B. Kualitas, Pelayanan, Kualitas Pelayanan Publik, dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu 1. Kualitas
Terdapat berbagai definisi tentang apa yang disebut kualitas. Menurut The European Organization for Quality Control EOQC and the
American Society for Quality Control: Quality is the totality of features of a product services that bears on its ability to satisfy given needs. Kualitas
adalah bentuk-bentuk istimewa dari suatu produksi atau pelayanan yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan kebutuhan masyarakat.
Morgan dan Murgatroyd dalam Warella, 2004: 72. Berdasarkan pengertian kualitas yang bervariasi ini, Gaspersz
dalam Lukman 2000 :9 -11 mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
a. kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk ;
b. kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
2. Pelayanan
Menurut Winarsih dan Ratminto 2006:4-5, pelayanan administrasi pemerintahan seringkali dipergunakan sebagai konsepsi
pelayanan perijinan dan pelayanan umum. Pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya
menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Pelayanan perijinan,
disamping memenuhi kebutuhan masyarakat juga dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bentuk
produk pelayanannya adalah ijin atau warkat. Menyimak Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara No 63KEPM.PAN72003 bahwa dalam menghadapi era globalisasi, aparatur negara dalam hal ini dititikberatkan ada aparatur
pemerintah hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga
dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan. Adapun pelayanan publik tersebut dapat dikelompokkan menjadi :
a. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
menghasilkan dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya KTP, Akte Pernikahan, Ijin Mendirikan Bangunan.
b. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentukjenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi,
pos, dan sebagainya.
Secara umum makna dari pelayanan itu sendiri seperti yang dikemukakan oleh Warella 2004:91 bahwa pelayanan merupakan suatu
perbuatan, suatu kinerja atau suatu usaha, jadi menunjukkan pentingnya penerima jasa pelayanan terlibat secara aktif di dalam produksi atau
penyampaian proses pelayanan itu sendiri. Sementara itu Sianipar dalam Dwimawanti 2004 menyatakan
pula untuk menjadi seorang yang profesional dalam memberikan pelayanan maka aparatur negara harus memiliki kemampuan dan
pengetahuan tentang bidang tugas masing-masing, sebagaimana dinyatakan bahwa pelayanan profesional adalah kemampuan seseorang
yang memiliki profesi melayani kebutuhan orang lain atau profesional menanggapi kebutuhan khas orang
lain.
3. Kualitas Pelayanan Publik