56
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
dalam satu variabel akan dihitung rata-ratanya untuk dilakukan pengklasifikasian bagaimana kualitas kinerja pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSSN Bukittinggi.
4.4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kemudahan
Variabel Kemudahan terdiri atas dua indikator, indikator kemudahan alur dan proses, serta indikator Kemudahan persyaratan. Berdasarkan Tabel 4.3 dapat
dilihat bahwa indikator Kemudahan alur dan pelayanan dari 100 orang responden, sebanyak 81 orang 81 berpendapat alur dan proses pelayanan di Instalasi
Rawat Jalan mudah untuk dikerjakan, sisanya 13 orang 13 berpendapat sangat mudah dan hanya 6 orang 6 yang merasakan alur dan proses pelayanan kurang
mudah. Kemudian untuk indikator kemudahan persyaratan, 84 orang 84
berpendapat persyaratan untuk mendapatkan pelayanan mudah untuk dilengkapi, 11 orang 11 berpendapat sangat mudah untuk dilengkapi dan 5 orang 5
merasa kurang mudah.
Tabel 4.3 Distribusi
Responden Berdasarkan
Variabel Kemudahan
No Variabel Kemudahan Frequency
Percent 1
Kemudahan alur dan proses
Kurang Mudah Mudah
6 81
6 81
Sangat Mudah 13
13
Total 100
100 2
Kemudahan persyaratan
Kurang Mudah Mudah
Sangat Mudah 5
84 11
5 84
11
Total 100
100
Universitas Sumatera Utara
57
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
4.4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel KepastianKejelasan Pelayanan
Variabel KepastianKejelasan Pelayanan terbagi atas tiga indikator. Indikator Ketepatan waktu, indikator Kepastian Pembiayaan dan Indikator
Kepastian Petugas. Berdasarkan Tabel 4.4 Berikut dapat diketahui bahwa untuk indikator
ketepatan waktu 57 orang 57 berpendapat pelayanan kurang tepat waktu, 36 orang 36 berpendapat pelayanan tepat waktu, 5 orang 5 berpendapat
pelayanan tidak tepat waktu dan sisanya 3 orang 3 mengatakan pelayanan sangat tepat waktu.
Selanjutnya untuk indikator kepastian pembiayaan, 83 orang 83 menjawab pembiayaan pelayanan bisa dipastikan, yaitu dibiayai BPJS
KesehatanKetenagakerjaan dan 11 orang 11 menjawab sangat pasti, namun begitu masih ada 6 orang 6 yang menjawab kurang pasti.
Kemudian untuk indikator Kepastian Petugas dapat diketahui 74 orang 74 berpendapat petugas pasti selalu berada di tempat, 15 orang 15
berpendapat sangat bisa dipastikan dan 11 orang 11 orang berpendapat petugas tak bisa dipastikan.
Universitas Sumatera Utara
58
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kepastian
dan Kejelasan Pelayanan
No Variabel Kepastian dan Kejelasan Pelayanan
Frequency Percent
1 Ketepatan Waktu
Tidak Tepat Waktu Kurang Tepat Waktu
Tepat Waktu 5
57 36
5 57
36 Sangat Tepat Waktu
3 2
Total 100
100 2
Kepastian Pembiayaan
Kurang Pasti Pasti
Sangat Pasti 6
83 11
6 83
11
Total 100
100 3
Kepastian Petugas Kurang Pasti
Pasti Sangat Pasti
11 74
15 11
74 15
Total 100
100 4.4.3
Distribusi Responden
Berdasarkan Variabel
Keterbukaan Transparansi
Variabel Keterbukaan juga memiliki 3 indikator, indikator transparansi informasi, transparansi biaya dan indikator kewajaran biaya. Berdasarkan Tabel
4.5 dapat diketahui bahwa 53 orang 53 berpendapat informasi yang disampaikan pihak rumah sakit kurang terbuka, kemudian 40 orang 40
berpendapat informasi yang disampaikan telah terbuka, 5 orang 5 menyatakan sangat terbuka dan 2 orang 2 berpendapat informasi yang disampaikan kurang
terbuka. Kemudian untuk indikator transparansi pembiayaan, sebanyak 48 orang
48 berpendapat penyampaian rincian biaya atau informasi mengenai besaran biaya kurang terbuka, 44 orang 44 menyatakan terbuka, 5 orang 5
berpendapat sangat terbuka dan sisanya 3 orang 3 menyatakan tidak terbuka.
