Wawancara dengan Informan Kunci

5. Peneliti melakukan wawancara dengan informan utama untuk mengetahui bagaimana penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan PDAM Tirtanadi.

4.2.1. Wawancara dengan Informan Kunci

Pemaparan hasil penelitian pada bagian ini berasal dari wawancara yang dilakukan oleh peneliti. Wawancara difokuskan untuk mengetahui bagaimana gambaran penerapan ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi. Wawancara difokuskan kepada pegawai yang telah ditetapkan peneliti sebagai informan kunci. Berikut hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan informan kunci: 1. Apa yang melatar belakangi PDAM Tirtanadi Medan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001? “Agar sama dan seragam karna PDAM inikan memiliki beberapa cabang dan beberapa instalasi, jadi perlakuan dari sistem administrasinya harus sama dan seragam.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative “Untuk memberikan standar investasi kepada pihak-pihak lain, yang ingin berinvestasi di PDAM Tirtanadi. Misalnya, memenuhi standar pembangunan infrastruktur, dan tunjangan.” Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document “Sebagai suatu perusahaan kita harus mempunyai aturan yang baku, harus mempunyai aturan yang standar, bagaimana suatu perusahan sebesar ini kalau tidak memiliki suatu standar dalam Universitas Sumatera Utara mengerjakan sesuatu. Dengan memiliki standar perusahaan dapat mencapai tujuannya.” Bapak Din Aswan Ritonga, Controller Audit 2. Apa tujuan perusahaan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001? “Supaya efisiensi dan efektifitas perusahaan dalam melayani pelanggan tercapai, meningkatkan citra perusahaan karna perusahaan berjalan sesuai sistemnya yaitu sistem internasional, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.” Bapak Din Aswan Ritonga, Controller Audit “Investasi, dan memenuhi standar-standar yang di tetapkan oleh pemerintah.” Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document Berdasarkan hasil wawancara kepada informan kunci menunjukkan bahwa PDAM Tirtanadi menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 agar perusahaan dapat berjalan dengan baik, dan terarah berdasarkan standar yang ada guna mencapai efisiensi dan efektifitas pada perusahaan serta mencapai tujuan perusahaan dalam melayani pelanggan dan meningkatkan citra dari perusahaan sendiri. 3. Bagaimana sistem merumuskan visi dan misi PDAM Tirtanadi? “Dirapatkan, awalnya pimpinan menyampaikan rencana visi-misi kepada manajemen seluruhnya pada saat rapat lalu dirembukkan, kemudian ditetapkan visi-misi berdasarkan hasil rapat. Universitas Sumatera Utara Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative “Ditinjau berdasarkan kondisi eksternal, atau pun kondisi-kondisi di sekitar lingkungan perusahaan, serta MDGS Millenium Development Goals atau biasa disebut Tujuan Pembangunan Milenium.” Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document Hasil wawancara menunjukkan bagaimana cara PDAM Tirtanadi dalam menetapkan visi-misi bagi perusahaannya. Dengan melihat kondisi eksternal kemudian disampaikan rencana visi-misi yang telah dibuat pada saat rapat dan ditetapkan visi-misi yang ingin diterapkan pada perusahaan berdasarkan hasil rapat tersebut. 4. Kapan mulai dilaksanakannya proses penerapan SMM ISO? “Mulai di terapkan pada tahun 2003 dengan menggunakan versi 2000, kemudian di ganti dengan versi 2008, hingga sekarang.” Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document 5. Siapa sajakah yang terlibat dalam merumuskan dan menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001? “Hampir semua fungsional. Kepala bagian, kepala divisi, kepala cabang, dan direksi.