muncul dengan pelanggan
2. Penanganan keluhan pelanggan
Relate X5 Merupakan upaya
untuk menghubungkan
merek dengan dirinya dan budaya
1. Gaya hidup 2. Kebanggaan
3 Tempat rekreasi Skala Likert
Kepuasan Pelanggan Y
Kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan yang terpenuhi
1. Pengalaman yang di rasakan
2. Harapan yang terpenuhi
3. Kunjungan berulang Skala Likert
Sumber : Schmitt dalam Majalah Marketing edisi Maret 2006 diolah
3.6. Skala Pengukuran Variabel
Adapun skala pengukuran variabel dalam penelitian ini adalah skala likert, sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang suatu fenomena. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel – variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan di beri skor
Sugiono, 2006 : 86 Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang dapat dilihat dari
tabel berikut ini :
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
No Pernyataan
Skor 1
Sangat Setuju 5
2 Setuju
4 3
Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju
2 5
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono 2006 : 87, Di adaptasi
3.7. Populasi dan Sampel
a. Populasi Populasi adalah generalisasi atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik suatu kesimpulan Sugiyono 2004 :72. Populasi dalam penelitian ini
adalah semua pelanggan yang berbelanja di Supermarket Madinah Syariah Medan selama bulan April 2010 yang rata – rata berjumlah 671 orang per hari.
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu Sugiyono, 2006 : 77 yaitu
dengan kriteria bahwa pelanggan yang di jadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang berbelanja minimal 2x sebulan dan berumur antara 17 – 50 tahun.
Tujuan dari penetapan ini adalah dengan mempertimbangkan pengalaman pelanggan yang cukup dan usia yang di anggap mampu untuk menilai customer
experience pada Supermarket Madinah Syariah Medan. Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin pada Umar
2000:78 sebagai berikut :
Dimana : n = jumlah sampel
N = jumlah populasi e = taraf kesalahan, 10
Sehingga :
Berdasarkan rumus Slovin tersebut, peneliti menentukan atau membatasi sampel sebanyak 87 orang dengan taraf kesalahan 10.
3.8. Metode Pengumpulan Data
Pengambilan data penelitian di lakukan dengan cara :
a. Daftar pertanyaan questionnaire
Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan questionnaire kepada responden terpilih untuk dijawab, kemudian dari
jawaban itu ditentukan skornya dengan skala likert.
b. Wawancara interview
Wawancara secara langsung dengan responden terpilih di lokasi penelitian dan admin personalia serta store manager Supermarket Madinah Syariah
Medan, untuk memperoleh data dan informasi yang di perlukan dalam penelitian ini.
c. Studi dokumentasi
Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari data – data yang di peroleh dari buku – buku, jurnal, majalah dan situs
internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas
