Deskripsi Karakteristik Responden Uji Validitas

4.2. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan kepada pelanggan yang ditemui pada saat melakukan pembelian di rumah makan SBS Spesial Belut Surabaya cabang Kayoon. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian

4.3.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden diperoleh gambaran berdasar jenis kelamin adalah sebagai berikut : Tabel 4.3.1 Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Presentase 1 Pria 48 48,0 2 Wanita 52 52,0 Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penyebaran Kuisioner Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berjenis perempuan yaitu sebanyak 52 orang atau sebesar 52,0 , sisanya responden berjenis laki-laki sebanyak 48 orang atau sebesar 48,0 . Jumlah responden wanita yang lebih banyak dibanding responden pria merupakan faktor kebetulan karena pada saat penyebaran kuesioner, responden yang berpartisipasi lebih banyak konsumen wanita, namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda dalam menilai kualitas Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. pelayanan yang diberikan pada rumah makan SBS Spesial Belut Surabaya cabang Kayooon.

4.3.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden diperoleh gambaran berdasar umur adalah sebagai berikut : Tabel: 4.3.2 Umur Responden No Umur Jumlah Presentase 1 ≤ 20 Tahun 7 7,0 2 21-30 Tahun 51 51,0 3 31-40 Tahun 28 28,0 4 41-50 Tahun 11 11,0 5 50 Tahun 3 3,0 Jumlah 100 100 Sumber: Hasil Penyebaran Kuisioner Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berumur 21 sampai 30 tahun sebanyak 51 orang 51,0, usia 31-40 tahun sebanyak 28 orang 28, usia 41-50 tahun sebanyak 11 orang 11, usia kurang dari 20 tahun sebanyak 7 orang 7, dan kelompok usia terkecil berasal dari umur di atas 50 tahun sebanyak 3 orang 3,0. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.3.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden diperoleh gambaran berdasar pekerjaan adalah sebagai berikut : Tabel 4.3.3 Pekerjaan Responden Sumber: Hasil Penyebaran Kuisioner Pada tabel 4.3 menunjukkan bahwa sebanyak 18 orang responden 18 adalah Pelajar Mahasiswa, selanjutnya Pegawai Negeri adalah sebanyak 20 orang responden 20, selanjutnya Wiraswasta adalah sebanyak 22 orang responden 22 dan Pegawai Swasta adalah sebanyak 40 orang responden 40. NO Pekerjaaan Jumlah Presentase 1 Pelajar Mahasiswa 18 18,0 2 Wiraswasta 22 22,0 3 Pegawai Negeri 20 20,0 4 Pegawai Swasta 40 40,0 Jumlah 100 100 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.3.4. Deskripsi Bukti Fisik

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 100 orang mengenai jawaban responden tentang Bukti Fisik adalah sebagai berikut : Tabel 4.3.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Bukti Fisik X 1 No Indikator Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 1 Kelengkapan peralatan makan di restoran 21 71 7 99 21.20 71.70 7.10 100 2 Kejelasan informasi menu yang ditawarkan 3 13 72 11 99 3,0 13.10 72.70 11.10 100 Sumber: Data Diolah 1. Indikator pertama dari Bukti Fisik adalah Kelengkapan peralatan makan di restoran yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 71.7, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah 21.2, sedangkan sisanya 7.1 pada skor 5. 2. Indikator kedua dari Bukti Fisik adalah Kejelasan informasi menu yang ditawarkan yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 72.7, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah 13.1, sedangkan sisanya 11.1 untuk skor 5 dan 3 untuk skor 2 3. Dari presentase kedua indikator Bukti Fisik diatas yaitu Kelengkapan peralatan makan di restoran, dan Kejelasan informasi menu yang ditawarkan, menunjukan jawaban Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. dominan dengan skor 4. Jadi kesimpulannya bahwa pelanggan sudah puas dengan kualitas pelayanan rumah makan SBS Spesial Belut Surabaya cabang Kayoon Surabaya.

