23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional Variabel
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan
penulisan usulan penelitian yaitu: 1.
Kualitas Layanan X Kualitas Layanan adalah persepsi pelanggan terhadap
keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Parasuraman et. Al, 2008:64. Kualitas layanan X dibentuk oleh 5 dimensi antara lain :
a. Bukti Fisik Tangible :
Adalah berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang.. Terdiri dari 2 indikator menurut
Felita Sasongko dan Dr. Hartono 2013: X
1.1
Kelengkapan peralatan makan di restoran X
1.2
Kejelasan informasi menu yang ditawarkan b.
Kehandalan Reliability Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan
dengan handal dan akurat. Terdiri dari 2 indikator menurut Felita Sasongko dan Dr. Hartono 2013:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
X
2.1
Kualitas rasa menu yang konsisten X
2.2
Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan yang dipesan c.
Responsiveness Daya Tanggap: Yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat.. Terdiri dari 2 indikator menurut Felita Sasongko dan Dr. Hartono 2013:
X
3.1
Pelayan melayani pelanggan dengan cepat X
3.2
Pengaturan tempat duduk saat restoran penuh. d.
Assurance Jaminan Yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan
untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Terdiri dari 2 indikator menurut Felita Sasongko dan Dr. Hartono 2013 :
X
4.1
Pelayan menguasai informasi menu yang dijual X
4.2
Pelayan mampu menjelaskan menu dengan meyakinkan kepada pelanggan saat ditanya
e. Empathy Empati
Yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan.
Terdiri dari 2 indikator menurut Felita Sasongko dan Dr. Hartono 2013:
X
5.1
Pelayan bersedia untuk membantu pelanggan yang kebingungan memilih menu
X
5.2
Pelayan mengerti akan kebutuhan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Kepuasan Pelanggan Y
Menurut Felita Sasongko dan Dr. Hartono Subagio, 2013 kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan
dari perbandingan performance produk terhadap ekspektasi mereka Y
1
: Kepuasan terhadap apa yang dirasakan Y
2
: Memenuhi harapan pelanggan Y
3
: Memenuhi kebutuhan pelanggan
3.2 Pengukuran Variabel
Kategori