21
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif yaitu penelitian yang bertujuan untuk membuat gambaran-gambaran
deskripsi secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat- sifat populasi atau daerah tertentu. Penelitian ini biasanya dilakukan tanpa
hipotesis yang telah dirumuskan secara ketat, adakalanya menggunakan hipotesis tetapi bukan untuk diuji secara statistika Singarimbun Sofian, 1983 : 3
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian dilakukan di perusahaan yang bergerak di lembaga keuangan perbankan, tepat nya di PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk.
Kantor Cabang Umum Medan beralamat di Jalan Pemuda No.12 Medan. Waktu penelitian dilaksanakan sejak bulan Mei sampai dengan selesai.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional digunakan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini. Penelitian ini
dilakukan berdasarkan batasan yang akan diteliti yaitu mencakup faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan internet
banking di Bank BNI Kantor Cabang Umum Medan yaitu kemudahan penggunaan, kenyamanan dan kepercayaan.
Universitas Sumatera Utara
22
3.4 Definisi Operasional
Agar penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan, maka perlu di pahami berbagai unsur-unsur yang menjadi dasar dari suatu
penelitian ilmiah yang termuat dalam operasional variabel penelitian. Secara rinci operasionalisasi variabel penelitian adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1 Operasi Variabel Penelitian Variabel
Definisi Operasional Indikator
Persepsi Kemudahan
Penggunaan X1
Persepsi Kemudahn
Penggunaan didefinisikan
sebagai tingkat
dimana seseorang meyakini bahwa
penggunaan Teknologi
informasi merupakan hal yang mudah dan tidak
memerlukan usaha keras dari
pemakainya. Davis
1989 : 320 a.
Internet Banking mudah dipelajari oleh nasabah
b. Internet
banking dapat
digunakan dengan mudah sesuai
dengan keinginan
nasabah c.
Nasabah dapat menggunakan Kenyamanan
X2
Kenyamanan internet
banking menyediakan
tingkat kenyamanan yang lebih tinggi yang mana
memudahkan nasabah
untuk melakukan transaksi perbankan kapanpun dan di
manapun. Poon 2008 :157
a. Nasabah dapat mengakses
internet banking kapanpun dan di manapun anytime and
everywhere
b. Tidak
terdapat antrian
queue c.
Hemat waktu
Kepercayaan
X3
Kepercayaan muncul ketika adanya
keyakinan dari
pihak konsumen
yaitu pelanggan dari rekan dan
reliabilitas pertukaran.
Kepercayaan di sini adalah kepercayaan nasabah pada
penyelenggara transaksi
eletronik perbankan, serta kepercayaan
pada mekanisme operasional dari
transaksi yang dilakukan. „ Dooney
dan Cannon
dikutip oleh Kusmayadi a.
Internet banking
dapat dihandalkan
b. Sikap empati pada pengguna
internet banking c.
Transaksi melalui internet banking dapat dipercaya
Universitas Sumatera Utara
23 2007 : 182
Kepuasan Nasabah Y
Kepuasan pelanggan adalah sejauh
mana manfaat
sebuah produk atau jasa dirasakan perceived sesuai
apa yang
diharapkan pelanggan.
Jika yang
dirasakan sama atau lebih baik dari yang diharapkan,
pelanggan kita
katakan PUAS satisfaction. Jika
yang dirasakan lebih rendah dari
yang diharapkan,
pelanggan mengatakan,
TIDAK PUAS
dissatisfaction. M. Taufiq Amir, 2005: 13
a. Membeli kembali produk
atau jasa. b.
Mengatakan hal-hal yang baik
tentang perusahaan
kepada orang
lain dan
merekomendasikan. c.
Kurang memperhatikan
merek dan iklan produk pesaing.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Kategori