kampanye iklan dan desain Web yang mampu mengidentifikasikan kelompok pelanggan tertentu.
E. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian
Menurut Howard dan Shets secara sederhana, kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai
Tjiptono, 2005 : 349. Menurut Kotler 2005 : 36 Kepuasan adalah perasaan suka atau tidak suka
seseorang setelah ia membandingkan prestasi produk dengan harapannya. Dengan mengetahui kepuasan pelanggan maka perusahaan menentukan
langkah – langkah yang harus diambil untuk mendapatkan pelanggan baru ataupun mempertahankan pelanggan pada saat ini.
2. Elemen Program kepuasan Pelanggan
Program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari enam elemen utama Tjiptono, 2005 : 354 yaitu :
a. Barang dan jasa yang berkualitas
Perusahaan yang ingin memuaskan pelanggannya harus berorientasi pada kualitas produk dan jasa. Dimana kualitas adalah elemen terpenting
yang menunjang kepuasan konsumen.
b. Relationship marketing
Relationship marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk
menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang mnguntungkan kedua belah pihak. Dengan asumsi konsumen yang
puas akan menciptakan loyalitas pelanggan. c.
Program promosi loyalitas Program ini memberikan “penghargaan” khusus misalnya bonus,
diskon, voucher dan hadiah yang berkaitan dengan frekuensi pembelian produk maupun pemakaian jasa. Penghargaan ini di berikan kepada
pelanggan yang rutin agar tetap loyal kepada perusahaan yang bersangkutan.
d. Fokus pada pelanggan terbaik
Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin melakukan pembelian produk atau jasa tetapi juga pembeli yang tidak
sensitive terhadap harga dan tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan serta lebih menyukai stabilitas daripada terus menerus berganti
pemasok untuk mendapatkan harga termurah. e.
Sistem penanganan komplain secara efektif Penanganan kompalain erat hubungannya dengan kualitas produk.
Banyak pelanggan yang mengalami masalah dengan konsumsi beberapa jenis produk dan layanan pelanggan. Sistem penanganan komplain yang
efektif membutuhkan beberapa aspek dalam menyampaikan kritik, saran, komentar dan pertanyaan ataupun komplain, antara lain :
1. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan
yang mereka alami 2.
Empati terhadap pelanggan yang marah 3.
Kecepatan dalam penangann keluhan 4.
Keadilan atau kewajaran dalam memecahkan masalah atau keluhan
5. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
f. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees di butuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang di
sampaikan pada pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat mereka harapkan.
3. Teknik Pengukuran Kepusan Pelanggan
Kategori