 0.2597
Valid 14
0.82 0.2597
Valid Kepuasan
Nasabah 15
0.92 0.2597
Valid 16
0.86 0.2597
Valid 17
0.92 0.2597
Valid 18
0.74 0.2597
Valid 19
0.74 0.2597
Valid Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat hasil analisis uji validitas bahwa r
hitung
yaitu Corrected Item-total Correlation masing-masing variabel dari r
tabel
sebesar 0.2957. Hal ini menunjukkan bahwa semua instrumen pertanyaan yang digunakan dinyatakan valid untuk digunakan dalam penelitian ini
4.3.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Makin kecil kesalahan
pengukuran, maka makin reliable alat pengukur dan sebaliknya. . Uji statistik yang digunakan dalam mengukur reliabilitas adalah
Cronbach’s Alpha 0.60. Adapun hasil pengujian reliabilitas pada tabel berikut:
Tabel 4.2 Uji Reliabiltas
Variabel Butir
Pertanyaan Corrected Item -
Total Correlation r-tabel
Validitas
Persepsi Kemudahan
Penggunaan 1
0.96 0.2597
Reliable 2
0.96 0.2597
Reliable 3
0.96 0.2597
Reliable 4
0.96 0.2597
Reliable 5
0.96 0.2597
Reliable Kenyamanan
6 0.96
0.2597 Reliable
7 0.96
0.2597 Reliable
8 0.96
0.2597 Reliable
Universitas Sumatera Utara
34 9
0.96 0.2597
Reliable
Kepercayaan 10
0.96 0.2597
Reliable 11
0.96 0.2597
Reliable 12
0.96 0.2597
Reliable 13
0.96 0.2597
Reliable 14
0.96 0.2597
Reliable Kepuasan
Nasabah 15
0.96 0.2597
Reliable 16
0.96 0.2597
Reliable 17
0.96 0.2597
Reliable 18
0.96 0.2597
Reliable 19
0.96 0.2597
Reliable Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah
Dari 19 butir pertanyaan maka dapat dilihat uji reliabilitas pada tingkat signifikan 1 yang dihasilkan, bahwa nilai r
alpha
r
tabel
0.2597 maka instrumen dinyatakan reliabel dan sangat meyakinkan karena menunjukkan nilai Cronbach‟s
alpha 0.6, sehingga setiap pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini dapat disebarluaskan pada responden yang menjadi objek penelitian.
4.4 Gambaran Umum Responden
Dalam penelitian ini, tujuan yang ingin dicapai adalah mengetahui bagaimana pengaruh pengunaan Internet Banking dapat meningkatkan tingkat
kepuasan nasabah di PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Umum Medan. Untuk mengimplementasikan hal tersebut maka dilakukan
penyebaran kuesioner kepada responden yang terlibat langsung dalam pengisian kuesioner.
Dalam pelaksanaan penelitian ini, ditetapkan sebesar 75 responden, dimana dari 75 kuesioner yang dibagikan kepada responden, semua kuesioner
telah dikembalikan dan semuanya dapat diolah lebih lanjut. Jawaban dari pertanyaan tersebut akan disajikan dalam bentuk tabel, grafik, frekuensi, dan
tabulasi silang cross tab.
Universitas Sumatera Utara
35
4.4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Penelitian yang dilakukan memberikan informasi perbandingan antara banyaknya nasabah pengguna Internet Banking berjenis kelamin laki-laki dan
perempuan. Perbandingan jenis kelamin nasabah dapat dilihat dari hasil kuesioner yang telah disebar. Dari jumlah responden yang telah ditentukan sebagai sampel
penelitian, yaitu sebanyak 75 orang, maka diperoleh hasil sebagai berikut.
Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi
Persentase
Laki-laki 45
60 Perempuan
30 40
Total 75
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah
Berdasarkan tabel 4.3 di atas diketahui bahwa jumlah pengguna Internet Banking berjenis kelamin laki-laki ada sebanyak 45 orang 60, sedangkan
jumlah responden pengguna Internet Banking berjenis kelamin perempuan adalah sebanyak 30 orang 30. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa nasabah
pengguna Internet Banking di PT .Bank Negara Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Umum Medan yang paling banyak adalah laki-laki.
Universitas Sumatera Utara
36
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
45 30
5 10
15 20
25 30
35 40
45 50
Laki-laki Perempuan
Gambar 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
4.4.2 Data Responden Berdasarkan Usia
Responden yang menggunakan Internet Banking terdiri dari berbagai usia. Dari 75 orang sampel maka diketahui jumlah golongan nasabah berdasarkan usia
adalah sebagai berikut.
Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi
Persentase
20-25 Tahun 6
8,00 26-30 Tahun
26 34,67
31-35 Tahun 31
41,33 36-40 Tahun
11 14,67
Lebih Dari 40 Tahun 1
1,33
Total 75
100
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah
Universitas Sumatera Utara
37 Berdasarkan tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa rata-rata usia responden
yang terbesar dalam penelitian ini adalah berumur antara 31 – 35 tahun yaitu
sebanyak 31 orang 41,33, kemudian disusul oleh responden yang berumur antara 26
– 30 tahun sebanyak 26 orang 34,67. Selanjutnya responden yang berumur antara 36-40 tahun sebanyak 11 orang 14,67, responden yang
berumur antara 20-25 tahun sebanyak 6 orang 8 dan terakhir responden berumur lebih dari 40 tahun sebanyak 1 orang 1,33. Dengan demikian maka
dapat disimpulkan bahwa rata-rata usia nasabah pengguna Internet Banking pada PT. Bank Negara Indonesia Persero, Tbk Kantor Cabang Umum Medan dan
menjadi sampel dalam penelitian ini adalah berumur 31-35 tahun.
Data Responden Berdasarkan Usia
6 26
31
11 1
5 10
15 20
25 30
35
20-25 thn 26-30 thn
31-35 thn 36-40 thn
Lebih Dari 40 thn
Gambar 4.2 Data Responden Berdasarkan Usia
4.4.3 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden yang menggunakan internet banking berdasarkan jenis pekerjaan adalah sebagai berikut
Universitas Sumatera Utara
38
Tabel 4.5 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi
Persentase
Pegawai Swasta 35
46,67 Pegawai Negeri
17 22,67
BUMN 20
26,66 Mahasiswa
1 1,33
Ibu Rumah Tangga Wiraswasta
2 2,67
Total 75
100
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah Berdasarkan tabel 4.5 di atas diketahui bahwa nasabah yang menggunakan
Internet Banking yang mempunyai jumlah terbanyak adalah responden yang pekerjaannya adalah pegawai swasta, yaitu sebanyak 35 orang 46,67.
Selanjutnya repsonden yang memiliki pekerjaan BUMN ada sebanyak 20 orang 26,66, responden yang bekerja sebagai PNS sebanyak 17 orang 22,67,
responden yang bekerja sebagai mahasiswa ada sebanyak 1 orang 1,33, responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 2 orang 2,67 dan
responden yang bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga tidak ada 0. Jadi dapat disimpulkan bahwa nasabah yang paling menggunakan Internet Banking di PT.
Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Umum Medan adalah responden yang bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 35 orang
46,67.
Universitas Sumatera Utara
39
Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
35 17
20 1
2 10
20 30
40
Peg. Swasta PNS
BUMN Mahasiswa
Ibu Rumah Tangga
Wiraswasta
Gambar 4.3 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
4.4.4 Data Responden Berdasarkan Pendapatan
Karakteristik reponden
pengguna Internet
Banking berdasarkan
pendapatan, dari hasil kuesioner adalah sebagai berikut
Tabel 4.6 Data Responden Berdasakan Pendapatan
Pendapatan Frekuensi
Persentase
Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000
1 1,33
Rp. 2.100.000 – Rp. 3.000.000
5 6,67
Rp. 3.100.000 – Rp. 4.000.000
45 60,00
Rp. 4.100.000 – Rp. 5.000.000
18 24,00
Lebih Dari Rp. 5.000.000 6
8,00
Total 75
100
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah Berdasarkan tabel 4.6 di atas ditunjukkan bahwa responden yang
menggunakan internet banking yang paling banyak adalah responden yang memiliki pendapatan Rp. 3.100.000
– Rp. 4.000.000 yaitu sebanyak 45 orang 60, selanjutnya repsonden dengan pendapatan sebesar Rp. 4.100.000
–
Universitas Sumatera Utara
40 Rp. 5.000.000 sebanyak 18 orang 24, responden dengan pendapatan sebesar
Lebih Dari Rp.5.000.000 berjumlah sebanyak 6 orang 8 yang terakhir responden dengan pendapatan sebesar Rp. 2.100.000
– Rp. 3.000.000 berjumlah 5 orang 6,67. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden
dengan pendapatan Rp. 3.100.000 – Rp. 4.000.000 adalah yang paling banyak
menggunakan internet banking di PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Umum Medan.
