BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Globalisasi dan kondisi ekonomi serta kebutuhan masyarakat yang terus meningkat beberapa tahun terakhir di kota – kota besar di Indonesia menyebabkan
bisnis ritel eceran mengalami perkembangan yang sangat pesat ditandai dengan banyaknya bisnis ritel tradisional yang mulai berbenah diri menjadi bisnis ritel
modern, dan munculnya bisnis ritel baru baik lokal maupun franchise seperti carefour dan indomart. Lembaga survey AC Nielsen menyebutkan posisi ritel di
Indonesia menempati posisi nomor 2 di Asia Pasifik setelah China Info BCA Edisi Maret 2007.
Medan sebagai salah satu kota besar di Indonesia sangat berpotensi sebagai pusat pertumbuhan ritel di Indonesia. Pesatnya pertumbuhan itu dapat dilihat dari
banyaknya usaha ritel modern yang dibuka beberapa tahun terakhir ini. Ketatnya persaingan antar ritel bukan hanya dilihat dari banyaknya bisnis ritel yang muncul
tapi karena konsumen saat ini sudah semakin cerdas dalam memilih kualitas produk, sadar harga, dan memiliki harapan yang tinggi atas pelayanan yang
diinginkan, hingga usaha ritel harus memberikan kepuasan kepada konsumen sebagai syarat minimal untuk mengembangkan bisnis ritel.
Hubungan antara fokus pada pelanggan dan tingkat kepuasan juga disadari oleh sebahagian besar perusahaan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan saat ini
sangat concern dengan pencapaian kepuasan pelanggan Info BCA Edisi Maret 2007.
Agar perusahaan dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan akan kualitas produk dan pelayanan yang diinginkan, perusahaan harus menciptakan
sebuah strategi agar mampu bertahan dalam persaingan antar perusahaan yang semakin ketat, apalagi dalam bisnis ritel saat ini yang memiliki banyak pesaing.
Banyaknya bisnis ritel yang berkembang memberi kesempatan kepada konsumen untuk memilih ritel mana yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan
memberikan pelayanan yang terbaik Bisnis ritel harus dapat menciptakan sebuah strategi dengan memberikan
pengalaman pada konsumen saat menikmati mengkonsumsi produk atau jasa yang diberikan. Kepuasan konsumen dapat dicapai jika perusahaan tidak
membiarkan produk atau layanan terjadi dengan sendirinya. Oleh sebab itu, perlu disain produk dan pelayanan secara terintegrasi sehingga menimbulkan
pengalaman konsumen yang di sebut sebagai customer experience pengalaman konsumen.
Berdasarkan penelitian Schmitt Majalah Marketing 01VJanuari, 2006 Holistic Experience pengalaman keseluruhan merupakan tujuan dari pemasaran
yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang artinya bahwa kepuasan akhir konsumen atau pelanggan akan diperoleh jika konsumen mampu merasakan
keseluruhan pengalaman yang dibentuk. Itulah sebabnya, Schmitt menggagas experiental marketing sebagai pendekatan baru yang lebih tepat untuk
memberikan kepuasan maksimal pada konsumen.
Customer experience pengalaman konsumen adalah sebuah strategi yang hadir pada zaman revolusi industri, di mana sektor agrikultur tergeser oleh sektor
manufaktur, seiring dengan meningkatnya keadaan ekonomi masyarakat dan proses otomatisasi, sehingga penghasilan masyarakat bertambah dan memiliki
lebih banyak waktu luang sehingga masyarakat lebih memilih untuk membeli pelayanan services di banding hanya memperoleh kebutuhan yang di harapkan
baik barang maupun jasa. Dalam hal ini pengukuran kepuasan pada customer experience dengan menggunakan lima variabel yaitu sense, feel, think, act dan
relate. Pengalaman ini dapat dilihat dari sisi bagaimana konsumen mengkonsumsi
atau menggunakan produk itu Dalam situasi apa konsumen mengkonsumsinya Bagaimana keterlibatan konsumen dalam proses konsumsi atau penggunaan
produk. Supermarket Madinah Syariah adalah salah satu supermarket yang sangat
concern terhadap pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan bertekad untuk selalu memberikan pelayanan yang berkualitas dan kenyamanan kepada
konsumennya. Dimana supermarket ini adalah satu satunya yang memiliki manajemen syariah yang dapat dilihat dari penghargaan yang diterimanya dari
MURI Museum Rekor Indonesia dan MUI Majelis Ulama Indonesia sebagai supermarket berbasis syariah pertama di Indonesia Majalah SWA, Edisi April
2008. Madinah Syariah juga memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan kepada konsumennya yang dapat dilihat dari dekorasi ruangan dan
penantaan serta kelengkapan produk. Hingga saat berbelanja konsumen tetap
merasakan kenyamanan yang memberikan pengalaman bagi pelanggan. Salah satu keunikan madinah syariah yang tidak dimiliki supermarket lain adalah tersedianya
sarana ibadah dalam supermarket hingga konsumen dapat melaksanakan ibadah meskipun sedang berbelanja.
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Analisis Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan pada Supermarket Madinah Syariah Medan
1.2. Perumusan masalah
Kategori