1. Indikator pertama dari Empati adalah Pelayan bersedia untuk membantu pelanggan
yang kebingungan memilih menu yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 83.8, kemudian terbanyak kedua terdapat pada
skor 5 dengan jumlah 14.1, sedangkan sisanya 2.0 pada skor 3. 2.
Indikator kedua dari Empati adalah Pelayan mengerti akan kebutuhan pelanggan yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 85.9,
kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 11.1, sedangkan sisanya 3.0 pada skor 3.
3. Dari presentase kedua indikator Empati diatas yaitu adalah Pelayan bersedia untuk
membantu pelanggan yang kebingungan memilih menu, dan Pelayan mengerti akan kebutuhan pelanggan, menunjukan jawaban dominan dengan skor 4. Jadi
kesimpulannya bahwa pelanggan sudah puas dengan kualitas pelayanan rumah makan SBS Spesial Belut Surabaya cabang Kayoon Surabaya.
4.3.9. Deskripsi Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 100 orang mengenai jawaban responden tentang Kepuasan Pelanggan adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.3.9 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan Y
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
No Indikator
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5
1 Kepuasan terhadap kualitas
layanan 1
13 59
26 99
1.00 13.10 59.60 26.30 100 2
Kualitas layanan memenuhi harapan pelanggan
2 12
60 25
99 2.00 12.10 60.60 25.30 100
3 Kualitas layanan memenuhi
kebutuhan pelanggan 8
64 27
99 8.10
64.60 27.30 100 Sumber: Data diolah
1. Indikator pertama dari Kepuasan Pelanggan adalah Kepuasan terhadap kualitas
layanan yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 59.6, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 26.3,
sedangkan sisanya 13.1 pada skor 3 dan 1.0 pada skor 2. 2.
Indikator kedua dari Kepuasan Pelanggan adalah Kualitas layanan memenuhi harapan pelanggan yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor
4 yaitu 60.6, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 25.3, sedangkan sisanya 12.1 pada skor 3 dan 2.0 pada skor 2.
3. Indikator ketiga dari Kepuasan Pelanggan adalah Kualitas layanan memenuhi
kebutuhan pelanggan yang terdapat pada table diatas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 64.6, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan
jumlah 27.3 dan 8.1 untuk skor 3. 4.
Dari presentase ketiga indikator Kepuasan pelanggan diatas yaitu adalah Kepuasan terhadap kualitas layanan, Kualitas layanan memenuhi harapan pelanggan, dan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kualitas layanan memenuhi kebutuhan pelanggan menunjukan jawaban dominan dengan skor 4. Jadi kesimpulannya bahwa pelanggan sudah puas dengan kualitas
pelayanan rumah makan SBS Spesial Belut Surabaya cabang Kayoon Surabaya.
4.4. Analisis Data