Data Responden Berdasarkan Pendapatan
1 5
45
6 18
10 20
30 40
50
Rp.1.000.000 - Rp.2000.000
Rp.2.100.000 - Rp.3000.000
Rp.3.100.000 - Rp.4.000.000
Rp.4.100.000 - Rp.5000.000
Lebih Dari Rp.5000.000
Gambar 4.4 Data Responden Berdasarkan Pendapatan
4.4.5 Data Responden Berdasarkan Pendidikan
Setiap responden dalam penelitian ini tentu memiliki karakteristik tingkat pendidikan yang berbeda-beda. Karakteristik repsonden berdasarkan tingkat
pendidikan yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap 75 responden adalah sebagai berikut.
Universitas Sumatera Utara
41
Data Responden Berdasarkan Pendidikan
1 43
28 3
10 20
30 40
50
SMP SMA
Diploma S1
S2, Dll
Tabel 4.7 Data Responden Berdasakan Pendidikan
Pendidikan Frekuensi
Persentase
SMP SMA
3 4,00
Diploma 28
37,34 S1
43 57,33
S2,dll 1
1,33
Total 75
100
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah Berdasarkan tabel 4.7 di atas ditunjukkan bahwa responden yang
menggunakan internet banking dengan tingkat pendidikan S1 berjumlah 43 orang 57,33, responden yang tingkat pendidikan diploma sebanyak 28 orang
37,34, responden dengan tingkat pendidikan SMA sebanyak 3 orang 3, responden dengan tingkat pendidikan S2, dll sebanyak 1 orang 1,33 dan
responden dengan tingkat pendidikan SMP tidak ada. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa pengguna internet banking di PT. Bank Negara
Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Umum Medan adalah responden yang tingkat pendidikannya adalah sarjana dengan jumlah 43 orang 57,33
Gambar 4.5 Data Responden Berdasarkan Pendidikan
Universitas Sumatera Utara
42
4.5 Analisis Deskriptif Data dan Penyajian Data
Dalam penelitian ini terdapat 3 variabel independent bebas yang mempengaruhi variabel dependent terikat. Variabel bebas tersebut adalah
persepsi kemudahan penggunaan, kenyamanan, dan kepercayaan yang mempengaruhi tingkat kepuasann nasabah dalam menggunakan internet banking
di PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Umum Medan. Untuk menjelaskan hal- hal tersebut data kuesioner akan diolah dengan
menggunakan program komputer SPSS 17.0 untuk sistem operasi Windows dan Microsoft Excel dimana analisis deskriptif nya akan disajikan dalam bentuk tabel
frekuensi, tabulasi silang cross tab dan gambar.
4.5.1 Variabel Persepsi Kemudahan Penggunaan
Berdasarkan hasil pengolahan data, tanggapan responden terhadap variabel persepsi kemudahan penggunaan dapat dilihat dalam tabel di bawah ini.
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Persepsi Kemudahan Penggunaan
Keterangan Kategori
Total Responden
SS S
RR TS STS
Mudah Dipelajari 18
56 1
75 Memudahkan Transaksi
23 52
75 Mudah Dioperasikan
17 57
1 75
Website e-banking BNI dapat diakses dengan cepat
15 60
75 Proses Log-in BNI e-banking cepat
15 60
75 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah
Universitas Sumatera Utara
43
T
anggapan responden terhadap persepsi kemudahan penggunaan
23 15
15 56
52 57
60 60
1 1
18 17
10 20
30 40
50 60
70
Mudah Dipelajari Memudahkan
Transaksi Mudah
dioperasikan Website BNI cepat
diakses Proses Log-in BNI
cepat
SS
S
RR
Berdasarkan tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa tanggapan responden terhadap variabel persepsi kemudahan penggunaan berbeda-beda . Sebanyak 18
responden menyatakan sangat setuju, dan 56 responden menyatakan setuju untuk mudah dipelajari . Selanjutnya, sebanyak 23 responden memilih sangat setuju,
dan 52 responden memilih setuju untuk memudahkan transaksi. Sebanyak 17 responden menyatakan sangat setuju, dan 57 responden menyatakan setuju untuk
mudah dioperasikan. Selanjutnya 15 responden menyatakan sangat setuju, 60 responden menyatakan setuju untuk kecepatan akses website BNI e-banking. Dan
yang terakhir 15 responden menyatakan sangat setuju dan 60 responden menyatakan setuju untuk kecepatan proses log-in BNI Internet Banking.
Dapat disimpulkan kecepatan dan kemudahan proses penggunaan internet banking yang membuat nasabah menggunakan internet banking jika ingin
bertransaksi. Dengan mudahnya proses penggunaan internet banking akan membuat nasabah semakin puas dengan fasilitas internet banking yang
diberikandisediakan oleh bank.
Gambar 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Persepi Kemudahan Penggunaan
Universitas Sumatera Utara
44
4.5.2 Variabel Kenyamanan
Dari 75 kueisioner yang dibagikan kepada 75 responden, kita dapat melihat tanggapan mereka terhadap variabel kenyamanan yang akan ditunjukkan
pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kenyamanan
Keterangan Kategori
Total Responden
SS S
RR TS STS
Bertransaksi hanya dengan gadget dan layanan e-banking
15 56
4 75
Tidak perlu antri 49
26 75
Menghemat waktu 61
14 75
Keefisienan dalam bertransaksi 30
45 75
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah Berdasarkan tabel 4.9 di atas ditunjukkan bahwa 15 responden
menyatakan sangat setuju, 56 responden menyatakan setuju untuk pernyataan dapat bertransaksi hanya dengan gadget dan jaringan e-banking yang selalu
online. Selanjutnya untuk pernyataan tidak perlu antri, sebanyak 49 responden memilih sangat setuju dan 26 responden memilih setuju. Selanjutnya sebanyak 61
repsonden memilih sangat setuju, 14 responden memilih setuju untuk pernyataan menghemat waktu. Dan yang terakhir sebanyak 30 responden yang memilih
sangat setuju, 45 responden yang memilih setuju untuk pernyataan dengan menggunakan e-banking transaksi perbankan yang dilakukan menjadi lebih
efisien. Dapat disimpulkan bahwa faktor kenyamanan dalam pemakaian, praktis
dan menghemat waktu menjadi kelebihan BNI internet banking untuk nasabah
Universitas Sumatera Utara
45 yang memakainya. Dengan demikian sesuai dengan porsi para pemakai nya sesuai
dengan kebutuhan masing-masing maka kepuasan nasabah semakin bertambah terhadap fasilitas BNI internet banking.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kenyamanan
45 61
26 15
30 14
49 56
4 10
20 30
40 50
60 70
Transaksi hanya dengan gadget
Tidak perlu antri Menghemat waktu
Keefisienan dalam bertransaksi
SS S
RR TS
STS
Gambar 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kenyamanan
4.5.3 Variabel Kepercayaan
Berdasarkan hasil pengolahan data, variabel kepercayaan merupakan faktor yang mempengaruhi tingkat kepuaasan nasabah dalam penggunaan layanan
internet banking. Tanggapan responden berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada 75 responden terhadap variabel kepercayaan adalah sebagai
berikut.
Universitas Sumatera Utara
46
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan
Keterangan Kategori
Total Responden
SS S
RR TS STS
Dapat mengecek riwayat transaksi tanpa harus ke bank
15 55
5 75
Transaksi Bersifat Aman 13
56 6
75 Transaksi jujur dan dipercaya
21 53
1 75
Ketepatan transaksi e-banking baik 23
52 75
BNI e-banking dapat digunakan 24 jam
37 38
75 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah
Berdasarkan tabel 4.10 di atas dapat dilihat tanggapan responden terhadap pernyataan akses perbankan dapat dilakukan hanya dengan gadget dan layanan e-
banking, menjawab sangat setuju ada sebanyak 15 responden, menjawab setuju sebanyak 55 responden. Untuk pernyataan transaksi yang dilakukan melalui
internet banking bersifat aman , sebanyak 13 responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 56 responden menyatakan setuju. Selanjutnya sebanyak 21
responden menyatakan sangat setuju sebanyak 53 responden menyatakan setuju untuk pernyataan transaksi internet banking jujur dan dapat dipercaya. Untuk
pernyataan ketepatan transaksi e-banking baik sebanyak 23 orang menyatakan sangat setuju dan 52 orang menyatakan setuju. Dan yang terakhir sebanyak 37
responden menyatakan sangat setuju dan 38 repsonden menyatakan setuju untuk pernyataan e-banking dapat dipakai selama 24 jam.
Universitas Sumatera Utara
47
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan
15 13
21 23
37 55
53 52
5 6
1 38
56
10 20
30 40
50 60
dapat mengecek riwayat transaksi…..
