72
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
hanya menlakukan anamesa dan klaim pada BPJS Kesehatan. Namun bagi pasien non-BPJS Kesehatan pihak rumah sakit akan memberikan rincian biaya yang
dikenakan karena pelayanan yang didapat oleh peserta itu tidak ditanggung oleh BPJS Kesehatan.
Penelitian yang dilakukan oleh Farsida dkk 2012 tentang kualitas layanan tuberkulosis di rumah sakit pemerintah dan swasta di Jakarta Utara juga
menunjukkan hal yang sama. Pada penelitian tersebut penyampaian informasi yang tidak rinci dan tidak jelas menjadi hal yang sangat dikeluhkan pasien,
Padahal pasien merasa aspek penyampaian informasi tersebut adalah aspek yang termasuk penting untuk dipenuhi. Begitu juga penelitian oleh Bata 2013 di
RSUD Lakipadada, responden mengeluhkan petugas pemberi pelayanan tidak memberikan informasi yang jelas tentang keadaan penyakit yang mereka derita
serta informasi tentang pelayanan di rumah sakit. Kemudian untuk indikator kewajaran biaya, responden menilai biaya iuran
yang mereka bayarkan perbulan pada BPJS Kesehatan dirasa sudah wajar dengan
pelayanan yang mereka terima. Bobot nilai untuk variabel ini adalah 8.07 dengan kategori bagus.
5.5 Penilaian Pada Variabel Sumber Daya Manusia
Terdapat 5 indikator pada variabel ini, meliputi indikator tanggung jawab petugas, keramahan petugas, kedisiplinan petugas, kemampuan petugas, dan
kecepatan petugas. Indikator tanggung jawab petugas menilai bagaimana tanggung jawab petugas dalam melaksanakan tugasnya, indikator keramahan
petugas menilai bagaimana keramahan petugas dalam melayani pasien. Indikator
Universitas Sumatera Utara
73
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
kedisiplinan petugas menilai sejauh mana kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan, indikator kemampuan menilai sejauh mana kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan serta indikator kecepatan petugas menilai bagaimana kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan. Bobot nilai untuk
variabel ini adalah 14.85 dengan kategori bagus.
Dikutip dari Muninjaya 2011 menyatakan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas dan kepuasan pelayanan kesehatan adalah keandalan dan
keterampilan petugas kesehatan dalam merawat dan memberikan pelayanan pada pasien. Termasuk juga kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan pasien,
kecepatan dalam memenuhi panggilan pasien pada saat diperlukan sangat ditentukan oleh kesigapan petugas. Mangkunegara 2002 menyatakan salah satu
karakteristik orang yang mempunyai kinerja yang tinggi adalah mempunyai tangung jawab yang tinggi. Kemudian salah satu prinsip pelayanan publik yang
tercantum dalam Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Pelayanan Publik menyebutkan bahwa petugas pemberi pelayanan harus mampu
bertanggungjawab dalam melaksanakan tugasnya, kemudian petugas juga harus menjaga kedisiplinan, dan menunjukkan kesopanan serta keramahannya pada
publik dalam rangka pencapaian pelayanan publik yang profesional. Petugas juga dituntut agar responsif dan cepat dalam menanggapi apa yang menjadi masalah,
kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani. Indikator tanggung jawab, keramahan, kedisiplinan, dan kemampuan
petugas mendapatkan penilaian bagus dari responden. 84 responden berpendapat petugas sudah bertanggungjawab dalam menangani pasien, petugas juga sudah
Universitas Sumatera Utara
74
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ramah dalam menanggapi setiap keluhan dari pasien buktinya 75 responden menyatakan petugas ramah dan 25 responden menyatakan petugas sangat ramah,
pasien berpendapat petugas kesehatan memanglah dituntut harus ramah supaya memberikan kesan yang nyaman bagi pasien. Responden juga berpendapat
petugas sudah disiplin dan mampu memberikan pelayanan pada pasien. Penelitian oleh Bata 2013 di RSUD Lakipadada juga menunjukkan hal yang sama,
responden menilai petugas pemberi pelayanan bisa diandalkan, mampu melaksanakan tugasnya, bertanggungjawab, ramah dan sopan.
Untuk indikator kecepatan petugas mendapatkan penilaian kurang bagus dari responden, berdasarkan hasil penelitian 54 responden menyatakan petugas
kurang cepat dalam memberikan pelayanan. Mayoritas pasien menilai petugas kurang cepat dalam menangani dan memberikan pelayanan pada pasien. Indikator
ini mendapatkan penilaian kurang bagus karena berhubungan juga dengan penilaian pada indikator ketepatan waktu sebelumnya. Responden merasa terlalu
lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan yang dibutuhkannya. Menurut kepala instalasi, lamanya waktu tunggu ini disebabkan karena pelayanan baru bisa
dilakukan jika dokter sudah datang, sedangkan datangnya dokter kadang tepat waktu kadang telat, selain itu karena salah satu dokter juga merupakan direktur
medik dan keperawatan di RSSN Bukittinggi. Penelitian yang dilakukan oleh Nurcaya 2008 tentang kualitas pelayanan
rumah sakit di Provinsi Bali juga menunjukkan hal yang sama. Lamanya waktu tunggu dan respon yang lama dari petugas menjadi salah satu aspek yang tidak
terlaksana dengan baik, pasien menilai aspek tersebut tidak memuaskan. Hasil ini
Universitas Sumatera Utara
75
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Isyanto dkk 2013 pada kualitas pelayanan pasien rawat inap di Rumah Sakit Dewi Sri Karawang, pada
penelitian tersebut kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu aspek yang dinilai penting oleh pasien namun pihak rumah sakit
menunjukkan kinerja yang dibawah standar. Penelitian Bata 2013 di RSUD Lakipadada juga menunjukkan hal yang sama, responden mengeluhkan kunjungan
dokter yang tidak teratur yang disebabkan karena adanya dokter yang ,merangkap sebagai manajer.
5.6 Penilaian Pada Variabel Kenyamanan dan Keamanan Lingkungan Pelayanan
