Pada aspek ekomomi, transportasi dapat ditinjau pula dari sudut ekonomi makro dan ekonomi mikro. Dari sudut ekonomi makro transportasi merupakan
salah satu prasarana yang menunjang pelaksanaan pembangunan nasional. Sedangkan dari sudut ekonomi mikro transportasi dapat dilihat dari kepentingan
dua pihak, yaitu : a. Pada pihak perusahaan pengangkutan operator
Transportasi merupakan usaha memproduksi jasa angkutan yang dijual kepada pemakai dengan memperoleh keuntungan.
b. Pada pihak pemakai jasa angkutan user Transportasi sebagai salah satu mata rantai dari arus bahan baku untuk
produksi dan arus distribusi barang jadi yang disalurkan ke pasar serta kebutuhan pertukaran barang di pasar. Supaya kedua arus ini lancar, jasa
angkutan harus cukup tersedia dan biayanya sebanding dengan seluruh biaya produksi.
Peranan transportasti tidak hanya untuk melancarkan arus barang dan mobilitas manusia. Transportasi juga membantu tercapainya pengalokasian
sumber-sumber ekonomi secara optimal.
D. Pengertian Kondisi Fisik dan nonfisik
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2001:6, kondisi fisik merupakan sarana fisik, dimana terjadinya penyampaian jasa antara produsen dan konsumen
yang berinteraksi dan setiap komponen lainnya yang memfasilitasi penampilan jasa yang ditawarkan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Yazid 2005:20 fisik jasa adalah lingkungan fisik tempat jasa disampaikan dan tempat perusahaan dan konsumen berinteraksi dan setiap
komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Fisik jasa mencakup semua aspek fasilitas fisik organisasi atau the servicespace
mencakup: lingkungan yang diciptakan, buatan manusia, lingkungan fisik jasa , demikian juga bentuk-bentuk komunikasi tangible lain.
Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Pada sebuah perusahaan jasa angkutan yang merupakan kondisi fisik adalah bus dan segala sarana dan fasilitas yang terdapat didalamnya. Dimana
sarana dan fasilitas bus meliputi pendingin udaraAC, furniture kursi,gorden dan lain-lain, interior design penataan bangku, letak lampu dan sebagainya,
fasilitas musik dan penampilan awakbus. Menurut lupiyoadi 2001: 6 nonfisik jasa merupakan aktivitas atau proses
yang dapat ditawarkan yang berhubungan dengan jasa itu sendiri dan aktivitas- aktivitas tersebut tidak berwujud.
Pada sebuah perusahaan jasa angkutan yang merupakan kondisi nonfisik adalah pelayanan jasa yang diberikan kepada penumpang selama didalam bus bus
berjalan. Pelayanan jasa yang diberikan meliputi ketepatan waktu perjalanan, kesediaan awak bus membantu penumpang, kenyamanan dalam bus, dan asuransi
keselamatan jiwa selama perjalanan.
Universitas Sumatera Utara
E. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan prepurchase
expectation dengan kinerja aktual actual perfomance produk Simamora 2003:18. Day Tjiptono, 2005:24 menyatakan bahwa kepuasan atau tidak
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan pelanggan secara umum dapat diartukan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil ynag diterima pelanggan dengan harapan
pelanggan, dalam hal ini layanan atau hasil yang diterima paling tidak harus sama dengan harapan bahkan melebihinya. Menurut Yoeti 2003:26, kepuasan
pelanggan dapat dirumuskan sebagai berikut : Kepuasan pelanggan = f harapan, kinerja
Terdapat 3 tiga kemungkinan yang dapat terjadi yaitu : 1. Kinerja Harapan
Bila hal ini terjadi, maka pelanggan menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan buruk karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik
sehingga tidak dapat memuaskan pelanggan. 2.Kinerja = Harapan
Bila hal ini terjadi, maka bagi pelanggan tidak ada istimewanya. Pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja karena belum dapat memuaskan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
3. Kinerja Harapan Bila keadaan ini tercapai, maka pelanggan menyatakan pelayanan yang diberikan
adalah baik dan menyenangkan.
F. Implementasi Kepuasan Penumpang Pada Perusahaan Jasa
