Thamrin Plaza Medan”, yang bertujuam mencari pengaruh Customer
Experience terhadap kepuasan konsumen. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu bahwa variabel sense, feel, think, act dan relate secara simultan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada Timezone Thamrin Plaza Medan ; variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah sense.
Selamat O Sianipar 2008 juga melakukan penelitian yang sejenis dengan
judul “Analisis Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan ”, dimana tujuannya adalah untuk mencari pengaruh
Customer Experience terhadap kepuasan konsumen. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu bahwa variabel sense, feel, think, act dan relate secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Amazon Sun Plaza Medan ; namun secara parsial variabel yang paling berpengaruh adalah variabel sense dan
feel.
2.3. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antar variabel yang sedang diteliti. Hal ini
merupakan tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian dan merumuskan hipotesis yang berbentuk alur yang dilengkapi dengan penjelasan kualitatif.
Supermarket adalah toko pengecer besar dengan sistem swalayan yang menyediakan berbagai macam bahan makanan dan sejumlah produk non makanan
dan menjual langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan untuk penggunaan bisnis Utami, 2006 : 4. Kepuasan adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang telah mereka terima atau perolah Kotler, 2005 : 36. Customer experience adalah
peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan untuk pelanggan dan apa
sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau
secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan. Schmitt 1999 :60.
Kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah variabel – variabel customer experience yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yang dapat dilihat pada
gambar berikut.
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
Sumber : Schimitt 1999 2003 dikutip oleh Selamat O Sianipar, dalam Skripsi Analisis Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada
Amazone Sun Plaza Medan, 2008 diolah
2.4. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang telah di susun oleh peneliti, yang masih perlu diuji kebenarannya. Berdasarkan perumusan masalah dan
kerangka konseptual di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut : Customer experience yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Supermarket Madinah Syariah Medan.
BAB III
Sense X1
Feel X2
Think X3 Kepuasan Pelanggan Y
Act X4
Relate X5
METODE PENELITIAN
3.1. Gambaran Umum Perusahaan