4.3.5. Deskripsi Kehandalan

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 100 orang mengenai jawaban responden tentang Keandalan adalah sebagai berikut : Tabel 4.3.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Keandalan X 2 No Indikator Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 1 Kualitas rasa menu yang konsisten 2 27 65 5 99 2 27.3 65.7 5.1 100 2 Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan yang dipesan 1 23 70 5 99 1 23.2 70.7 5.1 100 Sumber: Data Diolah 1. Indikator pertama dari Kehandalan adalah Kualitas rasa menu yang konsisten yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 65.7, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah 27.3, sedangkan sisanya 5.1 pada skor 5 dan 2 untuk skor 2. 2. Indikator kedua dari Kehandalan adalah kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan yang dipesan yang terdapat pada table diatas menunjukkan jawaban paling dominan pada skor 4 yaitu 70.7 kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah 23.2, sedangkan sisanya 5.1 pada skor 5 dan 1 untuk skor 2. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 3. Dari presentase kedua indikator Kehandalan diatas yaitu Kualitas rasa menu yang konsisten , dan kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan yang dipesan , menunjukan jawaban dominan dengan skor 4. Jadi kesimpulannya bahwa pelanggan sudah puas dengan kualitas pelayanan rumah makan SBS Spesial Belut Surabaya cabang Kayoon Surabaya.

4.3.6. Deskripsi Daya Tanggap

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 100 orang mengenai jawaban responden tentang Keandalan adalah sebagai berikut : Tabel 4.3.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Daya Tanggap X 3 No Indikator Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 1 Pelayan melayani pelanggan dengan cepat 2 72 25 99 2.0 72.7 25.3 100 2 Pengaturan tempat duduk saat restoran penuh. 3 80 16 99 3.0 80.8 16.2 100 Sumber: Data Diolah 1. Indikator pertama dari Daya Tanggap adalah Pelayan melayani pelanggan dengan cepat yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 72.7, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 25.3, sedangkan sisanya 2 pada skor 3. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 2. Indikator kedua dari Daya Tanggap adalah Pengaturan tempat duduk saat restoran penuh yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 80.8, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 16.2, sedangkan sisanya 3 pada skor 3. 3. Dari presentase kedua indikator Kehandalan diatas yaitu Pelayan melayani pelanggan dengan cepat, dan Pengaturan tempat duduk saat restoran penuh, menunjukan jawaban dominan dengan skor 4. Jadi kesimpulannya bahwa pelanggan sudah puas dengan kualitas pelayanan rumah makan SBS Spesial Belut Surabaya cabang Kayoon Surabaya.

4.3.7. Deskripsi Jaminan

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 100 orang mengenai jawaban responden tentang Keandalan adalah sebagai berikut : Tabel 4.3.7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Jaminan X 4 No Indikator Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 1 Pelayan menguasai informasi menu yang dijual 2 32 62 3 99 2.0 32.3 62.6 3.0 100 2 Pelayan mampu menjelaskan menu dengan meyakinkan kepada pelanggan saat ditanya 1 9 83 6 99 1.0 9.1 83.8 6.1 100 Sumber: Data Diolah 1. Indikator pertama dari Jaminan adalah Pelayan menguasai informasi menu yang dijual yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. yaitu 62.6, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah 32.3, sedangkan sisanya 3.0 pada skor 5 dan 2.0 pada skor 2. 2. Indikator kedua dari Daya Tanggap adalah Pelayan mampu menjelaskan menu dengan meyakinkan kepada pelanggan saat ditanya yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 83.8, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah 9.1, sedangkan sisanya 6.1 pada skor 5 dan 1 pada skor 2. 3. Dari presentase kedua indikator Daya Tanggap diatas yaitu adalah Pelayan menguasai informasi menu yang dijual, dan Pelayan mampu menjelaskan menu dengan meyakinkan kepada pelanggan saat ditanya, menunjukan jawaban dominan dengan skor 4. Jadi kesimpulannya bahwa pelanggan sudah puas dengan kualitas pelayanan rumah makan SBS Spesial Belut Surabaya cabang Kayoon Surabaya.

