1. Home
  2. Lainnya

Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit

2.2.3. Alat-Alat Untuk Mengukur Kepuasan

Menurut Kotler 2005, terdapat beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran; memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan ataupun saran. Organisasi yang berorientasi pelanggan customer- centered memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain. 2. Ghost shopping; merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan pelangganpasien dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli, selanjutnya melaporkan temuan- temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. 3. Lost Customer Analysis; yaitu dengan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan dan memahami mengapa hal tersebut terjadi. Peningkatan lost customer rate menunjukkan kegagalan perusahaan untuk memuaskan pelanggan. 4. Survei kepuasan pelanggan; yaitu dengan melakukan survey untuk dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara directly reported satisfaction, derived satisfaction, problem analysis, importance-performance analysis. Menurut Kotler 2005 diperlukan pula suatu survei periodik yaitu dengan mengirim daftar pertanyan kuesioner atau pun melalui telepon untuk mengetahui bagaimanan tanggapan konsumen terhadap berbagai unsur dari prestasi perusahaan, yaitu: 1. Directly reported satisfaction Yaitu dengan menanyakan tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan perusahaan baik secara keseluruhan atau pun secara khusus, akan diperoleh jawaban seperti sangat tidak puas, tidak puas, biasa saja, puas, sangat puas. 2. Derived satisfaction Pelanggan diminta untuk menilai pelayanan saat ini kepada mereka dan bagaimana seharusnya pelayanan mereka perlu diubah atau diperbaiki. 3. Problem analysis Yaitu pelanggan diminta megungkapkan apa masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa yang diberikan perusahaan serta meminta saran-saran mereka untuk perbaikan.

Dokumen yang terkait

Determinan Pemanfaatan Pelayanan Rawat Jalan Di Puskesmas Batang Toru Kecamatan Batang Toru Kabupaten Tapanuli Selatan Tahun 2015

9 66 113

Pendapat Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Pirngadi Medan Tahun 2014

3 64 78

Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap respon Purna Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Bandar Khalipah Kecamatan Percut Sei Tuan Kabupaten Deli Serdang Tahun 2005

0 27 79

Profil Peresepan Obat Pada Pasien Rawat Jalan Jamkesmas Dari Poli Kardiovaskular Di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan Periode Januari–Maret 2011

3 101 74

Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Klinik Hariantary Medan Helvetia 2008

1 39 67

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJs Kesehatan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Dua Puskesmas di Kota Medan pada Bulan Agustus 2015

20 116 89

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

22 129 85

HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN RAWAT JALAN TENTANG MUTU PELAYANAN DOKTER DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD KOTA SALATIGA TAHUN 2013.

0 3 15

EVALUASI KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DAN RAWAT JALAN TERHADAP Evaluasi Kepuasan Pasien Rawat Inap Dan Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Gizi Pasien Diet Diabetes Mellitus Di RSU PKU Muhammadiyah Bantul Yogyakarta.

0 4 15

EVALUASI KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DAN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN GIZI Evaluasi Kepuasan Pasien Rawat Inap Dan Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Gizi Pasien Diet Diabetes Mellitus Di RSU PKU Muhammadiyah Bantul Yogyakarta.

0 2 17