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative 6. Bagaimana tahap-tahap proses pelaksanaan penerapan SMM ISO 9001? Universitas Sumatera Utara “awalnya perusahaan dibantu oleh konsultan untuk menyiapkan dokumen, prosedur, kemudian manual mutu, dll. Setelah semuanya selesai kemudian dilakukan audit, setelah diaudit kemudia dicari badan sertifikasi yang mengeluarkan sertifikat bahwasanya kita layak untuk diberikan sertifikat. Seperti itulah tahapan- tahapannya.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative “PDAM memiliki 15 kantor cabang awalnya dimulai dengan cabang 2, yaitu cabang instalasi Sunggal, dan cabang pemasaran Padang Bulan kemudian dua cabang ini diaudit oleh pihak eksternal dan berhasil mendapatkan sertifikat ISO. Dan bertambah lagi dengan cabang-cabang yang lainnya sampai 15 cabang penuh disertifikasi. Kemudian dibuat yang namanya ISO Corporate sehingga sistemnya terpusat. Hingga kini perusahaan telah menjadi corporate sejak tahun 2009, proses penerapan tidak lagi menjadi keharusan di terapkan di setiap kantor cabang, akan tetapi proses penerapan sudah menjadi sistem yang ada di kantor pusat. Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document Berdasarkan hasil wawancara dengan informan kunci mengenai proses penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 menunjukkan bahwa perusahaan mulai menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 pada tahun 2003 dengan menggunakan versi 2000. Dalam penerapannya perusahan melibatkan hampir Universitas Sumatera Utara semua fungsional yang ada di perusahaan dan melibatkan pihak ketiga. Perusahaan menerapkan SMM ISO 9001 ini dengan cara bertahap yang dimulai dengan beberapa cabang terlebih dahulu kemudian dikembangkan terus menerus hingga seluruh cabang mendapatkan sertifikat Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 dan pada tahun 2009 PDAM Tirtanadi mendapatkan sertifikat SMM ISO 9001 corporate sehingga sistemnya sudah terpusat. 7. Apa peran masing-masing bagian yang ada di perusahaan dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 terutama peran pimpinan harian? “Peran masing-masing bagian sudah dijabarkan di Job Description yang ditulis di manual mutu. Peran pimpinan harian yaitu sebagai top manajemen adalah memimpin dan mengendalikan kegiatanjalannya perusahaan, menetapkan kebijaksanaanstrategi perusahaan, memajukan, meningkatkan dan mempertahankan kinerja perusahaan, dll.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative 8. Bagaimana sistem pengangkatan ketuatim ISO PDAM Tirtanadi? “Dipilih langsung oleh manajemen atau direksi berdasarkan kualifikasi-kualifikasi yang telah di tetapkan.” Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document “Ditunjuk oleh direksi, sebagai perwakilan manajemen dilihat berdasarkan latar belakang, pengalaman.” Universitas Sumatera Utara Bapak Din Aswan Ritonga, Controller Audit Hasil wawancara menunjukkan PDAM Tirtanadi memiliki deskripsi pekerjaan yang jelas bagi seluruh karyawannya berdasarkan tugas, wewenang dan tanggung jawab yang telah ditetapkan berdasarkan sistem. Pemilihan pimpinan atau ketua juga berdasarkan kualifikasi yang telah ditetapkan. 9. Bagaimana mengkomunikasikan atau mensosialisasikan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 kepada masyarakat internal dan eksternal perusahaan? “mengkomunikasikan kepada pihak eksternal dengan cara pemasangan spanduk, dan melalui media massa. Kepada pihak internal dengan cara memasang bukti sertifikat ISO disetiap ruangan.