Konsep kepuasan pelanggan menurut beberapah ahli : 1.
Menurut Mowen 2001 :89 kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluative pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan
pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang tersebut. 2.
Menurut Kotler 2003 : 70 kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang akan muncul setelah membandingkan antara kinerja
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Dari beberapa urain definisi mengenai kepuasan, maka secara umum
kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen,
atau bahkan melebihinya.
2.2.9 Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama Tjiptono,2005:354-356 yakni :
1.
Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industry. 2.
Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya men jalin relasi jangka panjang pada para pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Program promosi loyalitas
Program loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan.biasanya program ini memberikan semacam
penghargaan khusus seperti: bonus,diskon,hadiah dan voucher dan sebagainya yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian
produk atau jasa perusahaan. 4.
Fokus pada pelanggan terbaik best constumer
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam focus pada pelanggan yang
paling berharga. 5.
System penanganan komplain secara efektif
Penanganan complain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilnya benar-benar
berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu,jika ada masalah perusahaan segera memperbaikinya lewat system penanganan
complain. 6.
Unconditional girantees
Dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasaan pelanggan .garansi merupakan janji ekplisit yang disampaikan kepada para
pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.
7.
Program pay for performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
sumber daya manusia organisasi.
2.2.10 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