4.3.8. Deskripsi Empati

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 100 orang mengenai jawaban responden tentang Keandalan adalah sebagai berikut : Tabel 4.3.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Empati X 5 No Indikator Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 1 Pelayan bersedia untuk membantu pelanggan yang kebingungan memilih menu 2 83 14 99 2.0 83.8 14.1 100 2 Pelayan mengerti akan kebutuhan pelanggan 3 85 11 99 3.0 85.9 11.1 100 Sumber: Data Diolah Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 1. Indikator pertama dari Empati adalah Pelayan bersedia untuk membantu pelanggan yang kebingungan memilih menu yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 83.8, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 14.1, sedangkan sisanya 2.0 pada skor 3. 2. Indikator kedua dari Empati adalah Pelayan mengerti akan kebutuhan pelanggan yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 85.9, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 11.1, sedangkan sisanya 3.0 pada skor 3. 3. Dari presentase kedua indikator Empati diatas yaitu adalah Pelayan bersedia untuk membantu pelanggan yang kebingungan memilih menu, dan Pelayan mengerti akan kebutuhan pelanggan, menunjukan jawaban dominan dengan skor 4. Jadi kesimpulannya bahwa pelanggan sudah puas dengan kualitas pelayanan rumah makan SBS Spesial Belut Surabaya cabang Kayoon Surabaya.

4.3.9. Deskripsi Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 100 orang mengenai jawaban responden tentang Kepuasan Pelanggan adalah sebagai berikut : Tabel 4.3.9 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan Y Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. No Indikator Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 1 Kepuasan terhadap kualitas layanan 1 13 59 26 99 1.00 13.10 59.60 26.30 100 2 Kualitas layanan memenuhi harapan pelanggan 2 12 60 25 99 2.00 12.10 60.60 25.30 100 3 Kualitas layanan memenuhi kebutuhan pelanggan 8 64 27 99 8.10 64.60 27.30 100 Sumber: Data diolah 1. Indikator pertama dari Kepuasan Pelanggan adalah Kepuasan terhadap kualitas layanan yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 59.6, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 26.3, sedangkan sisanya 13.1 pada skor 3 dan 1.0 pada skor 2. 2. Indikator kedua dari Kepuasan Pelanggan adalah Kualitas layanan memenuhi harapan pelanggan yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 60.6, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 25.3, sedangkan sisanya 12.1 pada skor 3 dan 2.0 pada skor 2. 3. Indikator ketiga dari Kepuasan Pelanggan adalah Kualitas layanan memenuhi kebutuhan pelanggan yang terdapat pada table diatas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 64.6, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 27.3 dan 8.1 untuk skor 3. 4. Dari presentase ketiga indikator Kepuasan pelanggan diatas yaitu adalah Kepuasan terhadap kualitas layanan, Kualitas layanan memenuhi harapan pelanggan, dan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Kualitas layanan memenuhi kebutuhan pelanggan menunjukan jawaban dominan dengan skor 4. Jadi kesimpulannya bahwa pelanggan sudah puas dengan kualitas pelayanan rumah makan SBS Spesial Belut Surabaya cabang Kayoon Surabaya.

