tingkat organisasi, rencana mempunyai dua fungsi, yaitu : memberikan sasaran yang harus dicapai oleh tingkat yang lebih rendah; dan pada
gilirannya memberikan sarana untuk tujuan yang harus dicapai oleh rencana pada tingkat berikutnya yang lebih tinggi.
3. Program
Perencanaan program adalah merupakan bagian dari perencanaan strategis, hal ini dapat disimak dari penjelasan yang dikemukakan oleh
Tjiptono 2004:73 yang menyatakan bahwa merumuskan kebijakan, program, prosedur dan tujuan harus didasarkan pada visi, berorientasi pada
perencanaan, berpusat sumberdaya manusia, berfokus pada proses dan berbasis kinerja.
Demikian pula, Muljadi 2006:43 mengungkapkan bahwa strategi organisasi sebagai cara untuk mencapai ”Tujuan” dan ”Sasaran”
dituangkan dalam ”Kebijakan”, kemudian ”Kebijakan” dalam ”Program”, dan ”Program” dalam ”Kegiatan”, yang akan dilakukan setiap tahun dalam
kurun waktu 5 lima tahun. Rencana pelaksanaan dan pembiayaannya ditentukan dana melalui APBNAPBDInstansi tertentu. Program itu
sendiri, menurut Patrick dalam Rejeki 1998:9 adalah produk yang dihasilkan dari seluruh kegiatan perencanaan, yang meliputi analisis
kebutuhan dan perencanaan instruksi . Disamping itu, menurut Kelsey dan Hearne dalam Mardikanto
1993:284, program berarti pula sebagai pernyataan tertulis, yaitu
pernyataan mengenai: a.
Situasi wilayah b.
Masalah yang dihadapi c.
Tujuan yang ingin dicapai sesuai situasi wilayah dan masalah yang dihadapi
d. Cara mencapai tujuan, merupakan perencanaan kerja yang berisi
pertanyaan: 1
apa yang dilakukan 2
siapa yang melakukan 3
kapan dilakukan 4
bagaimana cara melakukan 5
di mana dilakukan 6
mengapa dilakukan Sebagaimana yang telah diketahui, bahwa suatu pembangunan
tidak lepas dari perencanaan. Hal ini nampak jelas dari penjelasan yang dikemukakan oleh Tjokroamidjojo 1994:180 yang mengemukakan salah
satu kegiatan penting dalam perencanaan pembangunan adalah perencanaan program-program dan proyek-proyek. Dengan demikian
program-program tersebut bersifat pembangunan. Suatu program pembangunan yang baik harus mempunyai paling sedikit ciri-ciri sebagai
berikut: a.
Tujuan yang dirumuskan secara jelas b.
Penentuan peralatan yang terbaik untuk mencapai tujuan tersebut c.
Suatu kerangka kebijaksanaan yang konsisten dan atau proyek-proyek yang saling berkaitan untuk mencapai tujuan program seefektif
mungkin d.
Pengukuran dengan ongkos-ongkos yang diperkirakan dan keuntungan-keuntungan yang diharapkan akan dihasilkan program
tersebut. e.
Hubungan dengan kegiatan-kegiatan lain dalam usaha pembangunan dan program pembangunan lainnya. Suatu program pembangunan
tidak berdiri sendiri. f.
Berbagai upaya di bidang managemen, termasuk penyediaan tenaga, pembiayaan dan lain-lain untuk melaksanakan program tersebut.
Muljadi 2006:45 menjelaskan beberapa substansi yang terkandung dalam suatu program organisasi, sebagai berikut:
a. Upaya untuk implementasi strategi organisasi.
b. Proses penentuan jumlah dan jenis sumber daya yang diperlukan
dalam pelaksanaan satu rencanaRENSTRA. c.
Penjabaran riil tentang langkah-langkah yang diambil untuk menjabarkan kebijakan.
d. Bersifat jangka panjang dan menengah 3-5 tahun atau bersifat
tahunan saja. e.
Tidak terlepas dari kebijakan yang telah ditetapkan sebelumnya. f.
Didasarkan atas Visi, Misi, Tujuan, Sasaran, Kebijakan yang telah ditetapkan.
Substansi program operasional akan meliputi bidang-bidang keuangan, sumber daya manusia, dan bidang sarana dan prasarana
organisasi, dengan perincian antara lain: Program Sumber Daya non manusia dalam rangka meningkatkan efisiensi 3M organisasi; Program
pengembangan sumber daya manusia; Program manajemen keuangan organisasi; Program pengadaan bagi organisasi; Program
pengawasaninspeksi terhadap komponen organisasi; Program peningkatan keluaran output barang maupun jasa organisasi; Program peningkatan
kualitas kerja komponen organsisasi; Program eksploitasi dan perawatan sarana prasarana organisasi Muljadi, 2006:170.
Lebih lanjut, Supriyono 2001:27 mengemukakan bahwa suatu strategi pengkoordinasian perencanaan untuk program pelayanan sangat
diperlukan untuk membantu peningkatan kualitas dan efisiensi pelayanan. Dari penjelasan tersebut, dapat diketahui bahwa strategi yang disusun oleh
suatu organisasi, disusun dengan memperhatikan faktor internal dan eksternal. Faktor internal yang perlu diperhatikan antara lain kebijakan,
anggaran, prosedur, metode dan target. Hubungan yang berkesinambungan antara tiga pilar tata pemerintahan yang baik, yaitu hubungan antara
pemerintah selaku pemberi jasa pelayanan publik dan pihak swasta dan masyarakat sebagai konsumen atau pengguna jasa pelayanan publik
merupakan faktor eksternal yang perlu diperhatikan. Salah satu cara terciptanya hubungan tersebut diatas adalah dengan mempertimbangkan
suara masyarakat selaku pengguna jasa pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah, dengan melakukan penilaian indeks kepuasan masyarakat
sehingga dapat diperoleh masukan bagi perencanaan program yang baik. Dari hasil evaluasi yang menggabungkan antara faktor internal dan
faktor eksternal dapat diperoleh gambaran program-program apa saja yang dapat mendukung terciptanya peningkatan pelayanan publik, antara lain:
a. Tetap mempertahankan bentuk organisasi sebagai Unit Pelayanan
Terpadu dengan memaksimalkan pelayanan terpadu satu pintu. b.
Unit Pelayanan Terpadu ditingkatkan statusnya menjadi Kantor Pelayanan Terpadu yang akan memberikan kewenangan lebih kepada
para pejabat yang berada didalamnya, sebab bersifat eseloning dan tidak merangkap jabatan.
c. Untuk memaksimalkan kinerja dan menyederhanakan proses perizinan
maka Unit Pelayanan Terpadu diwadahi dalam sebuah Dinas. Hal ini didasarkan pada para pejabat didalamnya langsung bertanggungjawab
kepada Bupati dan memiliki posisi yang sederajat dengan dinas-dinas terkait yang memberikan rekomendasi perizinan sehingga memiliki
posisi tawar yang sama.
d. Unit Pelayanan Terpadu berubah menjadi Dinas dengan staf teknis
diambil dari tenaga ahli diluar PNS. Ini dimungkinkan untuk menciptakan suasana kerja yang kondusif sebab para pekerja dinilai
berdasarkan keahlian yang dimiliki, dan pada akhirnya akan menciptakan lingkungan kerja yang profesional dalam memberikan
pelayanan prima kepada masyarakat pengguna jasa.
B. Kualitas, Pelayanan, Kualitas Pelayanan Publik, dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu 1. Kualitas
Terdapat berbagai definisi tentang apa yang disebut kualitas. Menurut The European Organization for Quality Control EOQC and the
American Society for Quality Control: Quality is the totality of features of a product services that bears on its ability to satisfy given needs. Kualitas
adalah bentuk-bentuk istimewa dari suatu produksi atau pelayanan yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan kebutuhan masyarakat.
Morgan dan Murgatroyd dalam Warella, 2004: 72. Berdasarkan pengertian kualitas yang bervariasi ini, Gaspersz
dalam Lukman 2000 :9 -11 mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
a. kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk ;
b. kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
2. Pelayanan
Menurut Winarsih dan Ratminto 2006:4-5, pelayanan administrasi pemerintahan seringkali dipergunakan sebagai konsepsi
pelayanan perijinan dan pelayanan umum. Pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya
menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Pelayanan perijinan,
