Responsiveness 4 16
0,545 0,572
0,4438 Valid
Assurance 1 17
0,670 0,647
0,4438 Valid
Assurance 2 18
0,512 0,572
0,4438 Valid
Assurance 3 19
0,665 0,675
0,4438 Valid
Assurance 4 20
0,530 0,585
0,4438 Valid
Empathy 1 21
0,725 0,767
0,4438 Valid
Empathy 2 22
0,686 0,682
0,4438 Valid
Empathy 3 23
0,802 0,680
0,4438 Valid
Empathy 4 24
0,727 0,753
0,4438 Valid
Sumber: Pengolahan data primer, 2013
4.4.2. Uji Reliabilitas
Reliabiltas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyan adalah konsisten atau stabil diukur sekali saja. Realiblitas
instrumen penelitian diuji menggunakan rumus koefisien Cronbach’s
Alpha. Jika nilai koefisien alpha lebih besar dari 0,60 maka disimpulkan instrumen penelitian tersebut handal atau reliabel
Ghozali, 2005. Berdasarkan hasil pengujian, didapatkan nilai
cronbach’s alpha untuk tingkat harapan sebesar 0,959 dan tingkat kenyataan
sebesar 0,948. Nilai tersebut lebih besar dari 0,60 sehingga kuesioner dikatakan reliabel.
4.5. Metode Pengumpulan Data
Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel, maka dilakukan pengumpulan data. Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan
menyebarkan kuesioner kepada responden.
4.6. Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan melalui tahap editing, coding, entry data, dan cleaning.
Tahap editing yaitu mengecek tiap kuesioner yang sudah terisi. Jawaban kuesioner dicek kembali untuk melihat kelengkapan jawaban.
Tahap coding yaitu mengubah data berbentuk kalimat atau huruf menjadi data angka atau bilangan. Untuk jawaban tidak setuju diberi skor 1,
jawaban kurang setuju diberi skor 2, jawaban setuju diberi skor 3, dan jawaban sangat setuju diberi skor 4.
Tahap entry data yaitu memasukkan data dalam program komputer. Program komputer yang digunakan adalah Microsoft Excel dan SPSS 16.0.
Microsoft Excel digunakan untuk perhitungan menghitung persentase dan rata-rata dan analisis dengan tingkat kesesuaian. SPSS 16.0 digunakan untuk
analisis dengan diagram kartesius tingkat harapan dan tingkat kenyataan. Tahap cleaning yaitu pengecekkan kembali data yang telah
dimasukkan untuk melihat kemungkinan-kemungkinan adanya kesalahan- kesalahan.
4.7. Analisa Data
Setelah tidak ada kesalahan dalam pemasukkan data, maka data akan dianalisis guna mendapatkan informasi. Analisis pada penelitian ini adalah
analisis univariat dengan metode Importance-Performance Analysis. Metode IPA dilakukan dengan menghitung tingkat kesesuaian serta diagram kartesius
tingkat harapan dan tingkat kenyataan.