4.4. Analisis Data

4.4.1. Evaluasi Outlier

Terdapat outlier apabila Mahal. Distance Maximum Prob. Jumlah variabel [=CHIINV0,001;13 : dicari melalui Excel] = 34,528 selanjutnya untuk mengetahui nilai Mahal Distance maksimum dipergunakan program SPSS, dengan hasil sebagai berikut : Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 14.14 86.69 50.50 14.012 100 Std. Predicted Value -2.595 2.583 .000 1.000 100 Standard Error of Predicted Value 4.501 17.261 9.794 2.857 100 Adjusted Predicted Value 3.94 90.06 50.86 14.643 100 Residual -53.021 68.872 .000 25.403 100 Std. Residual -1.945 2.527 .000 .932 100 Stud. Residual -1.972 2.724 -.006 1.002 100 Deleted Residual -54.710 80.060 -.363 29.467 100 Stud. Deleted Residual -2.007 2.834 -.004 1.011 100 Mahal. Distance 1.710 38.716 12.870 7.470 100 Cooks Distance .000 .086 .012 .017 100 Centered Leverage Value .017 .391 .130 .075 100 a. Dependent Variable: Resp Nilai Mahal. Distance Maximum data adalah 38,716 dimana nilai tersebut lebih besar dari Mahal Distance Maximum yang ditentukan 34,528. Berarti terdapat outlier pada Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. data tersebut, dan responden yang mengandung outlier harus dihilangkan, dan responden yang dihilangkan adalah Responden nomor 29, selanjutnya dirunning lagi menggunakan SPSS dengan hasil sebagai berikut : Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 13.75 90.05 50.72 14.287 99 Std. Predicted Value -2.588 2.753 .000 1.000 99 Standard Error of Predicted Value 4.505 15.498 9.834 2.818 99 Adjusted Predicted Value 3.57 94.66 50.99 14.774 99 Residual -53.447 69.186 .000 25.325 99 Std. Residual -1.965 2.544 .000 .931 99 Stud. Residual -1.993 2.743 -.004 1.001 99 Deleted Residual -54.956 80.433 -.269 29.353 99 Stud. Deleted Residual -2.029 2.856 -.003 1.011 99 Mahal. Distance 1.700 30.841 12.869 7.176 99 Cooks Distance .000 .087 .012 .016 99 Centered Leverage Value .017 .315 .131 .073 99 a. Dependent Variable: Resp Nilai Mahal. Distance Maximum data adalah 30,841 dimana nilai tersebut lebih kecil dari Mahal Distance Maximum yang ditentukan 34,528. Berarti tidak terdapat outlier pada data tersebut, dengan demikian bisa dikatakan data ini sudah mempunyai kualitas yang baik dan dapat dilanjutkan untuk diolah lebih lanjut, dengan sisa responden sejumlah 99 orang. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.5. PARTIAL LEAST SQUARE

4.5.1 Model PLS

Tabel 4.5.1 Outer Loading

4.6 Outer Loading

Model Pengukuran dan Validitas 4.6.1 First Order Model Pengukuran Variabel dengan Dimensi Model variabel Kualitas Layanan dengan dimensi dengan bentuk reflektip pada dasarnya merupakan hubungan regresi variable ke dimensi, maka cara menilainya adalah dengan melihat nilai koefisien regresi dan signifikansi dari koefisien regresi Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. tersebut. Jadi dilihat nilai inner weight masing-masing dimensi dan nilai signifikansinya. Variabel - Dimensi Factor Loading O Sample Mean M Standard Deviation STDEV Standard Error STERR T Statistics |OSTERR| KUALITAS LAYANAN - BUKTI FISIK 0,792473 0,790578 0,053813 0,053813 14,726345 KUALITAS LAYANAN - DAYA TANGGAP 0,791487 0,785337 0,055935 0,055935 14,150223 KUALITAS LAYANAN - EMPHATI 0,321658 0,333441 0,101254 0,101254 3,176763 KUALITAS LAYANAN - JAMINAN 0,539207 0,533622 0,093686 0,093686 5,755478 KUALITAS LAYANAN - KEHANDALAN 0,703717 0,706276 0,055917 0,055917 12,585027 Hasil pengujian pada tabel inner weight menunjukkan bahwa seluruh dimensi pada variabel Kualitas Layanan signifikan, karena signifikan apabila nilai T-Statistiknya lebih besar dari 1,645 pada Z α = 0,10. Jadi dapat disimpulkan bahwa seluruh dimensi tersebut sebagai pengukur variable Kualitas Layanan .