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative “melalui daftar tarif air minum yang diberikan kepada masyarakat pada bagian brand-nya disertakan tulisan ISO 9001, dibagian depan perusahaan sebelah atas juga dibuat tulisan ISO 9001 dan juga melalui website perusahaan.” Bapak Din Aswan Ritonga, Controller Audit 10. Kapan komunikasi internal yang dilakukan oleh pimpinan harian dalam proses penerapan SMM ISO 9001? “Kantor pusat, setiap hari rabu, lewat morning coffee, dan kantor cabang di laksanakan sebulan sekali.” Universitas Sumatera Utara Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative Berdasarkan hasil wawancara dengan informan kunci mengenai komunikasi yang dilakukan perusahaan dapat dilihat bahwa perusahaan mengkomunikasikan penerepan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 ini kepada masyarakat eksternal dengan cara pemasangan spanduk, melalui media massa dan juga melalui website yang dimiliki perusahaan. Untuk internal perusahaan dengan cara memasang bukti sertifikat ISO disetiap ruangan. Perusahaan juga menerapkan morning coffee pada kantor pusat untuk komunikasi internal yang dilakukan pimpinan setiap hari rabu, sedangkan pada kantor cabang kegiatan tersebut dilakukan satu bulan sekali. 11. Kegiatan manajerial apa yang dilakukan oleh pihak perusahaan yang sesuai dengan ISO 9001? “Menjamin persediaan air kepada masyarakat dengan menambah kapasitas persedian air minum. Kemudian setiap tahun dilakukan tinjauan manajemen untuk melihat apa yang perlu dilakukan untuk pengembangan sistem dari kualitas pelayanan kepada pelanggan misalnya penambahan pipa distribusi kepada pelanggan baru.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative 12. Apa isi dari prosedur mutu PDAM Tirtanadi? “Banyak, setiap bagian memiliki prosedur mutu masing-masing. Contoh prosedur mutu: Prosedur penerimaan dan pengeluaran barang. Universitas Sumatera Utara Tujuan: sebagai panduan dalam penerimaan dan pengeluaran barang gudang. Ruang lingkup: berlaku untuk penerimaan dan pengeluaran barang gudang di cabang pelayanan.” Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document 13. Bagaimana pimpinan harian mengawasi kinerja karyawan yang ada di perusahaan? “Melalui sasaran mutu, jadi setiap bagian memiliki prosedur yang dinamakan sasaran mutu yang dievaluasi setiap bulan. Misalnya target yang ditetapkan untuk pemasangan baru setiap bulannya sebanyak 100 pemasangan baru tetapi dalam bulan tertentu hanya dilakukan pasang baru sebanyak 50 kemudian dicari tahu kenapa hal ini bisa terjadi. Ternyata penyebabnya dikarenakan material yang dibutuhkan untuk pemasangan baru tidak tersedia. Dari hal tersebut dapat terukur bagaimana kinerja karyawan.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative 14. Apa contoh program tindak lanjut atau perbaikan dalam proses penerapan SMM ISO 9001? “Seperti contoh tadi, untuk menghindari kekurangan material tersebut dilakukan dengan cara menyediakan stock minimum agar aksesoris pasang baru tetap tersedia.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative Universitas Sumatera Utara Dari hasil wawancara diatas dapat dilihat bahwa pimpinan melakukan tugas dan fungsinya sebagai pemimpin dan selalu melakukan evaluasi terhadap kegiatan kerja yang telah dilakukan sesuai dengan standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001. 15. Apa kebijakan mutu yang ada di PDAM Tirtanadi? “Direksi dan seluruh pegawai PDAM Tirtanadi berkomitmen secara terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas air, kuantitas air dan kontinuitas air untuk memuaskan pelanggan PDAM Tirtanadi dan stake holder dalam rangka mencapai visi perusahaan untuk mampu melayani kebutuhan air minum bagi seluruh penduduk Kota Medan pada tahun 2020. Untuk mencapai kebijakan mutu tersebut, Direksi dan seluruh pegawai PDAM Tirtanadi bertanggung jawab terhadap tugas dan kewajibannya dengan: 1 Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 dengan melakukan peningkatan terus menerus. 2 Meningkatkan efisiensi, efektifitas dan produktifitas untuk menghasilkan profit yang optimum. 3 Menerapkan tata kelola perusahaan yang baik. 4 Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia. 5 Menyediakan sarana dan prasarana sesuai kebutuhan dan kemampuan Perusahaan. 6 Mematuhi peraturan dan ketentuan yang berlaku.” Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document Universitas Sumatera Utara 16. Apa sasaran mutu yang ditetapkan oleh PDAM Tirtanadi? “Sasaran mutu terukur dan sejalan dengan kebijakan mutu. Contohnya pencapaian pelanggan” Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document 17. Apakah PDAM Tirtanadi Medan memiliki hierarki dokumen yang lengkap? mulai dari visi-misi sampai form Iya, perusahaan memiliki hierarki dokumen yang lengkap Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document Dari hasil wawancara kepada informan kunci menunjukkan bahwa PDAM Tirtanadi memiliki dokumen-dokumen secara lengkap sesuai dengan prosedur Sistem Manajemen Mutu ISO 9001. 18. Pelayanan pelanggan apa yang disediakan oleh perusahaan? “Disediakan call centre untuk menangani komplain pelanggan. Untuk dicabang disedikan satu ruangan khusus untuk komplain. Dan juga tersedia website yang menyediakan akses untuk pelanggan.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative Berdasarkan hasil wawancara dapat dilihat bahwa PDAM Tirtanadi selalu berusaha memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik untuk pelanggan. 19. Bagaimana PDAM Tirtanadi bisa mengetahui tingkat kepuasan stakeholder? “Melalui rapat akhir tahun bersama Gubernur dan dewan pengawas” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative Universitas Sumatera Utara 20. Apa alat yang digunakan untuk mengetahui hasil dari proses pelayanan mutu perusahaan? “Memalui arsip sasaran mutu, misalnya tingkat komplain pelanggan tinggi.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative “Melalui survei kepuasan pelanggan.” Bapak Din Aswan Ritonga, Controller Audit 21. Bagaimana PDAM Tirtanadi mempertahankan komitmen agar mutu pelayanan tetap terjamin? “Melalui hasil audit yang dilakukan enam bulan sekali atau minimal satu tahun sekali dan bila terdapat kesalahan maupun ketidak sesuaian akan dilakukan perbaikan.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative “Setiap tahun PDAM akan meminta pihak ketiga untuk melakukan survei kepuasan pelanggan. Disitulah PDAM mengukur dirinya terhadap pelanggan, bagaimana persepsi pelanggan terhadap perusahaan.” Bapak Din Aswan Ritonga, Controller Audit PDAM Tirtanadi selalu berusaha memberikan pelayan yang terbaik kepada pelanggan, dapat dilihat dari hasil wawancara diatas. PDAM Tirtanadi setiap tahunnya melakukan audit untuk mengetahui apa yang tidak sesuai untuk dapat diperbaiki. Hal itu juga merupakan bagian dari prosedur Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 dimana perusahaan wajib melakukan audit. PDAM Tirtanadi juga Universitas Sumatera Utara meminta bantuan dari pihak ketiga untuk memantau kepuasan pelanggan dan menilai kinerja yang telah dilakukan. 22. Bagaimana hasil dari proses pelayanan di PDAM Tirtanadi? “PDAM memiliki prestasi sebagai berikut: 1 Piala Citra Pelayanan Prima dari Presiden RI pada tanggal 19 Desember 2002 dan tanggal 19 Desember 2002 2 BUMD AWARD Tanggal 22 Juli 2004. 3 AWARD Of Excellent dari Suez Environment Perancis tanggal 26 Agustus 2004 4 Piala Citra Pelayanan Prima dari Presiden RI pada tanggal 19 Desember 2002 dan tanggal 06 Desember 2004 5 Penghargaan Pekerjaan Umum tahun 2005 dan tahun 2006 dari Menteri Pekerjaan Umum atas Pencapaian Kinerja Terbaik Peringkat Pertama Dalam Bidang Cipta Karya, Sub. Bidang Penyelenggaraan Air Minum 6 Penghargaan dari Water Fund Indonesia BV, Belanda sebagai mitra yang sangat baik dalam mencapai kerjasama pada tanggal 14 Desember 2005 7 Piala Citra Pelayanan Prima tahun 2006 dari Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara di Jakarta pada tgl 22 Desember 2006. 