2.2.7 Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Parasuaraman
et.Al yang
dikutip oleh
Kotler mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas layanan
antara lain: 1.
Tangibles bukti fisik: kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eskternal. Penampilan dan
kemampuan saran dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Indikator Bukti Fisik Tangibles:
a. Penampilan gedung
b. Kebersihan gedung
c. Penampilan pegawai
2. Realibility kehandalan: kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Indikator Realibility kehandalan: a.
Melayani pelanggan dengan baik b.
Pemesanan yang tepat c.
Tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan. 3.
Responsiveness daya tanggap: kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Indikator Responsiveness daya tanggap: a.
Ketanggapan karyawan b.
Merespon kebutuhan konsumen c.
Mengutamakan kepentingan pelanggan 4.
Assurance jaminan: pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
Indikator Assurance jaminan: a.
Pengetahuan pegwai tentang produk b.
Jaminan pengembalian pesanan c.
Karyawan yang bertanggung jawab 5.
Empathy empati: memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Indikator Empathy empati:
a. Tidak membadakan status sosial
b. Perhatian pegawai
c. Komunikasi yang baik.
2.2.8 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks
dan rumit. Peranan setiap individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk Arief,
2007, p166.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Konsep kepuasan pelanggan menurut beberapah ahli : 1.
Menurut Mowen 2001 :89 kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluative pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan
pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang tersebut. 2.
Menurut Kotler 2003 : 70 kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang akan muncul setelah membandingkan antara kinerja
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Dari beberapa urain definisi mengenai kepuasan, maka secara umum
kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen,
atau bahkan melebihinya.
2.2.9 Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Kategori