4.6.2 Second Order Model Pengukuran Dimensi dengan Indikator

Model pengukuran indikator dengan dimensi pada variabel Kualitas Layanan, serta indikator dengan variabel Kualitas Layanan adalah Reflektif, maka untuk melihat validitas indikatornya dengan melihat pada tabel outer loading : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Outer Loadings Mean, STDEV, T-Values Factor Loading O Sample Mean M Standard Deviation STDEV Standard Error STERR T Statistics |OSTER R| X1.1 - BUKTI FISIK 0,824789 0,821264 0,048998 0,048998 16,833049 X1.1 - KUALITAS LAYANAN 0,613850 0,612427 0,073095 0,073095 8,397976 X1.2 - BUKTI FISIK 0,880008 0,878382 0,027457 0,027457 32,049908 X1.2 - KUALITAS LAYANAN 0,730791 0,724141 0,063742 0,063742 11,464863 X2.1 - KEHANDALAN 0,793736 0,786134 0,059252 0,059252 13,395924 X2.1 - KUALITAS LAYANAN 0,523130 0,520009 0,074083 0,074083 7,061406 X2.2 - KEHANDALAN 0,867364 0,869021 0,027177 0,027177 31,914871 X2.2 - KUALITAS LAYANAN 0,639372 0,640699 0,062230 0,062230 10,274355 X3.1 - JAMINAN 0,884642 0,875315 0,055424 0,055424 15,961471 X3.1 - KUALITAS LAYANAN 0,449806 0,438819 0,109803 0,109803 4,096495 X3.2 - JAMINAN 0,913820 0,915601 0,023760 0,023760 38,460747 X3.2 - KUALITAS LAYANAN 0,516429 0,508861 0,090599 0,090599 5,700134 X4.1 - DAYA TANGGAP 0,913967 0,915625 0,014704 0,014704 62,158853 X4.1 - KUALITAS LAYANAN 0,772707 0,766521 0,055152 0,055152 14,010484 X4.2 - DAYA TANGGAP 0,863900 0,852595 0,049989 0,049989 17,281774 X4.2 - KUALITAS LAYANAN 0,622557 0,606701 0,094722 0,094722 6,572450 X5.1 - EMPHATI 0,891559 0,872060 0,122933 0,122933 7,252370 X5.1 - KUALITAS LAYANAN 0,290083 0,290753 0,121431 0,121431 2,388864 X5.2 - EMPHATI 0,883877 0,883550 0,083963 0,083963 10,527036 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. X5.2 - KUALITAS LAYANAN 0,280893 0,284169 0,088033 0,088033 3,190790 Y1 - KEPUASAN PELANGGAN 0,976363 0,968545 0,021482 0,021482 45,450936 Y2 - KEPUASAN PELANGGAN 0,740086 0,722815 0,085001 0,085001 8,706760 Y3 - KEPUASAN PELANGGAN 0,867963 0,856177 0,046206 0,046206 18,784726 Validitas Indikator : Nilai Factor Loading lebih besar dari 0,5 dan atau nilai T-Statistic lebih besar dari 1, 645 nilai Z pada α = 0,10. Factor Loading merupakan korelasi antara indikator dengan variabel, jika lebih besar dari 0,5 maka korelasi disebut valid dan jika nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 maka korelasinya disebut signifikan. Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, maka pada variabel dengan indikator reflektif yaitu dimensi dan indikator variabel Kualitas Layanan menunjukkan seluruh indikator memiliki Nilai T- Statistic lebih besar dari nilai Z α = 0,10 10 = 1,645, sehingga seluruh indikator tersebut menjadi pengukurindikator variabelnya atau dimensinya, demam demikian indikator pada variabel kualitas layanan memenuhi Convergen vailidity dan validitasnya baik. Sedangkan Model pengukuran indikator Kepuasan Pelanggan adalah bentuk Formatif, maka untuk melihat validitas indikatornya dengan melihat pada tabel outer Weights : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.6.3 Outer Weights Mean, STDEV, T-Values

