Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual Hipotesis

9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

1. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Felita Sasongko dan Dr. Hartono Subagio dengan jud ul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria ” . Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui apakah kualitas layanan yang terdiri atas dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Selain itu untuk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Ayam Penyet Ria. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa : a. Variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. b. Variabel responsiveness merupakan variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Pelanggan yang kemudian diikuti oleh variabel Assurance, Emphaty, Tangible dan Reliability 2. Penelitian ini sebelumnya dilakukan oleh Wayan Arya Paramarta dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar”. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Penelitian tersebut bertujuan untuk menjelaskan pengaruh Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut di Jalan Gatot Subroto Denpasar. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan bahwa: a. Variabel Tangibles saja yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan b. Sedangkan variabel Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Ada beberapa pengertian dan pendapat tentang pemasaran marketing menurut beberapa pakar : Philip Kotler 2000;9 menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai kepada orang lain. Menurut Laksana 2008:4 mendefinisikan pemasaran yaitu segala kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari definisi di atas dapat di ambil suatu kesimpulan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan bisnis yang dilakukan oleh individu maupun Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen atau masyarakat.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah analisis perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembelian sasaran target buyer’s untuk mencapai tujuan-tujuan organisasional Sumarni. 2002: 11. Sedangkan menurut Kotler 2002:9 manajemen pemasaran merupakan proses perencaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Dari definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian yang mencakup gagasan, barang dan jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran, bertujuan untuk menghasilkan kepuasaan bagi pihak- pihak yang terlibat.

2.2.3 Pengertian Jasa

Jasa merupakan bagian terbesar dari perekonomian dunia saat ini, sektor jasa menghasilkan sebagian besar pertumbuhan dalam lapangan kerja baru. Begitu perekonomian nasional mengalami perkembangan, pangsa lapangan kerja dalam pertanian, industri termasuk manufaktur dan pertambangan, dan jasa berubah dinamis. Kotler, P 2002:486 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Berdasarkan pada definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat dan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Jasa hanya dapat dirasakan namun tidak dapat dimiliki. Manfaat jasa adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik.

2.2.4 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari produk barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Ada empat karakteristik jasa yang membedakan antara jasa dengan barang yaitu menurut Kotler 2002:488-492, keempat karakteristik tersebut antara lain: tidak berwujud Intangibility, tidak terpisahkan Inseparability, bervariasi Variability, dan mudah lenyap Perishability dan Tidak dapat dimiliki Lack of ownership 1. Tidak Berwujud Intangibility: Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang dapat di miliki, maka jasa bisa di konsumsi tetapi tidak di miliki, Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan di dukung oleh produk fisik misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan udara, makanan dalam jasa restoran, esensi dalam apa yang di beli pelanggan adalah kinerja yang di berikan produsen kepadanya. Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti orang people, peralatan equipment, bahan-bahan komunikasi communication materials, simbol, dan harga yang mereka amati. Oleh karena itu, tugas pemasar jasa adalah “manage the evidence” dan “tangibilize the intangible”. Dalam hal ini, pemasaran jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya. 2. Tidak dapat dipisahkan Inseparabilty: Barang biasanya di produksi, kemudian di jual,lalu di konsumsi. Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya di jual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan di konsumsi seara bersamaan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak memepengaruhi hasil out come dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa contact personael merupakan unsur penting. Dengan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. 3. Bervariasi Variability: Jasa sifatnya sangat variable karena merupakan Non-Standart Output. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut akan di produksi. 4. Mudah lenyap Perishability: Jasa jelas tidak dapat di simpan kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak di huni, akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat di simpan untuk di pergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur saat permintaan sepi dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya saat permintaan puncak Fandi Tjiptono, 2001:136-138. Menurut Philip Kotler, dalam bukunya Buchari Alma menyatakan karasteristik jasa dapat di uraikan sebagai berikut : a. Pembelian jasa sangat di pengaruhi oleh motif yang di dorong oleh emosi b. Barang yang di hasilkan bersifat tahan lama. Jasa di beli dan di konsumsi pada waktu yang lama. c. Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen. d. Usaha jasa sangat mementingkan umum manusia. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 5. Tidak dapat dimiliki Lack of ownership: Pada pembelian barang, konsumen mempunyai hak penuh atas penggunaan dan pemanfaatan produk yang dibeli tersebut. Sedangkan pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu tertentu.

