5. Tidak dapat dimiliki Lack of ownership:
Pada pembelian barang, konsumen mempunyai hak penuh atas penggunaan dan pemanfaatan produk yang dibeli tersebut. Sedangkan pada pembelian
jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu tertentu.
2.2.5 Kategori Jasa
Kotler membagi penawaran jasa menjadi kategori-kategori jasa, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001:72, yaitu:
a. Barang berwujud murni
Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud murni, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. Contohnya: sabun dan pasta gigi.
b. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya: produsen computer tidak
hanya menjual computer saja, melainkan menambah kualitas pelayanan dengan memberikan layanan servis.
c. Campuran
Penawaran terdiri dari jasa utama dengan proporsi yang sama. Contohnya restaurant yang didukung dengan oleh makanan dan pelayanannya.
d. Jasa utama yang disertai barang-barang jasa tambahan
Penawaran terdiri jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap. Contohnya: jasa penerbangan kelas satu.
e. Jasa murni
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Penawaran hanya terdiri dari jasa saja. Contohnya: jasa penjaga anak, psikoterapi.
2.2.6 Pengertian Kualitas Layanan
Menurut American Society for Quality Control,seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001 : 144 kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk jasa dalam hal kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat
laten. Kualitas pelayanan yang oleh perusahaan merupakan upaya awal
dan hasil dari kualitas pelayanan yang diberikan itu berupa kepuasan konsumen, baik kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempengaruhi
intensitas pembelian. Dengan kualitas pelayanan yang dapat memuaskan, akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan.
Jika kita menjaga kualitas pelayanan dengan baik dan melaksanakannya dengan benar maka perusahaan kita akan cenderung bisa
bertahan dari serangan-serangan pesaing bahkan mungkin akan berkembang.
Definisi-definisi kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berbagai macam ketepatan
misalnya, ketepatan harga, waktu dan lain hal itu untuk mengimbangi harapan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.7 Dimensi Kualitas Layanan
