Wawancara dengan Pelanggan Penyajian Data

Hasil wawancara menunjukkan bahwa PDAM Tirtanadi menyediakan sarana dan prasarana yang menunjang proses pelayanan seperti komputer, call centre, maupun pipa air siap minum yang berfungsi untuk mempermudah pelayanan maupun peningkatan pelayanan kepada masyarakat, serta meningkatkan citra perusahaan. 30. Apa manfaat yang diperoleh dalam menerapkan SMM ISO 9001? “Pekerjaan terstruktur, efisiensi, menjamin keberhasilan produk, meningkatkan citra perusahaan.” Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document “PDAM Tirtanadi mempunyai suatu sistem manajemen yang mengacu kepada ISO, jadi segala sesuatu pekerjaan yang dilaksanakan harus mengacu ke ISO. Akhirnya akan dapat meningkatkan ektifitas kerja, meningkatkan efisiensi pekerjaan.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative PDAM Tirtanadi telah merasakan manfaat dari penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 yaitu, pekerjaan menjadi terstruktur, meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja, menjamin keberhasilan produk serta meningkatkan citra perusahaan.

4.2.2. Wawancara dengan Pelanggan

Wawancara ini dilakukan hanya untuk membantu peneliti untuk memperoleh gambaran bagaimana penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PDAM Tirtanadi. Untuk mempermudah peneliti wawancara hanya Universitas Sumatera Utara dilakukan dengan beberapa pelanggan yang tidak sengaja dijumpai. Informan berjumlah 20 orang dengan berbagai macam latar belakang. Berikut hasil wawancara dengan Pelanggan: Tabel 4.4. Hasil Wawancara Pelanggan No Nama Apakah anda mengetahui SMM ISO 9001? Apakah anda mengetahui bahwa PDAM Tirtanadi menerapkan SMM ISO 9001? Bagaimana pendapat anda tentang implementasi SMM ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi? Bagaimana pendapat anda tentang kualitas air produk PDAM Tirtanadi? Bagaimana pendapat anda tetang pelayanan yang telah diberikan PDAM Tirtanadi? 1. Yusuar Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Cukup baik Cukup baik 2. Rosmila Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Kurang baik, kadang airnya kotor Cukup memuaskan 3. Nurbaini Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Kurang baik, selalu ada kotoran jika debit airnya deras Kurang memuaskan, sering terjadinya mati air 4. Risky Tahu Tidak tahu Sudah Memuaskan Memuaskan Universitas Sumatera Utara berjalan cukup baik tetapi belum maksimal 5. Della Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Kurang memuaskan Kurang memuaskan 6. Debbie Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Kualitasnya kurang, kadang airnya kotor Cukup memuaskan 7. Endang Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Kualitas air lumayan baik Cukup baik 8. Putri Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Kualitas air buruk, karena kadang airnya kuning kotor Kurang baik, sering terjadi mati air 9. Suryono Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Kurang baik, kadang airnya kotor Kurang memuaskan, hampir setiap hari mati air 10. Dian Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Cukup baik Kurang memuaskan, air sering mati 11. Imelda Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Baik Sangat baik, karena air Universitas Sumatera Utara dirumah saya tidak pernah mati 12. Armansyah Tahu Tidak tahu Tidak tau Cukup baik Cukup memuaskan 13. Ali Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Cukup baik Kurang memuaskan 14. Herlina Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Cukup baik Kurang memuaskan, sering terjadi mati air 15. Dewi Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Cukup baik Kurang memuaskan 16. Putri Zhafirah Tahu Tahu Masih kurang terlaksana Bagus, tapi untuk daerah- daerah tertentu airnya kadang tidak keluar Masih kurang bagus 17. Taufik Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Memuaskan Memuaskan 18. Dina Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Cukup baik Memuaskan 19. Rizal Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Baik Cukup memuaskan Universitas Sumatera Utara 20. Hartini Tidak tahu Tidak tahu Tidak tahu Kurang baik, sering terdapat kotoran Kurang memuaskan, hampir setiap hari mati air. Sumber : Data Olahan Peneliti 2016 Berdasarkan hasil wawancara dengan informan utama dapat dilihat bahwa sekitar 85 tidak mengetahui Sistem Manajemen Mutu ISO, dan juga tidak Mengetahui bahwasanya PDAM telah menerapkan sistem tersebut. Rata-rata pelanggan merasa kualitas air yang diberikan sudah cukup baik, tetapi untuk pelayanan pelanggan masih merasa kurang memuaskan diakibatkan oleh sering terjadinya keadaan dimana air dirumah pelanggan mati.

4.3. Analisis Data