Kerangka Teori TINJAUAN PUSTAKA

Tabel 3.1 Definisi Operasional No. Dimensi Definisi Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur Skala Ukur 1. Tangibles Penilaian kenyataan dan harapan pasien terhadap atribut tangibles, yaitu:  Penampilan petugas pendaftaran  Penampilan perawat  Penampilan dokter  Penampilan petugas apotek  Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu pendaftaran  Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu poli  Kebersihan dan kenyamanan ruang pemeriksaan poli  Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu apotek Kuesioner Pengisian kuesioner oleh pasien responden Harapan: 1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju 4. Sangat setuju Kenyataan: 1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju 4. Sangat setuju Ordinal 2. Reliability Penilaian kenyataan dan harapan pasien terhadap atribut reliability, yaitu:  Kehandalan petugas pendaftaran  Kehandalan perawat  Kehandalan dokter  Kehandalan petugas apotek Kuesioner Pengisian kuesioner oleh pasien responden Harapan: 1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju 4. Sangat setuju Kenyataan: 1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju 4. Sangat setuju Ordinal 3. Responsiveness Penilaian kenyataan dan harapan pasien Kuesioner Pengisian Harapan: Ordinal terhadap atribut responsiveness, yaitu:  Ketanggapan petugas pendaftaran  Ketanggapan perawat  Ketanggapan dokter  Ketanggapan petugas apotek kuesioner oleh pasien responden 1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju 4. Sangat setuju Kenyataan: 1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju 4. Sangat setuju 4. Assurance Penilaian kenyataan dan harapan pasien terhadap atribut assurance, yaitu:  Kejelasan petugas pendaftaran  Kejelasan perawat  Kejelasan dokter  Kejelasan petugas apotek Kuesioner Pengisian kuesioner oleh pasien responden Harapan: 1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju 4. Sangat setuju Kenyataan: 1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju 4. Sangat setuju Ordinal 5. Empathy Penilaian kenyataan dan harapan pasien terhadap atribut empathy, yaitu:  Keramahan petugas pendaftaran  Keramahan perawat  Keramahan dokter  Keramahan petugas apotek Kuesioner Pengisian kuesioner oleh pasien responden Harapan: 1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju 4. Sangat setuju Kenyataan: 1. Tidak setuju 2. Kurang setuju Ordinal 3. Setuju 4. Sangat setuju 6. Kepuasan Pasien Hasil perbandingan antara tingkat kesesuaian setiap atribut dan setiap dimensi dengan tingkat kesesuaian keseluruhan rataan total Rumus: TKi= Skor kenyataan skor harapanx 100 Perhitungan TKi 1. Memuaskan ≥ Tingkat kesesuaian keseluruhan 2. Belum memuaskan Tingkat kesesuaian keseluruhan Ordinal