mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu
produk fisik. Berdasarkan pada definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
jasa merupakan tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat dan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima. Jasa hanya dapat dirasakan namun tidak dapat dimiliki. Manfaat jasa adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa
atau penggunaan barang fisik.
2.2.4 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari produk barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Ada empat
karakteristik jasa yang membedakan antara jasa dengan barang yaitu menurut Kotler 2002:488-492, keempat karakteristik tersebut antara lain:
tidak berwujud Intangibility, tidak terpisahkan Inseparability, bervariasi Variability, dan mudah lenyap Perishability dan Tidak dapat dimiliki
Lack of ownership 1.
Tidak Berwujud Intangibility: Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek
alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang dapat di miliki, maka jasa bisa di konsumsi tetapi tidak di miliki,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan di dukung oleh produk fisik misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa
angkutan udara, makanan dalam jasa restoran, esensi dalam apa yang di beli pelanggan adalah kinerja yang di berikan produsen kepadanya.
Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli
suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang
dibelinya. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti orang people,
peralatan equipment, bahan-bahan komunikasi communication materials, simbol, dan harga yang mereka amati. Oleh karena itu, tugas pemasar jasa
adalah “manage the evidence” dan “tangibilize the intangible”. Dalam hal
ini, pemasaran jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.
2. Tidak dapat dipisahkan Inseparabilty:
Barang biasanya di produksi, kemudian di jual,lalu di konsumsi. Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya di jual terlebih dahulu, baru
kemudian di produksi dan di konsumsi seara bersamaan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
Kedua pihak memepengaruhi hasil out come dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang
menyampaikan jasa contact personael merupakan unsur penting. Dengan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.
3. Bervariasi Variability:
Jasa sifatnya sangat variable karena merupakan Non-Standart Output. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut akan di produksi. 4.
Mudah lenyap Perishability: Jasa jelas tidak dapat di simpan kursi kereta api yang kosong, kamar
hotel yang tidak di huni, akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat di simpan untuk di pergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak
menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan
berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur saat permintaan sepi dan pelanggan tidak terlayani dengan
resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya saat permintaan puncak Fandi Tjiptono, 2001:136-138.
Menurut Philip Kotler, dalam bukunya Buchari Alma menyatakan karasteristik jasa dapat di uraikan sebagai berikut :
a. Pembelian jasa sangat di pengaruhi oleh motif yang di dorong oleh emosi
b. Barang yang di hasilkan bersifat tahan lama. Jasa di beli dan di konsumsi
pada waktu yang lama. c.
Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen. d.
Usaha jasa sangat mementingkan umum manusia.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Tidak dapat dimiliki Lack of ownership:
Pada pembelian barang, konsumen mempunyai hak penuh atas penggunaan dan pemanfaatan produk yang dibeli tersebut. Sedangkan pada pembelian
jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu tertentu.
2.2.5 Kategori Jasa
