39
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Bank Syariah Mandiri
Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri BSM sejak awal
pendiriannya. Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998.
Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah
menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut,
industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan
merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia. Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak
pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang disepakati bersama untuk dishared oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang disebut
Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values Bank Syariah Mandiri
disingkat “ETHIC”, yaitu: a. Excellence:
Mencapai hasil yang mendekati sempurna perfect result-oriented.
Universitas Sumatera Utara
b. Teamwork:
Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.
c. Humanity:
Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan lingkungan.
d. Integrity:
Berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika profesi.
e. Customer Focus:
Mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah dan berupaya melampaui harapan nasabah internal dan eksternal.
4.1.1 Sejarah Perusahaan
Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti BSB yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai YKP PT Bank Dagang Negara dan PT
Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta
mengundang investor asing. Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan merger empat bank Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya,
Bank Exim, dan Bapindo menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri Persero pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga
menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri Persero Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB.
Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah.
Universitas Sumatera Utara
Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU
No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah dual banking system.
Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT
Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan
infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank
Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 124 KEP.BI1999,
25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 11KEP.DGS 1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi
PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25
Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999. PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang
mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani
inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam
Universitas Sumatera Utara
kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.
4.1.2 Profil Perusahaan
Bank Syariah Mandiri memiliki tiga Kantor Cabang di Medan selain Kantor Cabang Pembantu yang terletak di jalan protokol Kota Medan, yaitu:
a. Kantor Cabang Medan beralamat di Jl. Jenderal Achmad Yani No. 100, Medan.
b. Kantor Cabang Medan Gajah Mada beralamat di Jl. Gajah Mada No. 7, Kelurahan Petisah Hulu, Kecamatan Medan Baru, Medan.
c. Kantor Cabang Medan Kampung Baru beralamat di Jl. Brigjen Katamso No. 717B, Medan.
Bank Syariah Mandiri menerapkan standar jam kerja mulai pukul 08.00 sampai jam 17.00, akan tetapi Bank Syariah Mandiri menetapkan pelayanan untuk
nasabah hanya dibuka sampai pukul 15.00.
4.1.3 Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri
Bank Syariah Mandiri memiliki Visi yaitu “Memimpin pengembangan peradaban ekonomi yang mulia.
” Sedangkan Misi Bank Syariah Mandiri adalah:
Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri yang berkesinambungan.
Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan pada segmen UMKM.
Universitas Sumatera Utara
Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.
Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
Mengembangkan nilai-nilai syariah universal
4.1.4 Produk Bank Syariah Mandiri
Bank Syariah Mandiri merupakan usaha yang bergerak dibidang Perbankan. Memiliki berbagai macam Produk dan Jasa yang ditawarkan. Produk
dan Jasa tersebut adalah : a. Produk Pendanaan
1. BSM Tabungan 2. BSM Deposito
3. BSM Giro b. Produk Pembiayaan
1. BSM Implan 2. Pembiayaan Peralatan Kedokteran
3. BSM Pembiayaan Edukasi 4. Pembiayaan kepada Pensiunan
5. Pembiayaan Kepada Koperasi Karyawan untuk Para Anggotanya 6. Pembiayaan Griya BSM
7. Pembiayaan Griya BSM Bersubsidi 8. Pembiayaan Kendaraan Bermotor
9. Pembiayaan Umrah 10. Pembiayaan Talangan Pendaftaran Haji
Universitas Sumatera Utara
4.2 Hasil Distribusi Karakteristik Responden
Pada bagian ini akan dijelaskan hasil distribusi karakteristik responden yang diperoleh melalui kuesioner penelitian mengenai data responden penelitian
yang meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, suku bangsa, agama, lama menjadi nasabah, dan apakah responden akan menjadi nasabah pada
Bank Syariah yang lainnya dengan menggunakan metode crosstab dan frekuensi sebagai berikut:
4.2.1 Crosstab Usia dengan Jenis Kelamin
Distribusi responden berdasarkan usia crosstab dengan jenis kelamin responden sebagai berikut:
Tabel 4.1 Usia JenisKelamin Crosstabulation
JenisKelamin Total
Pria Wanita
Usia 17 - 20
1 1
21 - 30 31
30 61
31 - 40 17
7 24
41 - 50 6
5 11
50 3
3 Total
55 45
100
Sumber: Output SPSS, 2015
Dari Tabel 4.1 memberikan informasi bahwa sebanyak 1 orang berusia 17- 20 tahun yang berjenis kelamin laki-laki. Terdapat 61 orang berusia 21-30 tahun
yang terdiri dari 31 orang berjenis kemain laki-laki, dan 30 orang berjenis kelamin wanita. Sebanyak 24 orang berusia 31-40 tahun yang terdiri dari 17 orang laki-laki
dan 7 orang wanita. Sebanyak 11 orang berusia 41-50 tahun yang terdiri dari 6
Universitas Sumatera Utara
orang laki-laki dan 5 orang wanita. Dan sebanyak 3 orang berusia diatas 50 tahun yang berjenis kelamin wanita. Dapat disimpulkan deskriptif usia dan jenis
kelamin responden pada penelitian ini didominasi oleh responden berumur 21-30 tahun dan berjenis kelamin laki-laki.
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Distribusi responden berdasarkan dengan pendidikan terakhir responden sebagai berikut:
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Frequency Percent
Valid SMA
23 23.0
Diploma 14
14.0 Sarjana
46 46.0
Pascasarjana 17
17.0 Total
100 100.0
Sumber: Output SPSS, 2015
Dari Tabel 4.2 memberikan informasi bahwa sebanyak 23 orang memiliki pendidikan terakhir SMA. Sebanyak 14 orang memiliki pendidikan terakhir
diploma. Sebanyak 46 orang memiliki pendidikan terakhir sarjana. Dan sebanyak 17 orang memiliki pendidikan terakhir pascasarjana. Dapat disimpulkan
karakteristik pendidikan terakhir responden pada penelitian ini didominasi oleh responden yang memiliki pendidikan terakhir sarjana.
Universitas Sumatera Utara
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Distribusi responden berdasarkan dengan pekerjaan responden sebagai berikut:
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Frequency Percent
Valid PelajarMahasiswa
27 27.0
PNS 14
14.0 Peg. Swasta
20 20.0
Wiraswasta 17
17.0 Ibu RT
4 4.0
Lainnya 18
18.0 Total
100 100.0
Sumber: Output SPSS, 2015
Dari Tabel 4.3 memberikan informasi bahwa sebanyak 27 orang memiliki pekerjaan sebagai PelajarMahasiswa. Sebanyak 14 orang memiliki pekerjaan
sebagai PNS. Sebanyak 20 orang memiliki pekerjaan sebagai Peg. Swasta. Sebanyak 17 orang memiliki pekerjaan sebagai Wiraswasta. Sebanyak 4 orang
memiliki pekerjaan sebagai Ibu RT. Dan sebanyak 18 orang memiliki pekerjaan lainnya. Dapat disimpulkan karakteristik pekerjaan responden pada penelitian ini
didominasi oleh responden yang memiliki pekerjaan sebagai Pelajarmahasiswa.
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Suku Bangsa
Distribusi responden berdasarkan dengan suku bangsa responden sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Suku
Frequency Percent
Valid Batak
42 42.0
Jawa 23
23.0 Minang
15 15.0
Aceh 9
9.0 Sunda
3 3.0
Melayu 8
8.0 Total
100 100.0
Sumber: Output SPSS, 2015
Dari Tabel 4.4 memberikan informasi bahwa sebanyak 42 orang bersuku Batak. Sebanyak 23 orang bersuku Jawa. Sebanyak 15 orang bersuku Minang.
Sebanyak 9 orang bersuku Aceh. Sebanyak 3 orang bersuku Sunda. Dan sebanyak 8 orang bersuku Melayu. Dapat disimpulkan karakteristik suku bangsa dari
responden pada penelitian ini didominasi oleh responden yang bersuku bangsa Batak.
4.2.5 Karakteristik Responden Berdasrakan Agama
Distribusi responden berdasarkan dengan agama responden sebagai berikut:
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Agama
Frequency Percent
Valid Islam
88 88.0
Kristen 12
12.0 Total
100 100.0
Sumber: Output SPSS, 2015
Universitas Sumatera Utara
Dari Tabel 4.5 memberikan informasi bahwa sebanyak 88 orang beragama Islam. Dan sebanyak 12 orang beragama Kristen. Dapat disimpulkan karakteristik
agama dari responden pada penelitian ini didominasi oleh responden yang beragama Islam.
4.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Distribusi responden berdasarkan berapa lama responden menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri sebagai berikut:
Tabel 4.6 Karakteristik Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Frequency Percent
Valid 1 - 3 Tahun
45 45.0
4 - 6 Tahun 30
30.0 7 - 9 Tahun
20 20.0
10 Tahun 5
5.0 Total
100 100.0
Sumber: Output SPSS, 2015
Dari Tabel 4.6 memberikan informasi bahwa sebanyak 45 orang menyatakan telah menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri antara 1-3 tahun.
Sebanyak 30 orang menyatakan telah menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri antara 4-6 tahun. Sebanyak 20 orang menyatakan telah menjadi nasabah Bank
Syariah Mandiri antara 7-9 tahun. Dan sebanyak 5 orang menyatakan telah menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri selama lebih 10 tahun. Dapat disimpulkan
karakteristik lamanya menjadi nasabah dari responden pada penelitian ini didominasi oleh responden yang menyatakan telah menjadi nasabah Bank Syariah
Mandiri selama 1-3 tahun.
Universitas Sumatera Utara
4.2.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Menjadi Nasabah Lain
Distribusi responden berdasarkan apakah responden akan menjadi nasabah
Bank Syariah lain sebagai berikut:
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Akankah Menjadi Nasabah Lain
Frequency Percent
Valid Ya
28 28.0
Tidak 72
72.0 Total
100 100.0
Sumber: Output SPSS, 2015
Dari Tabel 4.7 memberikan informasi bahwa sebanyak 28 orang menyatakan akan menjadi nasabah Bank Syariah yang lainnya. Dan sebanyak 72
orang menyatakan tidak akan menjadi nasabah Bank Syariah yang lainnya. Dapat disimpulkan karakteristik akankah menjadi nasabah lain dari responden pada
penelitian ini didominasi oleh responden yang menyatakan tidak akan menjadi nasabah Bank Syariah lainnya.
4.3 Analisis Statistik Deskriptif
4.3.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden untuk Variabel Pemasaran Rasional
Jawaban responden tentang variabel Pemasaran Rasional dapat dijelaskan pada Tabel 4.8
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden untuk Pemasaran Rasional
Butir Pertanyaan
1 2
3 4
5 f
f f
F f
1 11
11 64
64 25
25 2
17 17
61 61
22 22
3 2
2 21
21 50
50 27
27 4
13 13
51 51
36 36
5 2
2 6
6 20
20 47
47 25
25
Sumber: Output SPSS, 2015
1. Pada pernyataan 1 “Bank syariah mengenakan biaya administrasi yang
rendah”, sebanyak 64 responden atau 64 paling dominan menyatakan setuju.
2. Pada pernyataan 2 “Bank syariah berada di lokasi yang strategis”,
sebanyak 61 responden atau 61 paling dominan menyatakan setuju. 3.
Pada pernyataan 3 “Bank syariah memberikan bagi hasil yang menguntungkan”, sebanyak 50 responden atau 50 paling dominan
menyatakan setuju. 4.
Pada pernyataan 4 “Bank syariah memberikan kualitas pelayanan yang baik”, sebanyak 51 responden atau 51 paling dominan menyatakan
setuju. 5.
Pada pernyataan 5 “Kartu ATM bank syariah dapat digunakan di seluruh jaringan ATM untuk transaksi tarik tunai”, sebanyak 47 responden atau
47 paling dominan menyatakan setuju.
Universitas Sumatera Utara
4.3.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden untuk Variabel Pemasaran Emosional
Jawaban responden tentang variabel Pemasaran Emosional dapat dijelaskan pada Tabel 4.9
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden untuk Pemasaran Emosional
Butir Pertanyaan
1 2
3 4
5 f
f f
F f
1 1
1 4
4 59
59 36
36 2
1 1
2 2
15 15
60 60
22 22
3 1
1 7
7 22
22 41
41 29
29 4
2 2
13 13
59 59
26 26
5 19
19 55
55 26
26
Sumber: Output SPSS, 2015
1. Pada pernyataan 1 “Saya merasa aman menabung di bank syariah”,
sebanyak 59 responden atau 59 paling dominan menyatakan setuju. 2.
Pada pernyataan 2 “Saya menjadi nasabah bank syariah karena memiliki prinsip yang sama”, sebanyak 60 responden atau 60 paling dominan
menyatakan setuju. 3.
Pada pernyataan 3 “Sebelumnya saya sudah menjadi nasabah bank ini, oleh karena itu bank yang saya pilih adalah bank syariah bank ini”,
sebanyak 41 responden atau 41 paling dominan menyatakan setuju. 4.
Pada pernyataan 4 “Bank syariah selalu berupaya menjalin hubungan jangka panjang de
ngan nasabah”, sebanyak 59 responden atau 59 paling dominan menyatakan setuju.
Universitas Sumatera Utara
5. Pada pernyataan 5 “Karyawan menghargai dan memperlakukan saya
secara personal”, sebanyak 55 responden atau 55 paling dominan menyatakan setuju.
4.3.3 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden untuk Variabel Pemasaran Spiritual
Jawaban responden tentang variabel Pemasaran Spiritual dapat dijelaskan pada Tabel 4.10
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden untuk Pemasaran Spiritual
Butir Pertanyaan
1 2
3 4
5 f
f f
F f
1 1
1 15
15 67
67 17
17 2
21 21
59 59
20 20
3 8
8 48
48 44
44 4
11 11
64 64
25 25
5 2
2 12
12 35
35 34
34 17
17
Sumber: Output SPSS, 2015
1. Pada pernyataan 1 “Sistem balas jasa bank syariah sudah sesuai dengan
syariah”, sebanyak 67 responden atau 67 paling dominan menyatakan setuju.
2. Pada pernyataan 2 “Produk yang ditawarkan bank syariah sudah sesuai
dengan syariah”, sebanyak 59 responden atau 59 paling dominan menyatakan setuju.
3. Pada pernyataan 3 “Dana saya akan diinvestasikan hanya pada bidang
usaha yang halal”, sebanyak 48 responden atau 48 paling dominan menyatakan setuju.
Universitas Sumatera Utara
4. Pada pernyataan 4 “Saya merasa tidak melanggar aturanakidah saat
menabung di bank syariah”, sebanyak 64 responden atau 64 paling dominan menyatakan setuju.
5. Pada pernyataan 5 “Bank syariah melaksanakan perhitungan bagi hasil
secara terbuka”, sebanyak 35 responden atau 35 paling dominan menyatakan kurang setuju.
4.3.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden untuk Variabel Kepuasan Nasabah
Jawaban responden tentang variabel Kepuasan Nasabah dapat dijelaskan pada Tabel 4.11
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden untuk Kepuasan Nasabah
Butir Pertanyaan
1 2
3 4
5 f
f f
F f
1 3
3 25
25 51
51 21
21 2
1 1
8 8
70 70
21 21
3 4
4 28
28 50
50 18
18 4
2 2
9 9
24 24
47 47
18 18
5 1
1 24
24 56
56 19
19
Sumber: Output SPSS, 2015
1. Pada pernyataan 1 “Pelayanan yang diberikan Bank Syariah telah sesuai
dengan harapan saya”, sebanyak 51 responden atau 51 paling dominan menyatakan setuju.
2. Pada pernyataan 2 “Rasa aman bertransaksi yang diberikan Bank Syariah
telah sesuai dengan harapan saya”, sebanyak 70 responden atau 70 paling dominan menyatakan setuju.
Universitas Sumatera Utara
3. Pada pernyataan 3 “Besaran sistem bagi hasil yang diterapkan di Bank
Syariah t elah sesuai dengan harapan saya”, sebanyak 50 responden atau
50 paling dominan menyatakan setuju. 4.
Pada pernyataan 4 “Transparansi sistem bagi hasil yang diterapkan di Bank Syariah telah sesuai dengan harapan saya”, sebanyak 47 responden
atau 47 paling dominan menyatakan setuju. 5.
Pada pernyataan 5 “Sistem syariah yang dijalankan Bank Syariah selama ini telah sesuai dengan harapan saya”, sebanyak 56 responden atau 56
paling dominan menyatakan setuju.
4.3.5 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden untuk Variabel Loyalitas Nasabah
Jawaban responden tentang variabel Loyalitas Nasabah dapat dijelaskan pada Tabel 4.12
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden untuk Loyalitas Nasabah
Butir Pertanyaan
1 2
3 4
5 f
f f
F f
1 1
1 3
3 13
13 61
61 22
22 2
3 3
3 3
32 32
50 50
12 12
3 2
2 11
11 58
58 29
29 4
5 5
10 10
41 41
29 29
15 15
Sumber: Output SPSS, 2015
1. Pada pernyataan 1 “Saya bersedia terus menjadi nasabah Bank Syariah”,
sebanyak 61 responden atau 61 paling dominan menyatakan setuju.
Universitas Sumatera Utara
2. Pada pernyataan 2 “Saya akan menggunakan produk Bank Syariah
lainnya”, sebanyak 50 responden atau 50 paling dominan menyatakan setuju.
3. Pada pernyataan 3 “Saya bersedia merekomendasikan Bank Syariah
kepada keluarga atau rekan”, sebanyak 58 responden atau 58 paling dominan menyatakan setuju.
4. Pada pernyataan 4 “Saya tidak akan menjadi nasabah bank lain”, sebanyak
41 responden atau 41 paling dominan menyatakan kurang setuju.
4.4 Metode Analisis Jalur
Metode analisis jalur digunakan dalam sebuah penelitian karena terdapat kemungkinan hubungan antarvariabel dalam model yang bersifat linier. Dalam
penelitian ini model persamaan yang digunakan ada dua struktural :
4.4.1 Persamaan Struktural Pertama
Y
1
= P
y1x1
X
1
+ P
y1x2
X
2
+ P
y1x3
X
3
+
ϵ
1
dimana: = Kepuasan Nasabah
X
1
= Pemasaran Rasional X
2
= Pemasaran Emosional X
3
= Pemasaran Spiritual = Koefisien jalur
ke = Koefisien jalur variabel error 1
Universitas Sumatera Utara
a. Uji Koefisien Determinasi R²
Koefisien Determinasi R² digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata lain, koefisien
determinasi digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Dari hasil pengujian determinasi diperoleh hasil
seperti pada tabel berikut Tabel 4.13
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.726
a
.527 .512
1.99482 a. Predictors: Constant, PemasaranSpiritual, PemasaranEmosional,
PemasaranRasional b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber: Output SPSS, 2015
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat terlihat bahwa : 1. R = 0,726 berarti hubungan antara variabel Pemasaran Rasional,
Pemasaran Emosional, dan Pemasaran Spiritual terhadap Kepuasan Nasabah adalah sebesar 72,6. Ini berarti hubungannya erat.
2. R² = 0,527 berarti 52,7 variabel Kepuasan Nasabah dapat dijelaskan oleh variabel Pemasaran Rasional, Emosional dan Spiritual, sedangkan sisanya
47,3 dapat dijelaskan variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
b. Uji F
Kategori