yang mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa perusahaan lain
Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek
tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama. Tahapan-tahapan ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang
berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Jika, memperhatikan masing-masing tahap dalam memenuhi
kebutuhan masing-masing tahap tersebut, perusahan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal.
2.1.2 Kepuasan Nasabah
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan yang diharapkan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja suatu produk dan
harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan dirasakan setelah konsumen melakukan evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produkjasa yang
dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Kotler dan Keller, 2009: 139
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah : 1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
Universitas Sumatera Utara
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industry jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan. 3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan
merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu menegeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu mendapatkan suatu produk jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Kepuasan pelanggan terus berlanjut sebagai sebuah topik yang seringkali diteliti oleh perusahaan, karena kepuasan pelanggan merupakan suatu daerah
kehidupan setiap perusahaan, dimana kepuasaan pelanggan menjadi salah satu elemen penting dalam meningkatkan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan
atau organisasi. Sebagai konsekuensi, para teoritikus terus mengembangkan
Universitas Sumatera Utara
model-model dan metode terbaru yang dapat menguak informasi penting tentang kepuasan pelanggan.
Menurut Band dalam Sukmawati, 2011:3 kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari
pelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Perusahaan terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan
mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan
kinerja perusahaan. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian
memberikan lebih banyak dari apa yang mereka janjikan. Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi
terhadap para konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan yang cukup hanya bertahan beberapa waktu dan bisa beralih ke perusahaanproduk lain
yang memberikan penawaran lebih baik. Menurut Lena dalam Dinar, 2010:25, pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan yang tinggi akan memiliki ikatan
pada produk, bukan hanya preferensi rasional dan akhirnya semua ini akan membangun loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3 Pemasaran Rasional
