dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam pemasaran jasa dan kepuasan konsumen.
b. Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan yang dapat dijadikan acuan untuk memahami
kondisi fisik dan nonfisik Perum DAMRI Medan. c. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian objek maupun masalah yang
sama di masa yang akan datang.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional Variabel
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada kondisi fisik dan
nonfisik bus terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Bus DAMRI jurusan Medan-Binjai. Variabel yang dianalisis dalam
penelitian ini adalah kondisi fisik X
1
, kondisi nonfisik X
2
dan tingkat kepuasan konsumenY.
2. Definisi Operasional Variabel
Pada penelitian ini terdapat 3 tiga variabel yang diteliti, yaitu: a. Variabel Kondisi fisik X
1
Bus DAMRI yang didefinisikan sebagai kelengkapan sarana dan fasilitas didalam bus DAMRI. Adapun
indikatornya terdiri dari fasilitas bus full AC pendingin udara,
Universitas Sumatera Utara
fasilitas furnitureperalatan yang terdapat pada bus, fasilitas interior design penataan ruangan , fasilitas audio music, dan
penampilan awak bus. b. Variabel kondisi nonfisik X
2
Bus DAMRI yang didefinisikan sebagai pelayanan jasa yang diberikan bus DAMRI jurusan Medan-
Binjai selama didalam bus bus berjalan. Indikatornya terdiri dari ketepatan waktu perjalanan, kesedian awak bus membantu
penumpang, kenyaman dalam bus, dan asuransi keselamatan jiwa selama perjalanan.
c. Variabel tingkat kepuasan konsumen yang didalam hal ini adalah penumpang Y, didefinisikan sebagai evaluasi yang diberikan
penumpang bus DAMRI jurusan Medan-Binjai terhadap kondisi fisik dan nonfisik bus DAMRI. Indikatornya terdiri dari sarana dan
fasilitas bus, ketepatan waktu perjalanan, kesedian awak bus membantu penumpang, kenyamanan didalam bus, dan asuransi
keselamatan jiwa selama perjalanan. Secara rinci hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut:
Universitas Sumatera Utara
TABEL 1.3 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
pengukuran Indikator
1 2 3 4
Kondisi fisik bus DAMRI X
1
Kelengkapan sarana dan fasilitas
bus
a. Fasilitas bus full AC b. Fasilitas furniture
c. Fasilitas interior design d. Fasilitas audio music
e. Penampilan awak bus
Likert
Kondisi Nonfisik bus DAMRI X
2
Pelayanan jasa yang diberikan
didalam bus DAMRI
a.
Ketepatan waktu perjalanan
b.
Kesediaan awak bus membantu penumpang
c.
Kenyamanan di dalam bus
d.
Asuransi keselamatan
Likert
Tingkat kepuasan Y Evaluasi yang diberikan
konsumen atau penumpang
terhadap kondisi fisik dan nonfisik
bus DAMRI jurusan Medan-
Binjai
a. Fasilitas bus DAMRI b. Ketepatan waktu
perjalanan c. Kesediaan awak bus
membantu penumpang d. Kenyamanan di dalam
bus
e.
Asuransi keselamatan
Likert
Sumber: Lupioadi 2001:197, diolah
3. Pengukuran Variabel
