Gambaran Kepuasan Pasien Dilihat dari Dimensi Empathy
Sebagaimana menurut Pohan 2007 menyatakan kuadran A adalah lokasi berbagai aspek atau atribut layanan
kesehatan yang dirasakan penting oleh pasien, tetapi pelaksanaannya menurut pasien masih kurang. Dengan
demikian, atribut layanan kesehatan tersebut harus menjadi perhatian utama di dalam peningkatan mutu atau kinerja.
Kuadran A merupakan posisi atribut yang memiliki high importance, low performance. Artinya kualitas atau
kinerja pelayanan atribut tersebut masih di bawah harapan pasien, sehingga berdampak pada ketidakpuasan pasien
terhadap atribut
tersebut. Dari
ketidakpuasan ini
berkonsekuensi pada beralihnya pasien ke rumah sakit lain pesaing. Di wilayah Kota Tangerang Selatan banyak berdiri
rumah sakit swasta pesaing seperti RS Sari Asih Ciputat, RS Bhineka Bakti Husada, RS UIN Syarif Hidayatullah Ciputat,
dan lain sebainya. Sehingga jika atribut tersebut tidak ditingkatkan, maka diprediksi akan kehilangan loyalitas pasien
dan minat pasien untuk pembelian ulang. Sebagaimana yang dijelaskan oleh Schnaars dalam
Tjiptono 1997 menyatakan kepuasan pelanggan pada dasarnya merupakan tujuan dari suatu bisnis. Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Patut
untuk diperhatikan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen,
baik dana mau pun sumber daya manusia yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Untuk itu, perlu pengalokasian dana dan sumber daya dalam meningkatkan kualitas pelayanan atribut-atribut
tersebut. Untuk meningkatkan atribut-atribut tersebut dapat dilakukan dengan membuat jadwal piket petugas kebersihan
dan bekerja sesuai dengan jadwal buka pelayanan serta dengan penambahan kursi tunggu karena jumlah yang tersedia masih
belum cukup. Lalu dengan penambahan loket dan pemisahan loket antara pendaftaran pasien baru dan pasien lama untuk
meningkatkan pelayanan pendaftaran dan menambah jumlah ketersediaan obat baik jenis mau pun kuantitas karena pasien
seringkali mendapati informasi ketidaktersediaan obat oleh petugas apotek.
2. Kuadran B High importance, high performance Atribut yang berada dalam kuadran B menunjukkan
atribut yang perlu untuk dipertahankan keberadaannya oleh RSU Kota Tangerang Selatan dalam memberikan pelayanan
yang dibutuhkan oleh pasien. Pelaksanaan atribut pada kuadran ini telah dianggap sesuai dengan harapan pasien
sehingga menimbulkan kepuasan. Atribut yang berada dalam kuadran ini merupakan
atribut yang dinilai sangat penting dan telah dilaksanakan dengan memuaskan. Dalam gambar 5.1 terlihat bahwa atribut
dalam kuadran ini adalah: a. Kerapihan petugas pendaftaran
b. Kerapihan dokter c. Kerapihan petugas apotek
d. Kehandalan perawat