8 Penghargaan dan piala pekerjaan umum atas 3 kali berturut- turut terbaik nasional dalam pelayanan air minum di kota metropolitan tgl 5 Desember 2007.” Universitas Sumatera Utara Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document Hasil wawancara menunjukkan bahwa PDAM telah banyak mencatat prestasi baik di dalam maupun diluar negeri, hal ini dikarenakan perusahaan telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu dengan baik. 23. Program apa saja yang dilakukan untuk meningkatkan kemampuan karyawan PDAM Tirtanadi? “Melakukan pelatihan sesuai dengan kebutuhan setiap bagianbidang selama maksimal satu minggu.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative 24. Apa pentingnya program peningkatan mutu sumber daya manusia di PDAM Tirtanadi? “Untuk meningkatkan kemampuan SDM.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative 25. Apa dampak yang diperoleh dari program-program yang dilakukan untuk meningkatkan mutu SDM dalam proses peningkatan mutu pelayanan? “Menambah pengetahuan, dapat melakukan pekerjaan sesuai dengan prosedur, serta tercapainya efisiensi perusahaan.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative 26. Apakah perusahaan menetapkan kompetensi apa saja yang diperlukan oleh SDM? “Iya, perusahaan menetapkan kompetensi sesuai dengan bidang masing-masing.” Universitas Sumatera Utara Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document Berdasarkan hasil wawancara kepada informan kunci, PDAM Tirtanadi tidak hanya meningkatkan mutu pelayanan, tetapi juga meningkatkan mutu dari karyawannya dengan cara memberikan pelatihan-pelatihan sesuai dengan kebutuhan berdasarkan bidang masing-masing. PDAM Tirtanadi menyadari pentingnya peningkatan mutu SDM guna menunjang peningkatan mutu pelayanan itu sendiri, serta untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dan tercapainya efisiensi perusahaan. 27. Apa saja sarana dan prasarana yang diadakan untuk menunjang proses pelayanan di PDAM Tirtanadi Medan? sarana dan prasarana yang menunjang “Komputer, call centre, pipa air siap minum, dll.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative 28. Apa fungsi dari pengadaan sarana dan prasarana di PDAM Tirtanadi Medan? “Mempermudah pelayanan kepada pelanggan.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative 29. Apa dampak dari pengadaan sarana dan prasarana dalam proses peningkatan mutu pelayanan? “Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat serta meningkatkan citra perusahaan.” Bapak Din Aswan Ritonga, Controller Audit Universitas Sumatera Utara Hasil wawancara menunjukkan bahwa PDAM Tirtanadi menyediakan sarana dan prasarana yang menunjang proses pelayanan seperti komputer, call centre, maupun pipa air siap minum yang berfungsi untuk mempermudah pelayanan maupun peningkatan pelayanan kepada masyarakat, serta meningkatkan citra perusahaan. 30. Apa manfaat yang diperoleh dalam menerapkan SMM ISO 9001? “Pekerjaan terstruktur, efisiensi, menjamin keberhasilan produk, meningkatkan citra perusahaan.” Bapak Ahmad Baihaqi, S.E, Controller Document “PDAM Tirtanadi mempunyai suatu sistem manajemen yang mengacu kepada ISO, jadi segala sesuatu pekerjaan yang dilaksanakan harus mengacu ke ISO. Akhirnya akan dapat meningkatkan ektifitas kerja, meningkatkan efisiensi pekerjaan.” Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, Management Representative PDAM Tirtanadi telah merasakan manfaat dari penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 yaitu, pekerjaan menjadi terstruktur, meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja, menjamin keberhasilan produk serta meningkatkan citra perusahaan.

4.2.2. Wawancara dengan Pelanggan