Universitas Sumatera Utara
59
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Sedangkan untuk indikator kewajaran biaya 84 orang 84 menyatakan biaya iuran bagi pasien BPJS yang dibayarkan sudah dirasa wajar dengan
pelayanan yang didapatkan, 12 orang 12 berpendapat sangat wajar, dan hanya 4 4 yang merasa kurang wajar
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel
KeterbukaanTransparansi
No Variabel KeterbukaanTransparansi
Frequency Percent
1 Transparansi Informasi
Tidak Terbuka Kurang Terbuka
Terbuka 2
53 40
2 53
40 Sangat Terbuka
5 5
Total 100
100 2
Transparansi Pembiayaan
Tidak Terbuka Kurang Terbuka
Terbuka Sangat Terbuka
3 48
44 5
3 48
44 5
Total 100
100 3
Kewajaran Biaya Kurang Wajar
Wajar Sangat Wajar
4 84
12 11
74 15
Total 100
100 4.4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Sumber Daya Manusia
Variabel Sumber Daya Manusia SDM memiliki 5 indikator, indikator tanggung jawab petugas, keramahan petugas, kedisiplinan petugas, kemampuan
petugas dan kecepatan petugas. Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa 84 orang 84 berpendapat petugas pemberi pelayanan bertanggungjawab,
kemudian 13 orang 13 berpendapat petugas sangat bertanggungjawab, dan hanya 3 orang 3 yang menyatakan petugas kurang bertanggungjawab.
Universitas Sumatera Utara
60
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Untuk indikator keramahan petugas, sebanyak 75 orang 75 berpendapat petugas sudah ramah, dan sisanya 25 orang 25 menyatakan
petugas sangat ramah. Selanjutnya indikator kedisiplinan petugas, 64 orang 64 berpendapat petugas sudah disiplin, 21 orang 21 berpendapat petugas kurang
disiplin, 13 orang 13 berpendapat petugas sangat disiplin dan sisanya 2 orang 2 menyatakan petugas tidak disiplin.
Kemudian untuk indikator kemampuan petugas 83 orang 83 menyatakan petugas mampu memberikan pelayanan pada pasien, 16 orang 16
berpendapat sangat mampu, dan hanya 1 1 yang merasa kurang mampu. Sedangkan untuk indikator kecepatan petugas 54 orang 54 berpendapat
petugas kurang cepat dalam memberikan pelayanan pada pasien, 42 orang 42 berpendapat petugas sudah cepat, 3 orang 3 sangat cepat dan 1 orang 1
menyebutkan petugas tidak cepat dalam memberikan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
61
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Sumber
Daya Manusia
No Variabel Sumber Daya Manusia Frequency
Percent 1
Tanggung Jawab Petugas
Kurang Bertanggungjawab Bertanggungjawab
Sangat Bertanggungjawab 3
84 13
3 84
13
Total 100
100 2
Keramahan Petugas
Ramah Sangat Ramah
75 25
75 25
Total 100
100 3
Kedisiplinan Petugas Tidak Disiplin
Kurang Disiplin Disiplin
Sangat Disiplin 2
21 64
13 2
21 64
13
Total 100
100 4
Kemampuan Petugas Kurang Mampu
Mampu Sangat Mampu
1 83
16 1
83 16
Total 100
100 5
Kecepatan Petugas Tidak Cepat
Kurang Cepat Cepat
Sangat Cepat 1
54 42
3 1
54 42
3
Total 100
100 4.4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Keamanan dan
Kenyamanan Lingkungan Pelayanan
Variabel terakhir adalah Variabel kenyamanan dan keamanan lingkungan pelayanan yang terdiri atas dua indikator, indikator kenyamanan lingkungan
pelayanan, dan indikator keamanan lingkungan pelayanan. Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa pada indikator kenyamanan lingkungan sebanyak 73 orang
73 berpendapat lingkungan pelayanan sudah nyaman, 11 orang 11
Universitas Sumatera Utara
62
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
merasakan sangat nyaman, 9 orang 9 merasakan kurang nyaman dan 7 orang merasakan lingkungan tidak nyaman.
