Loyalitas Nasabah Landasan Teori

9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Loyalitas Nasabah

Menurut Kotler dan Keller 2009: 139 loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merk dan pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian yang konsisten. Pengertian loyalitas tersebut mengandung makna sebagai berikut: 1. Sebagai konsep generik, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. 2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga loyalitas merek brand loyality. Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali. 3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi 1 berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, 2 yang terus – menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan Universitas Sumatera Utara dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu. Loyalitas merek konsumen timbul karena adanya pengaruh kepuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus –menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Dari berbagai uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produkjasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk jasa tersebut. Griffin 2003:31, menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli di luar lini produkjasa 3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing. Hurriyati 2005: 128 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal Universitas Sumatera Utara tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partners. Menurut Oliver dalam Situmorang, 2011:213 mendefinisikan loyalitas adalah sebagai berikut, “Customer loyalty is a deeply held commitment rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the future, despite situasuional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.” Griffin dalam Hurriyati, 2005:129 mengemukakan loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit. Berdasarkan definisi ini dapat dijelaskan loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barangjasa suatu perusahaan yang dipilih. Sehingga keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik palanggan yang baru lebih mahal. 2. Dapat mengurangi biaya transaksi 3. Dapat mengurangi biaya turn over pelanggan karena pergantian pelanggan lebih sedikit 4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga bearti mereka yang mereka yang merasa puas Universitas Sumatera Utara 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan seperti biaya pengganti Griffin dalam Hurriyati, 2005:130 juga mengungkapkan karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan yang loyal: 1. Melakukan pembelian secara teratur makes regular repeat purchases 2. Membeli diluar lini produkjasa purchases across product and service lines 3. Merekomendasikan produk lain refers other 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing demonstrates an immunity to be the full of the competition Atribut-atribut dalam mengukur loyalitas meliputi : 1. Makes regular repeat purchase, yang menunjukan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang terhadap perusahaan dalam suatu waktu tertentu pelanggan yang loyal. 2. Purchase across product and service lines, pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja, melainkan juga membeli atas lini produk dan jasa lain pada perusahaan yang sama 3. Refers others, pelanggan yang loyal akan merekomendasi dan mencerminkan hal-hal atas pengalaman positif mengenai produk dan jasa dari perusahaan kepada rekannya atau pelanggan lain, agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari perusahaan yang lain 4. Demonstrate on immunity to the pull of competition, pelanggan yang loyal akan kekal terhadap adanya penawaran produk dan jasa perusahaan lain, karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk dan jasa perusahaan Universitas Sumatera Utara yang mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa perusahaan lain Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama. Tahapan-tahapan ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Jika, memperhatikan masing-masing tahap dalam memenuhi kebutuhan masing-masing tahap tersebut, perusahan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal.

2.1.2 Kepuasan Nasabah