Transaksi bersifat aman
Transaksi jujur dan dipercaya
ketepatan e- banking baik
dapat digunakan 24 jam
SS S
RR TS
STS
Gambar 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan
4.5.4 Variabel Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah adalah hal yang sangat penting yang menjadi tujuan bagi perusahaan dan tujuan penelitian oleh peneliti. Hasil penelitian terhadap 75
responden terhadap variabel kepuasan nasabah adalah sebagai berikut.
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah
Keterangan Kategori
Total Responden
SS S
RR TS STS
Dorongan untuk terus menggunakan e-banking
14 61
75 Memberitahu e-banking ke orang
lain 14
60 1
75 Tidak ragu untuk pakai fasilitas BNI
lainnya 13
61 1
75 Mampu mengatasi transaksi
terdesak 30
45 75
Tidak ada biaya 23
52 1
75 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data diolah
Universitas Sumatera Utara
48 Berdasarkan data di atas dapat dilihat hasil tanggapan responden terhadap
variabel kepuasan nasabah. Untuk pernyataan dorongan untuk terus menggunakan internet banking sebanyak 14 responden memilih sangat setuju, dan 61 responden
memilih setuju. Untuk pernyataan memberitahukan internet banking ke orang lain sebanyak 14 responden menyatakan sangat setuju dan sebanyak 60 responden
menyatakan setuju. Selanjutnya untuk pernyaatan tidak ragu untuk pakai fasilitas BNI lainnya
sebanyak 13 responden memilih sangat setuju dan 61 responden memilih setuju. Sebanyak 30 responden menyatakan sangat setuju dan 45 responden menyatakan
setuju untuk pernyataan internet banking mampu mengatasi transaksi terdesak. Dan yang terakhir tidak ada biaya untuk menggunakan internet banking sebanyak
23 responden menyatakan sangat setuju dan sebanyak 52 responden menyatakan setuju.
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah
14 14
13 30
23 61
60 61
45 52
1 1
1 10
20 30
40 50
60 70
Dorongan untuk terus pakai e-
banking Memberitahu e-
banking ke orang lai Tidak ragu pakai
fasilitas BNI lain Mampu mengatasi
transaksi terdesak Tidak ada biaya
SS S
RR TS
ST S
Gambar 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah
Universitas Sumatera Utara
49
4.6 Tanggapan Responden yang Tidak Menggunakan Internet Banking
Agar penelitian ini lebih bersifat riil nyata maka peneliti juga menyebarkan kuesioner kepada para nasabah bank BNI yang tidak menggunakan
BNI Internet Banking. Namun, respondennya tidaklah dipilih melainkan saat membagikan kuesioner peneliti membagikan kepada seluruh nasabah yang ada
secara acak baik yang tidak menggunakan maupun yang menggunakan. Namum untuk meneliti agar memperoleh hasil analisis tetap digunakan 75 responden yang
menggunakan internet banking. Saat membagikan kuesioner peneliti membagikan kepada seluruh nasabah
yang ada dengan tujuan mencapai 75 responden yang menggunakan BNI Internet Banking. Sehingga berapa jumlah responden yang tidak menggunakan BNI
Internet Banking tidaklah ditentukan. Setelah kuesioner selesai dibagikan dan 75 responden yang menggunakan internet banking sudah tercapai, maka saat
penyebaran kuesioner dilakukan maka diketahui pula jumlah responden yang tidak menggunakan BNI Internet Banking yaitu sebanyak 37 orang.
Dari hasil kuesioner yang sudah dibagikan dapat diketahui berbagai alasan kenapa responden tersebut tidak menggunakan internet banking. Jawaban yang
paling banyak adalah tidak tahu tidak mengerti cara menggunakannya, yaitu sebanyak 22 responden. Alasan selanjutnya adalah lebih mempercayai dan lebih
terbiasa melakukan transaksi ke bank secara langsung, sebanyak 10 responden, dan alasan yang terakhir adalah sudah mempergunakan fasilitas internet banking
dari bank lain yaitu sebanyak 5 responden.
Universitas Sumatera Utara
50 Profil responden yang tidak menggunakan internet banking yang paling
dominan adalah laki-laki dengan tingkat usia lebih dari 40 tahun. Dengan tingkat pendidikan rata-rata tertinggi adalah tamatan SMA disusul dengan tamatan SMP.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa responden yang tidak menggunakan internet banking adalah responden yang sudah lebih dari 40 tahun
dan tingkat pendidikannya adalah SMA. Sehingga para responden sudah merasa sulit untuk mengikuti kemajuan teknologi yang ada sehingga tidak tahu cara
menggunakan mengoperasikan BNI Internet Banking.
Universitas Sumatera Utara
51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan