Gambaran Kepuasan Pasien Dilihat dari Dimensi Assurance

posisi atribut dimensi kualitas pelayanan yang terbagi dalam empat kuadran, yaitu: 1. Kuadran A High importance, low performance Atribut setiap dimensi yang berada dalam kuadran A menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan. Penanganan atribut pada kuadran ini perlu diprioritaskan oleh pihak manajemen RSU Kota Tangerang Selatan karena keberadaan atribut ini dianggap penting bagi pasien namun pihak manajemen RSU Kota Tangerang Selatan belum melaksanakan sesuai harapan pasien. Atribut yang berada dalam kuadran ini menunjukkan letak kelemahan pihak manajemen RSU Kota Tangerang Selatan dalam memenuhi kebutuhan pasien. Dalam gambar 5.1 terlihat bahwa atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu pendaftaran b. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu poli c. Kehandalan petugas pendaftaran d. Ketanggapan petugas pendaftaran e. Kejelasan petugas apotek. Strategi peningkatan kualitas untuk kuadran ini yaitu menjadikan atribut-atribut dalam kuadran ini sebagai prioritas utama untuk ditingkatkan. Sebagaimana dalam tabel 5.18 menunjukkan atribut-atribut tersebut berada urutan prioritas 1 hingga 5 untuk ditingkatkan. Artinya, atribut-atribut tersebut menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerja atribut. Sebagaimana menurut Pohan 2007 menyatakan kuadran A adalah lokasi berbagai aspek atau atribut layanan kesehatan yang dirasakan penting oleh pasien, tetapi pelaksanaannya menurut pasien masih kurang. Dengan demikian, atribut layanan kesehatan tersebut harus menjadi perhatian utama di dalam peningkatan mutu atau kinerja. Kuadran A merupakan posisi atribut yang memiliki high importance, low performance. Artinya kualitas atau kinerja pelayanan atribut tersebut masih di bawah harapan pasien, sehingga berdampak pada ketidakpuasan pasien terhadap atribut tersebut. Dari ketidakpuasan ini berkonsekuensi pada beralihnya pasien ke rumah sakit lain pesaing. Di wilayah Kota Tangerang Selatan banyak berdiri rumah sakit swasta pesaing seperti RS Sari Asih Ciputat, RS Bhineka Bakti Husada, RS UIN Syarif Hidayatullah Ciputat, dan lain sebainya. Sehingga jika atribut tersebut tidak ditingkatkan, maka diprediksi akan kehilangan loyalitas pasien dan minat pasien untuk pembelian ulang. Sebagaimana yang dijelaskan oleh Schnaars dalam Tjiptono 1997 menyatakan kepuasan pelanggan pada dasarnya merupakan tujuan dari suatu bisnis. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Patut untuk diperhatikan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik dana mau pun sumber daya manusia yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan.