6
BAB II KERANGKA TEORI
2.1. Konsep Mutu
2.1.1. Pengertian Mutu
Menurut Fandy Tjiptono Gregorius 2007:308, Mutu suatu produk adalah kondisi fisik, sifat, dan kegunaan suatu barang yang dapat memberi
kepuasan konsumen secara fisik maupun psikologis sesuai dengan nilai uang yang dikeluarkan. Menurut Feigenbaum dalam Ariani 2003:8 mendefinisikan Mutu
merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, dimana produk dan jasa
tersebut dalam pemakainnya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Sementara menurut Garvin dan Davis dalam Nasution 2004:41
menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusiatenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Mutu berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu hal. Istilah ini banyak digunakan dalam bisnis, rekayasa,
dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan.
Perbendaharaan istilah ISO 8420 dan dari Standar Nasional Indonesia SNI 19-8402-1991 Mutu adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau
jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersama. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang
Universitas Sumatera Utara
tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu.
Hal yang penting dipikirkan dalam upaya pencapaian kesempurnaan produk maupun jasa pelayanan adalah masalah-masalah yang ada dalam segenap
aktivitas penciptaan produk maupun yang melebihi dari apa yang menjadi harapan konsumen. Prinsipnya ialah, harapan konsumen terletak pada masalah-masalah
harga dan tingkat kualitas yang ditawarkan. Harapan dapat diartikan sebagai bagian dari indikator pengubah kinerja kualitas selain sebagai bagian dari
indikator segmentasi pasar.
2.1.2. Pengertian Manajemen Mutu
Dasarnya manajemen mutu adalah suatu cara untuk meningkatkan performasi secara terus menerus atau berkesinambungan continuous
improvement pada setiap tingkat fungsional dari suatu organisasi dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
Nasution 2005: 39 menyebutkan bahwa pengertian sistem manajemen mutu adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan berkesinambungan atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. Sedangkan menurut
Ishikawa dalam Nasution 2005:18 mengartikan manajemen mutu sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan
semua orang kedalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan ISO 8402 Quality Vocabulary dalam Gaspersz 2005:6 mendefinisikan manajemen mutu adalah semua aktivitas dari fungsi manajemen
secara keseluruhan yang menentukan kebijakan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab serta mengimplementasikannya melalui Perencanaan Mutu
Quality Planning, Pengendalian Mutu Quality Control, Jaminan Mutu Quality Assurance dan Peningkatan Mutu Quality Improvement.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu adalah suatu pendekatan yang mengarahkan semua elemen
dalam perusahaan untuk melakukan correction and preventive action kegiatan pencegahan dan perbaikan yang menuju kepada continuous improvement
perbaikan terus-menerus terhadap semua proses operasi dalam kegiatan perusahaan untuk mencapai suatu competitive advantage keunggulan bersaing
serta keuntungan dari manajemen mutu ini adalah membantu perusahaan dalam membangun strategi dalam melaksanakan differentiation.
2.2. Penjaminan Kualitas Quality Assurance
Kategori