1. Home
  2. Lainnya

Kualitas Pelayanan TINJAUAN PUSTAKA

n = Jumlah responden Setelah atribut dibuat urutan prioritas peningkatan kualitas, selanjutnya data dari harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan digambarkan dengan diagram kartesius. Penggambaran dengan diagram kartesius berguna untuk membuat strategi peningkatan kualitas pelayanan. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus di titik ̿ , ̿ dimana ̿ merupakan hasil dari rataan skor tingkat kenyataan kinerja dan ̿ merupakan hasil dari rataan skor tingkat harapan. Sumbu mendatar X akan diisi oleh skor rata-rata tingkat kinerja dan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor rata-rata tingkat harapan. Perhitungan ̿ dan ̿ diperoleh dari rumus berikut: Keterangan: Keterangan: ̿ = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kenyataan kinerja ̿ = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan K = Banyaknya atribut Berikut ini merupakan gambar diagram kartesius tingkat harapan dan kinerja kenyataan dengan ke-empat kuadrannya: ̿ ∑ ̅ ̿ ∑ ̅ Gambar 2.1 Diagram Kartesius Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja A Prioritas Utama B Pertahankan Prestasi C Prioritas Rendah D Berlebihan Sumber: Supranto, 2002 Menurut Supranto 2002, perusahaan dapat mengetahui peringkat pelayanan menurut kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan serta mengidentifikasi strategi atau tindakan apa yang perlu dilakukan manajemen perusahaan melalui penjabaran keseluruhan atribut kualitas pelayanan ke dalam diagram kartesius dengan cara sebagai berikut:  Kuadran A high importance, low performance Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata sedangkan tingkat kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerjanya harus ditingkatkan oleh pihak perusahan dengan cara senantiasa melakukan perbaikan secara kontinyu.  Kuadran B high importance, high performance Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi. Tinggi Tinggi Rendah Tingkat Harapan Tingkat Kinerja ̿ ̿

Dokumen yang terkait

Determinan Pemanfaatan Pelayanan Rawat Jalan Di Puskesmas Batang Toru Kecamatan Batang Toru Kabupaten Tapanuli Selatan Tahun 2015

9 66 113

Pendapat Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Pirngadi Medan Tahun 2014

3 64 78

Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap respon Purna Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Bandar Khalipah Kecamatan Percut Sei Tuan Kabupaten Deli Serdang Tahun 2005

0 27 79

Profil Peresepan Obat Pada Pasien Rawat Jalan Jamkesmas Dari Poli Kardiovaskular Di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan Periode Januari–Maret 2011

3 101 74

Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Klinik Hariantary Medan Helvetia 2008

1 39 67

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJs Kesehatan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Dua Puskesmas di Kota Medan pada Bulan Agustus 2015

20 116 89

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

22 129 85

HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN RAWAT JALAN TENTANG MUTU PELAYANAN DOKTER DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD KOTA SALATIGA TAHUN 2013.

0 3 15

EVALUASI KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DAN RAWAT JALAN TERHADAP Evaluasi Kepuasan Pasien Rawat Inap Dan Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Gizi Pasien Diet Diabetes Mellitus Di RSU PKU Muhammadiyah Bantul Yogyakarta.

0 4 15

EVALUASI KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DAN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN GIZI Evaluasi Kepuasan Pasien Rawat Inap Dan Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Gizi Pasien Diet Diabetes Mellitus Di RSU PKU Muhammadiyah Bantul Yogyakarta.

0 2 17