Factor Loading O Sample Mean M Standard Deviation STDEV Standard Error STERR T Statistics |OSTER R| X1.1 - BUKTI FISIK 0,534062 0,536223 0,036965 0,036965 14,447789 X1.1 - KUALITAS LAYANAN 0,183806 0,182767 0,019650 0,019650 9,354090 X1.2 - BUKTI FISIK 0,635803 0,636440 0,046007 0,046007 13,819649 X1.2 - KUALITAS LAYANAN 0,229208 0,226309 0,017070 0,017070 13,427509 X2.1 - KEHANDALAN 0,539424 0,535805 0,043370 0,043370 12,437841 X2.1 - KUALITAS LAYANAN 0,163364 0,162088 0,023199 0,023199 7,041912 X2.2 - KEHANDALAN 0,659285 0,664100 0,054037 0,054037 12,200704 X2.2 - KUALITAS LAYANAN 0,206830 0,207574 0,024357 0,024357 8,491710 X3.1 - JAMINAN 0,517113 0,508923 0,063827 0,063827 8,101765 X3.1 - KUALITAS LAYANAN 0,135799 0,132369 0,031601 0,031601 4,297232 X3.2 - JAMINAN 0,593706 0,602009 0,066151 0,066151 8,974979 X3.2 - KUALITAS LAYANAN 0,156432 0,154366 0,026648 0,026648 5,870391 X4.1 - DAYA TANGGAP 0,621119 0,630836 0,050955 0,050955 12,189648 X4.1 - KUALITAS LAYANAN 0,241203 0,239336 0,019978 0,019978 12,073234 X4.2 - DAYA TANGGAP 0,500425 0,493706 0,036657 0,036657 13,651542 X4.2 - KUALITAS LAYANAN 0,199056 0,193552 0,023214 0,023214 8,574770 X5.1 - EMPHATI 0,572267 0,545150 0,157337 0,157337 3,637199 X5.1 - KUALITAS LAYANAN 0,088130 0,088664 0,034939 0,034939 2,522415 X5.2 - EMPHATI 0,554139 0,568297 0,120541 0,120541 4,597102 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. X5.2 - KUALITAS LAYANAN 0,086258 0,088334 0,029457 0,029457 2,928274 Y1 - KEPUASAN PELANGGAN 0,766496 0,776753 0,147058 0,147058 5,212201 Y2 - KEPUASAN PELANGGAN 0,241607 0,230726 0,140120 0,140120 1,724290 Y3 - KEPUASAN PELANGGAN 0,083888 0,074607 0,170049 0,170049 0,493314 Validitas Indikator bisa dilihat dari Nilai Factor Loading lebih besar dari 0,5 dan atau nilai T- Statistic lebih besar dari 1,645 nilai Z pada α = 0,10. Factor Loading merupakan korelasi antara indikator dengan dimensi atau indikator dengan variabel, jika lebih besar dari 0,5 maka korelasi disebut valid dan jika nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 maka korelasinya disebut signifikan. Berdasarkan pada tabel outer weights di atas, maka pada variabel dengan indikator formatif pada variabel Kepuasan Pelanggan menunjukkan nilai indikator Y1 memiliki factor loading original sample estimate lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan Nilai T- Statistic lebih besar dar i nilai Z α = 0,10 10 = 1,645 , sedangkan indicator Y2 dan Y3 belum bisa dikatakan pengukurindikator variabelnya karena nilai factor loadingnya masih dibawah 0,5 dan atau nilai T- Statistic lebih kecil dari nilai Z α = 0,10 10 = 1,645. Secara keseluruhan hasil estimasi untuk indikator formatif belum memenuhi Convergen vailidity dan validitas kurang baik. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.7 Uji Validitas

Tabel 4.7.1 Average Variance Extracted AVE AVE BUKTI FISIK 0,727346 DAYA TANGGAP 0,790829 EMPHATI 0,788058 JAMINAN 0,808830 KEHANDALAN 0,691168 KEPUASAN PELANGGAN Model Pengukuran berikutnya adalah nilai Avarage Variance Extracted AVE , yaitu nilai menunjukkan besarnya varian indikator yang dikandung oleh variabel latennya. Konvergen Nilai AVE lebih besar 0,5 juga menunjukkan kecukupan validitas yang baik bagi variabel laten. Pada variabel indikator reflektif dapat dilihat dari nilain Avarage Variance Extracted AVE untuk setiap konstruk variabel. Dipersyaratkan model yang baik apabila nilai AVE masing-masing konstruk lebih besar dari 0,5. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai AVE untuk dimensi pada variabel Kualitas Layanan memiliki nilai rata-rata lebih dari 0,5, sehingga dikatakan validitasnya baik. Tabel 4.7.2 Composite Reliability Composite Reliability BUKTI FISIK 0,842015 DAYA TANGGAP 0,883117 EMPHATI 0,881466 JAMINAN 0,894288 KEHANDALAN 0,817092 KEPUASAN PELANGGAN Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Reliabilitas konstruk yang diukur dengan nilai composite reliability, konstruk reliabel jika nilai composite reliability di atas 0,70 maka indikator disebut konsisten dalam mengukur variabel latennya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa rata-rata seluruh konstruk variabel memiliki nilai composite reliability lebih dari 0,7. Sehingga secara keseluruhan bisa dikatakan reliabel. Untuk variabel dengan indikator Formatif yaitu Kepuasan Pelanggan tidak memerlukan ukuran validitas dan reliabilitas.

4.8 Inner Model Pengujian Model Struktural