2.2.5 Kategori Jasa

Kotler membagi penawaran jasa menjadi kategori-kategori jasa, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001:72, yaitu: a. Barang berwujud murni Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud murni, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. Contohnya: sabun dan pasta gigi. b. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya: produsen computer tidak hanya menjual computer saja, melainkan menambah kualitas pelayanan dengan memberikan layanan servis. c. Campuran Penawaran terdiri dari jasa utama dengan proporsi yang sama. Contohnya restaurant yang didukung dengan oleh makanan dan pelayanannya. d. Jasa utama yang disertai barang-barang jasa tambahan Penawaran terdiri jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap. Contohnya: jasa penerbangan kelas satu. e. Jasa murni Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Penawaran hanya terdiri dari jasa saja. Contohnya: jasa penjaga anak, psikoterapi.

2.2.6 Pengertian Kualitas Layanan

Menurut American Society for Quality Control,seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001 : 144 kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk jasa dalam hal kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Kualitas pelayanan yang oleh perusahaan merupakan upaya awal dan hasil dari kualitas pelayanan yang diberikan itu berupa kepuasan konsumen, baik kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempengaruhi intensitas pembelian. Dengan kualitas pelayanan yang dapat memuaskan, akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan. Jika kita menjaga kualitas pelayanan dengan baik dan melaksanakannya dengan benar maka perusahaan kita akan cenderung bisa bertahan dari serangan-serangan pesaing bahkan mungkin akan berkembang. Definisi-definisi kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berbagai macam ketepatan misalnya, ketepatan harga, waktu dan lain hal itu untuk mengimbangi harapan konsumen. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.7 Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Parasuaraman et.Al yang dikutip oleh Kotler mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas layanan antara lain: 1. Tangibles bukti fisik: kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eskternal. Penampilan dan kemampuan saran dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Indikator Bukti Fisik Tangibles: a. Penampilan gedung b. Kebersihan gedung c. Penampilan pegawai 2. Realibility kehandalan: kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikator Realibility kehandalan: a. Melayani pelanggan dengan baik b. Pemesanan yang tepat c. Tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan. 3. Responsiveness daya tanggap: kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Indikator Responsiveness daya tanggap: a. Ketanggapan karyawan b. Merespon kebutuhan konsumen c. Mengutamakan kepentingan pelanggan 4. Assurance jaminan: pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan. Indikator Assurance jaminan: a. Pengetahuan pegwai tentang produk b. Jaminan pengembalian pesanan c. Karyawan yang bertanggung jawab 5. Empathy empati: memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Indikator Empathy empati: a. Tidak membadakan status sosial b. Perhatian pegawai c. Komunikasi yang baik.

2.2.8 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk Arief, 2007, p166. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Konsep kepuasan pelanggan menurut beberapah ahli : 1. Menurut Mowen 2001 :89 kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluative pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang tersebut. 2. Menurut Kotler 2003 : 70 kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang akan muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Dari beberapa urain definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.

2.2.9 Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama Tjiptono,2005:354-356 yakni : 1. Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industry. 2. Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya men jalin relasi jangka panjang pada para pelanggan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 3. Program promosi loyalitas Program loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan.biasanya program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti: bonus,diskon,hadiah dan voucher dan sebagainya yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan. 4. Fokus pada pelanggan terbaik best constumer Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam focus pada pelanggan yang paling berharga. 5. System penanganan komplain secara efektif Penanganan complain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilnya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu,jika ada masalah perusahaan segera memperbaikinya lewat system penanganan complain. 6. Unconditional girantees Dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasaan pelanggan .garansi merupakan janji ekplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. 7. Program pay for performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. sumber daya manusia organisasi.

2.2.10 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Perusahaan harus memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan Tjiptono, 2008. Dalam rangka membangun kepuasan, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan perusahaan dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi suatu perusahaan menempatkan masalah kepuasan pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnis. Sedangkan menurut Laksana 2008 : 96 bahwa dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan, jika pelayanan baik maka pelanggan akan puas. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.3 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Sesuai dengan rumusan masalah tujuan penelitian dan kerangka konseptual yang telah dirumuskan maka hipotesis yang diajukan adalah: “Semakin meningkatnya Kualitas Layanan, juga akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan Rumah Makan SBS Spesial Belut Surabaya cabang Kayoon Surabaya Bukti Fisik X1 Kehandalan X2 s Jaminan X3 Daya Tanggap X4 Emphati X5 Kualitas Layanan X Kepuasan Pelanggan Y Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel

3.1.1 Definisi Operasional Variabel

Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan usulan penelitian yaitu: 1. Kualitas Layanan X Kualitas Layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Parasuraman et. Al, 2008:64. Kualitas layanan X dibentuk oleh 5 dimensi antara lain : a. Bukti Fisik Tangible : Adalah berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang.. Terdiri dari 2 indikator menurut Felita Sasongko dan Dr. Hartono 2013: X 1.1 Kelengkapan peralatan makan di restoran X 1.2 Kejelasan informasi menu yang ditawarkan b. Kehandalan Reliability Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Terdiri dari 2 indikator menurut Felita Sasongko dan Dr. Hartono 2013: Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.