65
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Penilaian Kinerja Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi
Penilaian kinerja Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke Nasional RSSN Bukittinggi pada penelitian ini terdiri atas lima variabel atau komponen
yang berdasar pada prinsip dan hakekat pelayanan publik yang mengharuskan pemberian pelayanan yang prima kepada masyarakat seperti yang disebutkan
dalam Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003 dan Permenpan-RB Nomor 38 Tahun 2012. Kelima variabel yang telah disusun itu adalah kemudahan pelayanan,
kepastiankejelasan pelayanan, keterbukaan transparansi pelayanan, sumber daya manusia serta kenyamanan dan keamanan lingkungan pelayanan yang tercipta di
sebuah unit pelayanan publik. Masing-masing variabel tersebut memiliki indikator yang berjumlah 15 indikator dan setiap indikator mewakili satu pertanyaan.
5.2 Penilaian Pada Variabel Kemudahan Pelayanan
Kemudahan pelayanan terdiri atas 2 indikator, indikator kemudahan alur dan proses pelayanan serta indikator kemudahan persyaratan. Indikator
kemudahan alur dan proses menilai sejauh mana kemudahan alur serta proses pelayanan yang harus dilalui pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan,
sedangkan indikator kemudahan persyaratan menilai sejauh mana kemudahan pasien untuk melengkapi persyaratan yang harus dilengkapi untuk mendapatkan
pelayanan. Hasil penelitian ini sejalan dengan yang disampaikan Riadi 2014 yang
mengutip pendapat Ratminto dkk yaitu salah satu asas dalam penyelenggaraan
Universitas Sumatera Utara
66
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
pelayanan publik adalah pembatasan prosedur, maksudnya prosedur harus dirancang sependek mungkin sehingga memungkinkan bagi penggunan pelayanan
untuk segera mendapatkan pelayanan yang mereka butuhkan. Selain itu persyaratan untuk memperoleh pelayanan juga harus diminimalisasi sesedikit
mungkin dalam rangka mengupayakan pelayanan yang efektif dan efisien. Tak lupa pula Prinsip pelayanan publik menyatakan unit pelayanan publik hendaknya
memberikan kesederhanaan dalam pelaksanaan prosedur pelayanan. Hal ini berarti prosedurtata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, tepat, tidak
berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat, karena salah satu ciri pelayanan publik yang profesional adalah adanya kesederhanaan
baik dalam proses pelayanan maupun dalam tata cara persyaratan yang harus dilengkapi.
Berdasarkan hasil penelitian dan setelah dilakukan pengolahan data, untuk indikator kemudahan alur dan proses mendapatkan penilaian bagus, sebab
responden merasakan alur dan proses pelayanan mudah untuk dikerjakan, terlihat dari 81 responden menyatakan mudah dan 13 responden menyatakan sangat
mudah. Kemudian berdasarkan pengamatan dan wawancara penulis dengan responden dan Kepala Instalasi Rawat Inap RSSN Bukittinggi, alur dan proses
pelayanan tidaklah rumit. Kepala Instalasi Rawat Jalan mengatakan untuk berobat seorang pasien pertama kali harus mendaftar ke loket pendaftaran lalu ke loket
BPJS untuk proses klaim, jika sebelumnya sudah pernah berobat maka pasien tersebut bisa langsung menuju ke poliklinik namun jika sebelumnya belum pernah
berobat maka harus membuat kartu berobat dulu. Setelah itu barulah pasien bisa
Universitas Sumatera Utara
67
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
mendapatkan pelayanan di poliklinik. Mayoritas pasien juga menyebutkan proses pelayanan mudah dilakukan, pasien hanya mendaftar di loket pendaftaran lalu
klaim BPJS dan setelah itu pasien tinggal menunggu di ruang tunggu poliklinik untuk mendapatkan pelayanan.
Selanjutnya untuk indikator kemudahan persyaratan juga mendapatkan penilaian bagus, mayoritas responden menilai persyaratan untuk mendapatkan
pelayanan mudah untuk dilengkapi terlihat dari 84 responden menyatakan mudah dan 11 responden menyatakan sangat mudah. Berdasarkan hasil wawancara
dengan salah satu responden, ia hanya perlu menunjukkan kartu berobat, surat rujukan dari puskesmas, dan kartu peserta BPJS Kesehatan pada bagian loket
pendaftaran, setelah diproses ia sudah bisa menunggu palayanan di ruang tunggu poliklinik. Kepala Instalasi membenarkan pernyataan pasien tersebut, pasien
hanya perlu menunjukkan kartu berobat, kartu peserta BPJS Kesehatan dan surat rujukan dari fasilitas pelayanan tingkat pertama. Untuk pasien yang bukan
anggota BPJS Kesehatan pembuatan kartu berobat dikenakan biaya 20 ribu
rupiah. Bobot nilai untuk variabel ini adalah 6.13 yang berarti variabel kemudahan pelayanan mendapatkan penilaian sangat bagus dari pasien.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Bata 2013 di RSUD Lakipadada mengenai hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien, pada penelitian tersebut dijelaskan bahwa responden memberikan penilaian yang bagus tentang prosedur serta persyaratan pelayanan
yang sederhana, mudah dilakukan dan tidak berbelit-belit.
Universitas Sumatera Utara
68
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
5.3 Penilaian Pada Variabel KepastianKejelasan Pelayanan
Kategori