Penelitian tersebut bertujuan untuk menjelaskan pengaruh Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan
pelanggan Pizza Hut di Jalan Gatot Subroto Denpasar. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda,
menunjukkan bahwa: a.
Variabel Tangibles saja yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
b. Sedangkan variabel Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Empathy tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Ada beberapa pengertian dan pendapat tentang pemasaran marketing menurut beberapa pakar :
Philip Kotler 2000;9 menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai kepada orang lain.
Menurut Laksana 2008:4 mendefinisikan pemasaran yaitu segala kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Dari definisi di atas dapat di ambil suatu kesimpulan bahwa pemasaran
adalah suatu kegiatan bisnis yang dilakukan oleh individu maupun
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen atau masyarakat.
2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah analisis perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk
dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembelian sasaran
target buyer’s untuk mencapai tujuan-tujuan organisasional Sumarni. 2002: 11.
Sedangkan menurut Kotler 2002:9 manajemen pemasaran merupakan proses perencaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi
serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Dari definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, implementasi dan
pengendalian yang mencakup gagasan, barang dan jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran, bertujuan untuk menghasilkan kepuasaan bagi pihak-
pihak yang terlibat.
2.2.3 Pengertian Jasa
Jasa merupakan bagian terbesar dari perekonomian dunia saat ini, sektor jasa menghasilkan sebagian besar pertumbuhan dalam lapangan kerja
baru. Begitu perekonomian nasional mengalami perkembangan, pangsa lapangan kerja dalam pertanian, industri termasuk manufaktur dan
pertambangan, dan jasa berubah dinamis. Kotler, P 2002:486
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu
produk fisik. Berdasarkan pada definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
jasa merupakan tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat dan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima. Jasa hanya dapat dirasakan namun tidak dapat dimiliki. Manfaat jasa adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa
atau penggunaan barang fisik.
2.2.4 Karakteristik Jasa
