18
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian berjudul ”Pengaruh Kondisi Fisik dan Non Fisik Kereta api Eksekutif Kinantan Terhadap Tingkat Kepuasan konsumen pada PT KA
persero Divisi Regional I Sumatera Utara di Medan” oleh Simanungkalit 2007. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas kondisi fisik dan non fisik
keretapi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat kepuasan konsumen dan pengaruh yang ditimbulkan oleh masing-masing variabel bebas
adalah pengaruh yang positif terhadap variabel terikat. Variabel kondisi non fisik KA Esekutif Kinantan juga merupakan variabel yang lebih dominan
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada PT KA persero Divisi Regional I Sumatera Utara. Berdasarkan koefisien determinan, maka variabel kondisi fisik
dan nonfisik mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa KA. Eksekutif kinantan sebesar 61,8 dan sisanya sebesar 38,2 dipengaruhi oleh
faktor-faktor lain.
B. Definisi dan Karakteristik Jasa
Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain : 1. Menurut Kotler 2000:428
“Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan
Universitas Sumatera Utara
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa juga tidak terikat pada suatu produk.
2. Menurut Lamb, dkk 2001: 482 ” Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap
sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya, yang tidak bisa diproses secara fisik.”
3. Menurut Payne dalam Yazid 2005:3 ”Jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen nilai
atau manfaat intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik,
tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak
mempunyai kaitan dengan produk fisik.” Berdasarkan pengertian jasa ini, Tjiptono 2005:18 mengutarakan ada 5
lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya, yaitu: 1. Intangibility tidak berwujud
Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja performance, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi
para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi
pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan
Universitas Sumatera Utara
bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.
2. Inseparability tidak dapat dipisahkan Barang bisa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability Heterogeneity berubah-ubah Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. karena jasa melibatkan unsur
manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan
perilakunya. 4. Perishability tidak tahan lama
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang
tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
5. Lack of Ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa,
pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk
Universitas Sumatera Utara
jangka waktu terbatas misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan dan pendidikan.
C. Pengertian dan Peran Transportasi
Kategori