Kemudian untuk indikator keamanan lingkungan, 84 orang 84 berpendapat lingkungan pelayanan sudah aman, 12 orang 12 berpendapat
sangat aman dan 4 orang 4 merasa kurang aman. Tabel 4.7
Distribusi Responden
Berdasarkan Variabel
Kenyamanan dan Keamanan Lingkungan Pelayanan No Variabel Keamanan dan
Kenyamanan Lingkungan Pelayanan
Frequency Percent
1 Kenyamanan Lingkungan
Tidak Nyaman Kurang Nyaman
Nyaman 7
9 73
7 9
73 Sangat Nyaman
11 11
Total 100
100 2
Keamanan Lingkungan
Kurang Aman Aman
Sangat Aman 4
84 12
4 84
12
Total 100
100 4.4.6 Hasil Penilaian Kinerja Keseluruhan
Penilaian kinerja secara keseluruhan didapat dari penjumlahan bobot nilai dari masing-masing indikator dari lima variabel penilaian kinerja yang telah
disusun sebelumnya. Pada Tabel 4.3 didapat range penilaian untuk semua variabel
adalah 43.45. Dengan demikian kinerja Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukiittinggi dapat disimpulkan sebagai berikut: Range Penilaian
: 43.45
Mutu Pelayanan : B
Kinerja Pelayanan : Bagus
Universitas Sumatera Utara
63
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Bobot nilai dari masing-masing variabel pada pelayanan di Instalasi Rawat Jalan dapat dilihat pada tabel 4.8 di bawah ini:
Tabel 4.8 Nilai Variabel, Bobot Nilai Variabel dan penilaian pelayanan Instalasi Rawat Jalan
No Variabel Pelayanan Nilai
Variabel Bobot Nilai
Variabel Nilai Pelayanan
1 Variabel kemudahan
613 6.13
Sangat Bagus 2
Variabel Kepastian dan Kejelasan
844 8.44
Bagus 3
Variabel Transparansi 807
8.07 Bagus
4 Variabel Sumber Daya
Manusia 1485
14.85 Bagus
5 Variabel Kenyamanan
dan Keamanan 596
5.96 Bagus
6 Penilaian Secara
Keseluruhan 4345
43.45 Bagus
Namun jika dilihat dari penilaian kinerja pada masing-masing indikator yang terdiri dari 15 indikator terdapat 4 indikator yang mendapat penilaian tidak
bagus dan sisanya 11 indikator mendapat penilaian bagus, selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.9 di bawah ini:
Universitas Sumatera Utara
64
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Tabel 4.9 Penilaian untuk Masing-Masing Indikator
No Indikator masing masing pelayanan Penilaian
1 Variabel Kemudahan
Kemudahan alur dan proses Kemudahan persyaratan
Mudah Mudah
2 Variabel Kepastian dan Kejelasan
Ketepatan jadwal Kepastian pembiayaan
Kepastian petugas Kurang tepat waktu
Pasti Pasti
3 Variabel Transparansi
Transparansi informasi Transparansi biaya
Kewajaran biaya Kurang terbuka
Kurang terbuka Wajar
4 Variabel Sumber Daya Manusia
Tanggung jawab petugas Keramahankesopanan petugas
Kedisiplinan petugas Kemampuan petugas
Kecepatan petugas Bertanggungjawab
Ramahsopan Disiplin
Mampu Kurang cepat
5 Variabel Kenyamanan dan Keamanan
Kenyamanan lingkungan pelayanan Keamanan lingkungan pelayanan
Nyaman Aman
Universitas Sumatera Utara
65
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Penilaian Kinerja Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi
