B. Identifikasi dan Perumusan Masalah
1. Identifikasi
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas dan berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan di Unit Pelayanan
Terpadu Kabupaten Pekalongan, maka penulis dapat mengidentifikasi masalah yaitu sebagai berikut:
a. Program tahunan yang disusun hanya rencana rutin tahunan, tidak ada
perencanaan yang terprogram untuk tiap tahunnya, sehingga tidak dapat diketahui perkembangan yang diperoleh, sebab disusun tanpa
adanya kesinambungan dan keterkaitan antara tahun berjalan dengan tahun berlalu. Pada akhirnya rencana yang disusun dari tahun-ketahun
sama dan tidak ada perubahan. Akibatnya inovasi program yang diharapkan mampu meningkatkan pelayanan publik pun masih jauh
dari harapan. Program yang dirancang kurang mempertimbangkan unsur-unsur peningkatan pelayanan publik, yaitu prosedur, metode,
target, anggaran dan policy sebagai faktor internal. Selain itu faktor eksternal yaitu sinergi kerjasama antara pemerintah, swasta dan
masyarakat belum dilaksanakan secara maksimal. Hal ini terlihat dari belum adanya survey tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima
pelayanan publik Unit Pelayanan Terpadu dari pihak pengguna jasa yaitu swasta dan masyarakat.
b. Jabatan Eselon di UPT bersifat non struktural, sehingga pejabat di
UPT dirangkap oleh pejabat eselon instansi lain.
c. UPT belum memiliki staf sebab staf pelaksana masih terikat dengan
instansinya masing-masing. d.
Masih adanya keengganan instansi yang sebelumnya memiliki kewenangan mengurus perizinan untuk menyerahkan kewenangan
penuh kepada UPT. e.
Proses penyusunan target penerimaan dari penerbitan perizinan masih disusun oleh instansi terkait, belum diserahkan sepenuhnya ke UPT.
f. Belum disusunnya standar operasional prosedur pelayanan publik bagi
UPT. g.
Sarana dan prasarana kantor masih kurang memadai untuk menciptakan pelayanan prima yang nyaman dan aman bagi
masyarakat. Berangkat dari berbagai masalah yang sudah teridentifikasi tersebut, maka
peneliti hanya memfokuskan pada masalah belum adanya program yang disusun dengan pertimbangan faktor internal maupun eksternal pada Unit
Pelayanan Terpadu Kabupaten Pekalongan yang bermanfaat guna mengetahui tingkat keberhasilan yang telah diraih.
2. Perumusan Masalah
Berangkat dari berbagai masalah yang telah teridentifikasi tersebut diatas maka pertanyaan penelitian yang penulis sampaikan
adalah: a. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Unit Pelayanan Terpadu Pemerintah Kabupaten Pekalongan untuk pertimbangan dalam penyusunan program
peningkatan kualitas pelayanan publik? b. Faktor rencanaprogram apa yang perlu disusun untuk mendukung
peningkatan kualitas pelayanan publik di Unit Pelayanan Terpadu Pemerintah Kabupaten Pekalongan?
C. Tujuan Penelitian