Berdasarkan importance performance analyse melalui tingkat kesesuaian atribut pada tabel 5.16 diperoleh dari empat atribut yang
mewakili dimensi empathy, hanya satu atribut yang dinyatakan sudah memuaskan pasien dan tiga atribut lainnya yang dinyatakan belum
memuaskan pasien. Atribut yang sudah memuaskan pasien yaitu keramahan petugas apotek. Sedangkan atribut yang belum memuaskan
pasien adalah keramahan petugas pendaftaran, keramahan perawat, dan keramahan dokter.
Selain itu, berdasarkan importance performance analyse melalui tingkat kesesuaian dimensi pada tabel 5.17 diperoleh bahwa
dimensi empathy belum dapat memuaskan pasien. Padahal dimensi ini sebuah keharusan bagi petugas yang berinteraksi kepada pasien untuk
bersikap ramah. Sebagaimana menurut Karl Albert dalam Yamit 2001 bahwa orang yang berinteraksi langsung mau pun yang tidak
berinteraksi secara langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus, responsif, ramah, fokus, dan
menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya.
6.3. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Analisis Diagram
Kartesius
Perusahaan dapat mengetahui peringkat pelayanan menurut kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan serta mengidentifikasi tindakan apa yang
perlu dilakukan manajemen perusahaan melalui penjabaran keseluruhan atribut kualitas pelayanan ke dalam diagram kartesius Supranto, 2002.
Melalui importance-Performance Analysis dapat pula diketahui letak dari pelaksanaan atribut setiap dimensi kualitas pelayanan yang
mempengaruhi pasien. Sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk perbaikan kualitas. Berdasarkan gambar 5.1 didapatkan
posisi atribut dimensi kualitas pelayanan yang terbagi dalam empat kuadran, yaitu:
1. Kuadran A High importance, low performance Atribut setiap dimensi yang berada dalam kuadran A
menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan. Penanganan atribut
pada kuadran ini perlu diprioritaskan oleh pihak manajemen RSU Kota Tangerang Selatan karena keberadaan atribut ini
dianggap penting bagi pasien namun pihak manajemen RSU Kota Tangerang Selatan belum melaksanakan sesuai harapan
pasien. Atribut yang berada dalam kuadran ini menunjukkan
letak kelemahan pihak manajemen RSU Kota Tangerang Selatan dalam memenuhi kebutuhan pasien. Dalam gambar 5.1
terlihat bahwa atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Kebersihan
dan kenyamanan
ruang tunggu
pendaftaran b. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu poli
c. Kehandalan petugas pendaftaran d. Ketanggapan petugas pendaftaran
e. Kejelasan petugas apotek. Strategi peningkatan kualitas untuk kuadran ini yaitu
menjadikan atribut-atribut dalam kuadran ini sebagai prioritas utama untuk ditingkatkan. Sebagaimana dalam tabel 5.18
menunjukkan atribut-atribut tersebut berada urutan prioritas 1 hingga 5 untuk ditingkatkan. Artinya, atribut-atribut tersebut
menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerja atribut.
